ICCA Online Sharing “Memenangkan Hati Pelanggan di Tengah Pandemi Ala Blibli.com”

Pada Jum’at 7 Agustus 2020 Sharing yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association masuk pada sesi kedua di pukul 10.00 WIB. Sesi sharing kedua ICCA menghadirkan Lisa Widodo selaku Executive Vice President Blibli.com yang memberikan pengalamannya selama memimpin Operasional di Blibli.com.

Kegiatan Sharing ini dilaksanakan usai Sharing Sosialisasi Video Presentasi Lomba Individual dan Korporat yang dibawakan oleh Andi Anugrah. Pada sesi sharing ini, Lisa memperkenalkan Blibli.com secara detail. Di usianya yang ke 9 tahun pada tanggal 25 Juli 2020 ini, sebagai salah satu perusahaan e-commerce besar dan sukses, Lisa menjelaskan berbagai hal terkait pelayanan yang diberikan oleh Blibli.com dalam masa pandemi ini untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya.

Pada sesi sharing, Lisa juga menampilkan video-video pelayanan yang diberikan oleh Blibli.com kepada pelanggan. Salah satunya adalah video seorang customer service yang bekerja secara Work From Home selalu memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya di masa pandemi ini.

Mulai menambah ke ranah yang dinamakan Bliblimart, Blibli.com selalu memberikan pelayanan yang selalu diinginkan pelanggan. Di masa pandemi ini, banyaknya kebutuhan pelanggan akan perlengkapan rumah tangga dan kebutuhan makanan rumah tangga membutuhkan pelayanan yang sangat ekstra.

Pandemi yang berawal di tanggal 2 Maret 2020 ini menjadikan trafik telepon 3 kali lipat dari biasanya. Pelanggan yang semakin sadar akan pandemi terus melakukan pembelanjaan kebutuhan rumah tangga. Hal ini juga yang menjadikan Blibli.com selalu memberikan pelayanan dengan sepenuh hati.

Dalam sesi sharing ini banyak pertanyaan yang diajukan oleh peserta. Pertanyaan tersebut tidak hanya terkait proses bisnis tetapi juga cara dari Blibli.com melakukan monitoring quality dan productivity agent selama masa WFH. Juga cara bagian operasional memaksimalkan resource yang dimiliki untuk menangani lonjakan permintaan customer serta menyelesaikan berbagai kendala di operasional contact center dan di lapangan.

Dalam seluruh sesi Lisa dan Blibli.com memberikan benefit diskon 20% bagi member ICCA yang berbelanja di Blibli.com dengan mencantumkan kode Blibli-ICCA. Semoga dengan adanya kegiatan sharing mingguan yang diadakan oleh ICCA, ilmu dah hadiah yang dibagikan bermanfaat bagi peserta. (WH)

Kategori Teamwork “The Best Scheduling”

Kategori Teamwork ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 salah satunya adalah sub kategori The Best Scheduling. Dalam lomba The Best Scheduling ini merupakan lomba menyusun jadwal kerja sesuai dengan parameter dan panduan yang diberikan.

Lomba kategori ini akan dilaksanakan 27 Oktober 2020 setelah terselenggaranya lomba The Best Telesales ini bertujuan untuk mengukur ketepatan peserta dalam penyusunan jadwal. Dalam satu kelompok yang mengikuti lomba ini terdiri dari 2 orang peserta, yang setiap timnya harus menyusun jadwal kerja sesuai dengan panduan yang telah ada.

Dalam perlombaan The Best Scheduling ini, peserta atau tim akan mengukur ketepatan penyusunan jadwal sesuai dengan parameter dan panduan seperti membuat jadwal kerja agent dalam 4 minggu, yang terdiri dari forecasting dan jadwal shift kerja agent contact center. Kemudian Setiap tim peserta harus menggunakan perangkat kerja dan aplikasi sendiri. Hasil penjadwalan diunggah atau diupload secara online dengan format yang ditentukan panitia. Penilaian dilakukan berdasarkan kesesuaian forecasting dan penjadwalan dengan memperhatikan pencapaian target service level, shrinkage, dan occupancy rate.

Sama halnya dengan Lomba Individual dan Teamwork yang lain, semua peserta pada kategori ini akan mendapatkan Tryout Online Pembekalan Teamwork pada 8 sampai 10 September 2020 untuk mendapatkan mekanisme perlombaan yang disepakati bersama. Hal tersebut bertujuan agar peserta The Best Scheduling mendapatkan panduan dan melakukan uji coba melalui aplikasi yang akan dipersiapkan saat pertandingan sehingga menyiapkan timnya dengan maksimal. #GoForPlatinum (WH)

Sosialisasi Video Presentasi Lomba Individual dan Korporat

Hari ini pada Jum’at 7 Agustus 2020 Indonesia Contact Center Association kembali melaksanakan Online Sharing yang rutin diadakan satu kali dalam seminggu. Pada kesempatan ini, Sharing ICCA dirangkai dengan dua kegiatan secara berurutan. Salah satunya adalah Sharing mengenai Sosialisasi Video Presentasi Individual dan Korporat The Best Contact Center Indonesia 2020 yang dibawakan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA.

Kegiatan yang dimulai pada pukul 09:00 hingga 10:00 WIB ini dipandu oleh Anita Rizqiana sebagai salah satu pengurus ICCA. Sharing yang diikuti oleh 100 orang dalam aplikasi zoom dan disiarkan secara langsung melalui akun Youtube ini menjelaskan mengenai teknis penyusunan Video Presentasi Lomba Individual dan Korporat.

Pemaparan yang dijelaskan mengacu pada ketentuan yang dapat di akses di ketentuan lomba TBCCI 2020. Hal lain yang disampaikan pada sosialisasi ini seperti pembuatan video individual yang diperbolehkan dalam bentuk MP4 dengan ukuran 15 MB, format penamanan video individual dan korporat, durasi yang ditetapkan, ukurna standar slide yang dapat digunakan yaitu 3×4 dan tanggal batas pengumpulan video.

Selain itu Andi Anugrah juga memaparkan mengenai mekanisme tanya jawab yang akan dihadapi oleh peserta. Mekanisme tanya jawab ini akan dipandu langsung oleh moderator yang dipilih oleh panitia selama 10 menit untuk lomba Individual. Pertanyaan yang diberikan pun jumlahnya bervariasi. Bisa saja satu pertanyaan sudah selesai, dua atau bahkan tiga, tergantung dari lama durasi peserta saat menjawan pertanyaan juri. Sedangkan untuk tanya jawab lomba Korporat, peserta diberikan waktu selama 45 menit. Pada lomba Korporat, peserta akan dinilai langsung oleh juri Internasional.

Perbedaan yang paling terlihat pada lomba video presentasi baik Individual maupun Korporat adalah yang akan dinilai dari video Individual adalah kemampuan peserta mengartikulasikan apa yang ada di dalam video tersebut. Berbeda dengan lomba Korporat yakni yang dinilai dan dibutuhkan oleh juri Internasional adalah konten yang telah dibuat.

Berbicara mengenai periode data waktu yang boleh digunakan pada lomba video presentasi Individual adaalah dari bulan Januari 2020 sampai Agustus 2020 dan dilarang menggunakan data pada tahun 2019. Sedangkan instruksi data pada lomba video presentasi Korporat adalah 1 tahun. Bisa dimulai dari bulan Juli 2019 hingga Juni 2020, yang paling terpenting adalah dengan rentang waktu data 1 tahun.

Pada kegiatan sosialisasi video presentasi Lomba Individual dan Korporat ini, penyerahan video presentasi kategori Individual dijadwalkan tanggal 28 September-2 Oktober 2020, dan untuk penyerahan video Korporat pada tanggal 19-23 Oktober 2020. Kegiatan ini juga mendapatkan banyak antusias dari para peserta baik melalui Zoom ataupun Youtube. Materi sosialiasi yang telah disampaikan pada pagi hari ini, akan dikirimkan kepada para PIC untuk dijadikan panduan. ICCA juga akan mengadakan kegiatan Technical Meeting yang diadakan pada tanggal 7 September 2020 terkait teknis dan panduan yang lebih jelas mengenai perlombaan. Semoga dengan kegiatan Sosialisasi yang dibawakan ini, peserta dan perusahaan mendapatkan banyak gambaran dan terinspirasi untuk mempersiapkan timnya dengan maksimal. #GoForPlatinum (WH)