Bagaimana Laporan Kriminal Dapat Selesai Hanya dengan 3 Tahap oleh Esty Indriyani

Kegiatan Winner Sharing kembali diselenggarakan pada 5 Maret 2020. Kegiatan yang bertempat di Graha Seti Lantai 2, Jakarta Selatan. Kali ini Indonesia Contact Center Association (ICCA) mengundang 2 pembicara yang berasal dari PT Bank Central Asia, Tbk yaitu Esty Indriyani pemenang Platinum kategori Best of The Best Back Office dan Nur Septiani dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) pemenang Platinum kategori Customer Services

Kegiatan sharing ini terbagi ke dalam dua sesi. Untuk sesi pertama sharing, ICCA memberikan kesempatan untuk Esty Indriyani menyampaikan materi sharingnya kepada para peserta yang hadir. Wanita kelahiran Lampung 9 November 1989 ini sudah dua kali meraih juara Platinum pada ajang The Best Contact Center Indonesia. Pada kesempatan ini Esty sharing mengenai materi dan tips juga trik pada saat dirinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2019 pada kategori Individual Best of The Best Back Office.

Bergabung di halo BCA 1500888 pada Januari tahun 2017 sebagai seorang Back Office Esty memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu menindaklanjuti permasalahan pelanggan, melakukan koordinasi dengan pihak ketiga dan melakukan konfirmasi kepada nasabah. Sebagai seorang Back Office, Esty juga menyampaikan kepada peserta bahwa ada 3 kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang Back Office yaitu Pengetahuan mengenai produk perusahaan dan prosedur yang berlaku. Keterampilan menganalisa, komunikasi serta negoisasi dan Sikap tanggung jawab serta komitmen.

Melalui pengalamannya saat melayani pelanggan, Esty sering menghadapi laporan kriminalitas. Tercatat ada sekitar 230 call perhari laporan kriminalitas yang masuk ke Halo BCA 1500888. Dari pengalaman tersebutlah Esty mengambil tema Suspect In The Hospital berdasarkan pada pengalamannya dalam melayani nasabah. Kejadian tersebut bermula terjadi pada 22 Maret 2019 adanya korban modus penipuan yang mengaku sebagai dokter minta dikirimkan sejumlah uang sebesar 20 juta rupiah. Dalam modus kriminalitas ini suspect melakukan pengintaian pasien rumah sakit, lalu mencari sasaran targetnya dan suspect mengaku sebagai tenaga medis. Dengan data-data beserta sandiwara yang professional, suspect mampu membuat orang lain percaya dengan ingin mengirimkan sejumlah uang yang diminta dengan ditransfer melalui mesin ATM BCA.

Setelah melakukan transfer, korban kemudian sadar apabila ingin melakukan pembayaran ke Rumah Sakit biasanya tidak melalui transfer melainkan langsung dibayarkan ke bagian administrasi Rumah Sakit. Sang korban lalu menghubungi Halo BCA. Alur yang dilalui adalah korban ditangani terlebih dahulu oleh Agent, dan hal yang dilakukan oleh Agent adalah memblokir kartu ATM Suspect, Membuat Laporan, Menginformasikan dokumen yang harus dikirimkan kemudian Menginformasikan SLA.

Kelanjutan dari laporan tersebut diberikan ke bagian Back Office, disinilah peran Esty menangani kasus nasabah. Esty melakukan kreativitas FIND THE TOP URGENT dengan indikator segmen nasabah. Sudah pasti dalam menangani kasus ini Back Office harus mampu menenangkan pihak korban perihal kasus penipuan ini. Selain itu, Esty juga melakukan kreativitas “Create Rules of The Game for 3 Steps” Bagaimana laporan ini bisa selesai hanya dengan 3 tahap saja.

Step pertama yaitu melakukan Smart Analyze, yaitu Esty harus mampu menganalisa kasus dengan cepat. Apakah kasus tersebut terindikasi kriminal atau tidak, apabila terindikasi kriminal maka akan dilakukan pemblokiran dari rekening suspect tersebut. Step kedua adalah Great Mediation, yaitu tahapan terpenting dalam proses mediasi, yang mengharuskan Esty mengubungi pihak pelapor dan yang terlapor. Di tahap ini Esty harus mampu menenangkan pihak pelapor, memahami dan berempati. Apabila tidak ada titik temu, maka kasus akan diproses di jalur hukum. Dan Step ketiga adalah Close The Case, yaitu menutup kasus dengan membuat surat pernyataan, proses pengembalian dana dan menutup rekening.

Dengan kreativitas yang dilakukan oleh Esty mengenai pengalaman pelayanan tersebut bagi pelapor mendapatkan rasa aman dan percaya untuk lanjut dan tetap menjadi nasabah Bank BCA karena proses penyelesaian kasus yang cepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas. Bagi terlapor, mereka merasa teredukasi dan lebih berhati-hati lagi dalam melakukan transaksi. Dan bagi manajemen Bank BCA, Kreativitas tersebut dijadikan standar layanan kriminalitas untuk menjaga kepercayaan nasabah dan meningkatkan kepuasan pelanggan. (WH)