Automatic Call Distribution (ACD)

PENGGANTI FUNGSI OPERATOR

Pada saat membangun contact center salah satu teknologi yang mutlak ada yaituAutomatic Call Distribution (ACD). Mengapa begitu? karena ACD berperan utama untukmendistribusikan call ke agent, sesuai dengan alur pelayanan yang ditetapkan. Peranan itu sangat penting, sehingga suatu contact center yang baik perlu memperhatikan mekanisme pendistribusian call. Dengan kata lain, tanpa kehadiran ACD, maka proses penerimaan call akan menjadi proses manual atau transfer.

Pada dasarnya fungsi ACD adalah menggantikan fungsi operator telepon dalam mentransfer atau mendistribusikan penelepon. Jika kita menghubungi suatu kantor, maka ada operator yang menjawab danakan meneruskan call kepada orang yang diinginkan. Kita cukup menyebutkan namanya atau nomor extension ataupun bagiannya. Operator akan meneruskan call tersebut dengan menekan nomor extension yang telah ditetapkan. Jika jumlah call yang diterima sedikit dan jumlah pegawai di kantor tersebut sedikit, maka operator akan mudah melakukan pekerjaannya. Namun jika jumlahnya banyak, maka operator membutuhkan daftar pengguna, bahkan dengan bantuan komputer. Yang jelas, jika jumlah telepon semakin banyak, maka dibutuhkan lebih banyak operator.

Dengan jumlah call yang banyak dalam kurun waktu yang bersamaan, tentunya menerapkan contact center tidak membutuhkan operator. Untuk itu digunakan ACD yang melakukan transfer secara otomatis dan agent contact center sekaligus menjadi tenaga penerima yang melayani secara langsung. Ada yang dilayani langsung dengan agent, ada pula yang memberikan menu pelayanan. Menu pelayanan yang disediakan misalnya “untuk pelayanan tagihan, tekan satu, untuk berlangganan, tekan dua”. Begitu pelanggan menekan angka satu, maka secara otomatis pelanggan akan diteruskan ke bagian tagihan. Salah satu agent yang login dengan skill tagihan akan menerima dering telepon.

Diantara banyak fungsi ACD, fungsi distribusi merupakan fungsi yang paling utama dari ACD. Metode distribusi terus dikembangkan, utamanya dalam algoritma distribusi call. Misalnya banyak yang menggunakan distribusi call dengan metode most idle agent (MIA), maka agent yang akan menerima call berikutnya adalah yang paling lama menganggur. Cara ini paling mudah dan banyak digunakan, namun banyak disalahgunakan, sehingga agent tertentu akan menerima beban kerja lebih besar. Biasanya hal ini disiasati dengan menekan tombol aktivitas (AUX atau ACW) dan agent yang seharusnya mendapatkan giliran akan terlewati.

Berbagai temuan model distribusi ACDditemukan bahkan dipatenkan, seperti penggunaan metode Least Occupied Agent (LOA) atau agent yang paling sedikit beban kerjanya akan menerima call. Ada juga metode Expert Agent Selection (EAS), yang menentukan berdasarkan level tertinggi pada pelayanan tertentu. Masih banyak temuan lainnya dalam metode distribusi ACD, beserta faktor pendukungnya.

Selain fungsi distribusi, ACD menyediakan fasilitas login dan logout, yang merupakan pencatatan status aktivitas agent. Pencatatan dilakukan untuk setiap aktivitas agent, mulai dari saat menunggu call (idle atau available), menerima call (answer), dan istirahat (aux atau not ready). Bahkan mencatat lamanya pembicaraan, lamanya waktu tunggu, waktu istirahat dan sebagainya. Pada prinsipnya semua kegiatan agent akan dipantau oleh ACD, kemudian akan diteruskan ke perangkat sistem pelaporan dan wallboard.

Saat ini mayoritas perangkat telepon perkantoran sudah dilengkapi dengan ACD, sehingga dapat digunakan diberbagai perangkat PABX. Namun yang perlu diperhatikan adalah alur proses antrian dan prioritas pelayanan yang mau diberikan. Begitu juga harus melakukan administrasi terhadap tenaga kerja pelayanan yang akan melakukan login. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan dan informasi sesuai dengan kebutuhan pelayanan.

Fungsi lainnya yang disediakan adalah memberikan notifikasi atau annoucement (pengumuman) pada saat pelanggan sedang berada dalam antrian. Kalimat yang biasa digunakan adalah “mohon maaf, seluruh agent kami sedang sibuk, mohon tunggu sebentar” atau ada juga “mohon maaf, seluruh agent kami sedang melayani pelanggan lainnya, mohon hubungi kami beberapa saat lagi”. Berbagai variasi digunakan untuk memberikan notifikasi bahwa pelanggan sedang berada dalam antrian.

Dengan adanya pelayanan contact center multimedia yaitu pelayanan melalui email, chat dan social media bahkan video, bagaimana peranan ACD? Tetap sama, membantu mendistribusikan pelayanan kepada agent yang tepat sesuai dengan skill yang ditetapkan. Peranan ACD akan diintegrasikan dengan berbagai media pelayanan, sehingga bisa mendeteksi tingkat kesibukan agent. Jika agent sedang menerima call, kegiatan lainnya akan berhenti. Jika agent menerima email, maka bisa saja pelayanan lainnya ditunda, sehingga agent akan fokus menyelesaikan satu permasalahan. (AA) Sumber : iC@llCenter Edisi/5/2015