Mewujudkan Budaya Pelayanan Berkualitas dengan Kreativitas PAS

Willy Natasya Ichwan, pemenang Gold pada kategori The Best Team Leader Customer Services dari Otoritas Jasa Keuangan

Willy Natasya Ichwan adalah seorang Team Leader Customer Services Otoritas Jasa Keuangan. Pria yang bergabung dengan OJK sejak 2014 ini dipercaya menjadi Team Leader Customer Services pada tahun 2018. Tentu saja banyak tugas dan tanggung jawab yang harus Willy jalani, seperti harus mampu memaksimalkan kompetensi dari Customer Services yang ada di tim nya (melakukan pemberdayaan tim), membantu operasional layanan Customer Services serta menangani saran konsumen dan menindaklanjuti pengaduan.

Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya, Willy wajib memiliki kompetensi yang dapat menunjang kinerjanya. Kompetensi tersebut berupa mampu mengembangkan kemampuan tim, mampu membuat keputusan yang tepat dan tegas serta mampu membangun hubungan. Sebagai seorang Pimpinan/Leader, dalam membangun hubungan yang dimaksud bukan hanya membangun hubungan dengan konsumen saja, tetapi juga dengan satuan kerja terkait.

Karena ketekunan dan kemampuan yang dimiliki sebagai seorang Team Leader, Willy diberikan kesempatan untuk mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada tahun 2019. Di ajang tersebut, Willy mengikuti lomba Individual dengan kategori The Best Team Leader Customer Services. Dengan mengangkat tema “Budaya Pelayanan Berkualitas”, dirinya menginginkan pelayanan terhadap konsumen tidak hanya sekedar rutinitas namun menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Pengalamannya di dunia contact center, membawa Willy menghadapi beberapa permasalahan yang harus diselesaikan. Yakni dirinya dihadapkan pada suatu keadaan seperti latar belakang tim Customer Services yang beragam, pelayanan Customer Services yang belum seragam, serta banyaknya antrean layanan. Membuat Willy harus menentukan sasaran baru yang dapat menjadikan kinerja pelayanan timnya lebih efektif. Sasaran tersebut berupa seluruh timnya harus paham industri jasa keuangan, memiliki konsistensi dalam pelayanan dan terbiasa dalam penanganan yang cepat dan tepat.

Agar tercapainya budaya pelayanan yang berkualitas maka Willy melakukan 3 kreativitas, yaitu Paham, Andal dan Siap yang disingkat menjadi PAS. Pada kreativitas Paham, Willy memiliki program yang bernama Hunger Games dengan aturan setiap Customer Services akan diberikan waktu selama 30 menit setiap harinya untuk mencari informasi terkait industri jasa keuangan. Informasi tersebut dapat dicari melalui Supervisor atau Back Office. Dan informasi yang sudah dikumpulkan nantinya akan diuji melalui program kedua yaitu Kuis. Di dalam program kuis ini nantinya para Customer Services akan berlomba-lomba untuk menjawab pertanyaan dengan cepat dan tepat. Kemudian para Customer Services juga harus mengumpulkan koin yang nantinya akan diakumulasikan.

Yang kedua adalah kreativitas Andal yang mana salah satu programnya disingkat sebagai FLY (First Learning Year) yang dilaksanakan selama satu tahun. Pada bulan pertama hingga bulan kelima para Customer Services akan dibekali ilmu pengetahuan bagaimana mereka melakukan pelayanan yang terbaik. Memasuki bulan keenam, biasanya para Customer Services mulai mengalami kejenuhan, lalu mereka akan dibekali program motivasi dan OJK akan menghadirkan narasumber-narasumber yang mampu meningkatkan motivasi. Memasuki bulan kedelapan seluruh tim yang sudah mencapai di delapan bulan akan melakukan kegiatan Champion Sharing, yang mana mereka akan berbagi mengenai pengalaman dan memberikan inovasi-inovasi yang nantinya akan disampaikan kepada management untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan yang terakhir adalah pembangunan tim (team building) di bulan ke dua belas. Kreativitas Andal yang kedua adalah Fun Coaching, yakni membahas permasalahan apa yang sedang terjadi di OJK dan biasanya melakukan pembahasan dengan kegiatan diluar ruang kerja dengan mempersiapkan jawaban atas pertanyaan konsumen yang masih menjadi permasalahan.

Kreativitas Selanjutnya adalah kreativitas SIAP. Willy akan memberikan tugas dengan program Inisiatif duty officer yaitu menetapkan satu Customer Services untuk melakukan jemput bola. Caranya dengan menemui konsumen yang sedang mengantre, lalu diberikan kepada Customer Services yang bertugas. Agar Customer Services dapat memberikan layanan dengan cepat. Program kedua dari kreativitas SIAP adalah meningkatkan engagement team dengan mengumpulkan koin yang berhubungan dengan  kreativitas Paham. Yang nantinya setiap Customer Services yang memiliki koin terendah maka harus membawa makanan yang banyak untuk dibagikan kepada tim pada saat melakukan perbincangan bersama tim.

Dengan kreativitas PAS yang dilakukan oleh Willy sebagai Team Leader Customer Services, hasil yang diperoleh adalah Quality Services yang diberikan oleh timnya mengalami peningkatan, Handling Time tim yang mengalami penurunan waktu dan pencapaian Engagement Team Survey naik secara signifikan. Tentunya dengan hasil yang sudah bagus ini Willy sudah mampu mewujudkan Budaya Pelayanan yang Berkualitas. Namun Willy tidak hanya puas sampai dititik itu saja, dirinya akan terus berinovasi demi memberikan pelayanan lebih baik dan berkualitas untuk para konsumen. (WH)

Tangani Masalah Penipuan dengan Kreativitas Cek dan Ricek

M. Ekawinny, pemenang Gold pada kategori The Best Agent Lembaga Publik dari Bravo Bea Cukai 1500225

Bertugas sebagai Agent Inbound Bravo Bea Cukai 1500225, di tahun 2019 Muhammad Ekawinny meraih prestasi Gold pada kategori The Best Agent Lembaga Publik dalam ajang The Best Contact Center Indonesia. Ekawinny menceritakan pengalamannya sebagai Agent Inbound dihadapan dewan juri pada tahap 2 lomba Individual, yakni lomba Presentasi.

Bergabung di Bravo Bea Cukai 1500225 pada Juli 2016 hingga saat ini, tentu Ekawinny memiliki beberapa tugas dan tanggung jawab sebagai Customer Service. Tugas tersebut seperti menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam hal yang berhubungan dengan kegiatan ekspor impor, memberikan pelayanan dan tentunya melakukan pencatatan. Menjadi Agent Inbound, Ekawinny sudah dibekali dengan modal utama yang sangat kuat. Modal tersebut dibagi menjadi 3 kompetensi yang sangat ia kuasai.

Kompetensi tersebut berupa Knowledge, Skill dan Attitude. Kompetensi Knowledge yaitu kemampuan untuk memahami peraturan yang berhubungan dengan ekspor dan impor. Kemudian untuk kompetensi Skill berhubungan dengan kemampuan untuk bisa mendengarkan secara baik dan menentukan analisa secara akurat. Dan yang terakhir adalah Attitude yang mencerminkan dirinya sendiri, seperti ramah, sopan dan harus percaya diri.

Pernah suatu Ketika dalam melayani pelanggan, selaku Agent Inbound Ekawinny menemukan sebuah permasalahan, yakni sebuah penipuan yang menimpa salah satu pelanggannya yang bernama pak Irvan. Dalam kasus tersebut pak Irvan membeli sebuah Iphone X, dari toko online di salah satu media sosial. Pak Irvan awalnya dihubungi oleh pihak yang mengaku berasal dari Bea Cukai. Pak Irvan juga dikabarkan bahwa barang yang dibelinya tersebut terindikasi bahan Ilegal, sehingga pak Irvan harus menebus barang tersebut sebesar 15 juta sebagai jaminan.

Hal menghawatirkan bagi Ekawinny adalah Ketika pak Irvan sedang melakukan pelaporan kepada dirinya, namun tiba-tiba sambungan teleponnya terputus. Ekawinny khawatir jika pak Irvan sudah melakukan transfer kepada pihak yang mengaku berasal dari Bea Cukai. Dengan Kasus tersebut, ada beberapa hal atau kreativitas yang dilakukan oleh Ekawinny untuk membantu pak Irvan.

Kreativitas tersebut adalah mendengarkan point-point penting yang disampaikan oleh pak Irvan, kemudian melakukan kegiatan Cek dan Ricek. Sungguh sangat penting kegiatan Cek dan Ricek ini, dikarenakan dengan melakukan pengecekan, segala informasi yang dibutuhkan akan didapatkan. Ekawinny melakukan pengecekan dengan memastikan akun media sosial tempat pak Irvan membeli barang, namun hasil yang didapatkan mengejutkan. Akun tersebut ternyata sudah hilang di media sosial.

Dengan hilangnya akun media sosial tersebut, Ekawinny terus melakukan Cek dan Ricek sampai akhirnya dirinya dapat menganalisa bahwa akun yang diinformasikan tersebut sengaja dibuat untuk melakukan tindak penipuan. Dan Ketika sang penipu sudah mendapatkan korban, maka akun tersebut langsung dihapus.

Tidak hanya sampai disitu, kreativitas selanjutnya yang dilakukan oleh Ekawinny adalah melakukan Call Back, yaitu menghubungi kembali pelanggan. Ekawinny menghubungi pak Irvan dengan meyampaikan hasil analisanya bahwa akun media sosial tempat pak Irvan membeli barang adalah akun yang digunakan untuk melakukan penipuan. Ekawinny juga memaparkan kepada pak Irvan mengenai isi katalog informasi dan resume tentang peraturan barang ekspor dan impor yang dirinya buat yakni Bravopedia yang juga menjadi kreativitas terakhirnya dalam menangani kasus penipuan ini.

Ekawinny merasa bersyukur dan lega, karena akhirnya pak Irvan tidak melanjutkan untuk melakukan transfer uang sejumlah yang disebutkan oleh penipu karena kreativitas yang dilakukannya. Beberapa saat kemudian setelah kejadian tersebut, Irvan diberi kabar oleh para rekannya bahwa ada satu postingan di media sosial yang menceritakan pengalaman mengenai penipuan dan penanganan yang diberikan oleh Bravo Bea Cukai kepada nya.

Ternyata orang yang memposting pengalamannya tersebut adalah pak Irvan. Postingan tersebut adalah apresiasi dan ucapan terima kasih yang ditujukan kepada Ekawinny. Perasaan Bahagia karena telah berhasil membantu orang lain, membuat Ekawinny selalu mengingat pengalaman berharga yang pernah ia jalani. Sehingga, dengan pengalaman dan kreativitas yang dilakukannya dapat membuahkan hasil yakni peraihan medali Gold, pada kategori The Best Agent Lembaga Publik. (WH)

6 Kreativitas Dellia Airyn Dalam Membuat Program CRM LITE

Dellia Airyn pemenang medali Gold kategori The Best IT Support dari PT Bank Central Asia, Tbk

Pertama kalinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019, Dellia Airyn sebagai IT Support PT Bank Central Asia Tbk mengaku sangat tegang. Karena menurutnya, soal tes tertulis yang diikuti cukup sulit dari yang diperkirakan. Namun itu semua bukanlah halangan bagi Dellia untuk terus berusaha menaklukan tahap selanjutnya, yaitu tahap Presentasi. Dan di tahap ini lah Dellia menunjukkan bahwa dirinya berhasil meraih medali Gold pada kategori The Best IT Support.

Pada kesempatan yang dimilikinya yaitu saat membawakan materi presentasi dihadapan para juri, Dellia menjelaskan kewajibannya sebagai IT Support. Untuk menjalankan kewajibanya tersebut ia memiliki sederet tugas dan tanggung jawab. Seperti Provide IT Solution, yaitu menganalisa bagaimana sebuah ide bisnis dapat diubah menjadi sebuah ide teknologi yang nantinya lebih mudah digunakan oleh user. Selanjutnya dari ide bisnis yang telah diubah tersebut, Dellia membuatnya ke dalam sebuah pemrograman web atau aplikasi yang disebut dengan Web & Apllication Development. Tidak hanya itu, Dellia juga bertugas untuk menjaga aplikasinya agar dapat diakses 24 jam tanpa downtime seperti contact center yang siap melayani 24 jam.

Demi menjalankan tugas dan kewajiban yang diemban, Dellia memiliki beberapa kompetensi yang sangat membantunya. Kompetensi tersebut diantaranya adalah Analytical Thinking, People Interaction & Collaboration serta Programming Skill. Dengan kompetisi yang dimilikinya tersebut Dellia menciptakan program kerja yang disebut Develop CRM LITE untuk HALO BCA. CRM sendiri adalah aplikasi yang bisa memasukkan berbagai macam informasi, keluhan maupun permintaan dari nasabah. Banyaknya anak perusahaan dari BCA membuat aplikasi CRM yang digunakan terpisah-pisah sehingga tidak adanya integrasi antara anak perusahaan dan induk perusahaan. Dellia mencoba mencari tahu dan melakukan perbaikan terhadap CRM yang digunakan oleh masing-masing anak perusahaan tersebut.

Saat mencoba melakukan perbaikan, banyak kekurangan yang dimiliki oleh CRM sebelumnya. Seperti tampilan desktop yang kuno, sulitnya dalam proses install aplikasi, kurang amannya data-data yang ada, dan sukar dalam pemeliharaan. Kelemahan lain dalam aplikasi tersebut adalah Fitur yang digunakan kurang membantu dengan kebutuhan yang saat ini diperlukan. Untuk itu bagi Dellia, aplikasi CRM tersebut menjadi sebuah permasalahan yang wajib diselesaikan.

Dellia membuat program CRM LITE untuk HALO BCA dengan 6 kreativitas. Kreativitas yang pertama adalah Preparation, dimana dalam kreativitas ini dirinya melakukan 2 hal yakni stakeholder meeting (orang-orang yang akan menggunakan aplikasi tersebut) dan User Requirement through Site Visit (melihat secara langsung bagaimana para Agent menggunakan aplikasi yang telah diciptakan). Kemudian untuk kreativitas kedua adalah menggunakan metode framework SCRUM yang dirasa dapat lebih cepat mengembangkan dan lebih sesuai dengan teknologi saat ini. Yang ketiga adalah kreativitas spesifikasi target yang dibagi ke dalam tiga target, diantaranya adalah target pengguna, target biaya dan target waktu penyelesaian. Selanjutnya kreativitas keempat yakni Development dengan menggunakan berbagai macam Open Source (sumber pengembangan) untuk kemajuan diri dan perusahaan. Yang kelima adalah kreativitas Implementasi yaitu melakukan koordinasi dengan pihak lain terkait aplikasi. Dan kreativitas yang terakhir adalah melakukan evaluasi mengenai penggunaan sistem dan penanganan keluhan.

Keenam kreativitas yang dilakukan oleh Dellia Airyn ini menghasilkan integrasi antara perusahaan induk dan anak perusahaan. Karena Dellia membangun aplikasi tersebut dengan web-based dan menggunakan teknologi Open Source. Hasil lainnya yang diperoleh dari program dan kreativitas yang dilakukan Dellia adalah aplikasi CRM LITE ini memiliki 4 pilihan pencarian nasabah, memiliki To Do Tabulation dan memiliki Single View Customer. Hasil lainnya adalah biaya yang dikeluarkan untuk membangun aplikasi CRM LITE ini cukup efisien dan efektif dari CRM sebelumnya. Sehingga Dellia dinilai telah berhasil menjalankan program dan kreativitas yang dilakukan. (WH)