Bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan Anda?

Bagaimana pelanggan mempersepsikan pelayanan yang Anda berikan?

Jika ada pertanyaan seperti tersebut diatas, akan mudahkah Anda menjawabnya? Bisa ya bisa tidak. Ada yang mengatakan bahwa untuk mengetahui hal tersebut kita perlu untuk melakukan Customer Satisfaction Survey terlebih dahulu, setelah itu baru mengetahui jawabannya. Tentu saja jawaban Anda benar, karena dari hasil survey kita dapat mengetahui persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan. Apabila survey dilakukan dalam periode satu tahun, maka rasanya kita tidak perlu menunggu hasil survey tersebut untuk dapat mengetahui bagaimana sebenarnya potret pelayanan yang kita berikan kepada pelanggan. Seorang supir taxi memberikan contoh yang baik bagi kita. Pada saat dia mengantarkan penumpang ke suatu tempat, maka kesempatan tersebut dipergunakan untuk berbincang dengan pelanggan.

Dengan mengambil sedikit waktu dan momen yang tepat dia dapat memanfaatkan kesempatan untuk bertanya bagaimana menurut pelanggan pelayanan taxi mereka. Sebut saja pak Edi seorang pelanggan yang mendapatkan pertanyaan tersebut, dengan senang menyampaikan apa yang dia rasakan, tentang pengalamannya, tentang penilaian yang diberikan dan tentang harapannya. Rasanya selama ini pelanggan tidak pernah “diberikan” kesempatan untuk menyampaikan hal yang menjadi kebutuhan sesungguhnya. Dia hanya membeli “apa adanya” produk/layanan yang kita sediakan. Suka atau tidak suka, mau atau tidak mau, itulah yang tersedia, maka pilihannya membeli atau tidak produk perusahaan.

Pak Edi sebagai pelanggan tentu memahami bahwa hal-hal yang disampaikan kepada supir taxi tersebut tidak serta merta akan terimplementasi di perusahaan Anda. Pelanggan memahami bahwa hal tersebut membutuhkan proses, membutuhkan waktu, tidak serta merta perubahan terjadi seperti yang kita inginkan. Kesempatan yang kita berikan kepada pelanggan untuk berbicara dan menyampaikan apa yang menjadi kebutuhan dan masukan terhadap produk/layanan kita adalah satu hal yang membahagiakan bagi pelanggan. Bagaimana dengan perusahaan? Tentu banyak manfaat yang dapat diterima, diantaranya:

  • Menunjukkan bahwa perusahaan sangat terbuka terhadap masukan dan saran.
  • Mendapatkan informasi yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan.
  • Melatih diri kita untuk menjadi pribadi yang memperhatikan pelanggan sebagai pemberi kontribusi utama bagi bisnis perusahaan.
  • Dengan informasi yang didapatkan, memudahkan perusahaan untuk melakukan perbaikan atau peningkatan kualitas produk/layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
  • Memberikan nilai positif kepada perusahaan karena memiliki wakil-wakil yang dapat memahami pelanggan dengan baik.
  • Menunjukkan kesungguhan perusahaan.

Begitu banyak manfaat yang dapat kita terima jika wakil-wakil organisasi memanfaatkan setiap kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Jika Anda menyadari bahwa pelanggan adalah pemberi kontribusi untuk berjalannya bisnis Anda, maka mulai saat ini sediakan waktu kita untuk berbicara dengan pelanggan. Dengan melakukan komunikasi secara terus menerus, maka setiap saat kita akan mengetahui tentang bagaimana persepsi pelanggan terhadap pelayanan kita. Kita akan dapat menjawab dengan confidence walaupun skor Customer Satisfaction Survey yang dilakukan secara rutin oleh perusahaan belum keluar hasilnya. Jangan hanya dilakukan oleh Anda, bisa dicoba untuk membangun sebuah sistem yang memungkinkan agar seluruh tim di departemen kita juga dengan perasaan senang bersedia melakukan hal yang sama. Setelah itu lihat dampaknya, Selamat mencoba!