Author: Tian Nenden Sutiani

Pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2020 telah di buka sejak awal Februari 2020 dan seluruh perusahaan Contact Center dapat melakukan pendaftaran hingga 31 Mei 2020. Tanda dari dibukanya pendaftaran merupakan langkah awal dimana ajang yang paling di nantikan oleh setiap praktisi Contact Center akan di mulai. Salah satu kategori yang akan di kompetisikan pada ajang The Best Contact Center Indonesia adalah Kategori Korporat Program, dan tepatnya 11 Maret 2020 ICCA  mengadakan pembekalan dari kategori tersebut di JS Luwansa Hotel Jakarta.

Pembekalan ini di hadiri oleh peserta dari berbagai perusahaan contact center, yang dimulai sejak pukul 14.00-16.00 WIB. Kegiatan ini di pandu oleh Anita Rizqiana sebagai pembawa acara, dan pada materi pembekalan di paparkan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA. Dalam lomba Korporat Program akan di bagi kedalam 7 Sub Kategori yang di kelompokan yaitu, Kategori The Best Operations, Kategori The Best Business Contribution, Kategori The Best Technology Innovation, Kategori The Best Digital Media, Kategori The Best Employee Engagement, Kategori The Best People Development, Kategori The Best Customer Experience.

Beberapa pemaparan dari kategori yang akan di kompetisikan di jelaskan oleh Andi Anugrah seperti, inovatif dari Kategori The Best Operation adalah perubahan dalam Quality Assurance, perubahan bisnis proses, perubahan capacity, perubahan distractor recovery, dan perubahan metode baru dalam melayani pelanggan. Dalam hal tersebut merupakan escalation model, dimana semua yang menyangkut SOP yang ada di operation, perubahan-perubahannya di cari oleh dewan juri dengan mencari hal yang menarik seperti mengembangkan kapasitas yang berdampak pada service level juga berdampak pada kost. Dalam hal ini setiap materi yang ditampilkan harus berkolerasi dan harus memiliki metode-metode yang di paparkan sedetail dan harus semenarik mungkin.

Pada Business Contribution, hal ini menyangkut Profit, Revenue, market jumlah pelanggan atau market Share yang dapat dicantumkan dan dapat berkontribusi dalam hal tersebut, dimana harus mendirect terhadap bisnisnya dengan cara mendapatkan pendapatannya tersebut adalah hal yang lebih penting. Korelasi yang sangat penting dalam Business Contribution adalah, seperti cross saling, melakukan telemarketing, proaktif dan dapat berkontribusi dengan melakukan up salling. Dalam hal ini, Business Contribution dapat dilihat bahwa betul-betul di dorong oleh contact center dengan memiliki inisiatif untuk dapat menunjukan apa yang dapat di hasilkan.

Beberapa hal yang di apresiasi oleh juri pada Customer Experience, lebih banyak kepada kegiatan-kegiatan yang eganged dengan customer, dan memiliki program-program yang menarik. Metode yang di gunakan harus benar-benar pas dengan menampilkan tema yang berbeda dengan data analisis yang dan serta create experience. Fokus utama yang perlu di angkat dalam Customer Experience adalah  Customer Stisfaction dan pengukurannya dengan dua cara yaitu C-sat dengan sekala 1-5 dan NPS yang harus di sesuaikan dengan Faktor dengan sekala 0-10. Dan apabila memiliki metode pengihitungan dengan tekhnik pengukuran yang baik, maka harus dapat menjabarkan detailnya.  

Untuk Technology Innovation tidak mengharuskan untuk membuat sebuah aplikasi dan tidak mesti mengcreat aplikasi yang canggih namun bagaimana dapat melakukan inovasi dengan technology yang dimiliki agar dapat terutilisasi secara maksimum, dengan memanfaatkan technology yang ada. Sendangkan Digital Media, bagaimana dalam menggunakan Digital Media untuk reach pelanggan seperti mobile application, chatbot, dst. Hal tersebut dapat diperhatikan berapa penlanggan yang memberikan komplimen dan negative inten dari aplikasi yang dimiliki, maka harus memiliki analisa yang kuat mengenai Digital Media benar atau tidaknya maksimum pengguna. Dalam hal ini fokus pada intrusion dengan digital channel yang tersedia.

Perbedaan People Development antara Employee Engagement, dimana jika People Development adalah bagaimana cara mendevelop orangnya baik melalui training, sertifikasi, kenaikan pangkat recruitment atau rotation, dari semua program resources yang menyangkut mendepelove team dan jika  Employee Engagement bagaimana agar karyawan terlibat, ownership terhadap suatu kegiatan dan terhadap company seperti halnya bisa berupa recording kegiatan maupun insentif  dsb.

Selain itu dalam pemaparan pembekalan korporat program ini, Andi Anugrah juga menyampaikan jadwal pelaksanaan lomba yang rencananya akan di selenggarakan di The Westin Hotel Jakarta, selama 4 hari penjurian dan sampai saat ini dengan juri yang bersedia ada 12 juri yang di siapkan untuk melakukan penilaian. Dalam hal ini, jadwal dan ketentuan lomba dapat dia akses melalui link https://icca.co.id/wp-content/uploads/2020/02/KETENTUAN-LOMBA-2020-Versi-2.1.pdf. Selain hal itu Andi Anugrh juga memaparkan ada 10 aspek materi presentasi yang perlu di perhatikan yaitu seperti, Data Analysist, Objective, Creativity, Key Activities, Key Responsibilities, Key Resources, Key Performance Indicators, Key Resources.

Pada pembekalan ini, beberapa peserta mengajukan pertanyaan dan berdiskusi dengan Andi Anugrah  untuk mengetahui lebih dalam dari setiap detail penjelasana yang di sampaikan. Dalam hal ini menurut Andi Anugrah, lomba Korporat Program itu harus inovatif dan menampilkan sesuatu yang berbeda dengan melakukan perubahan sesuatu yang bersifat program kerja dan suatu inovasi. Dengan berinovasi dan menampilkan sesuatu yang berbeda, hal itulah yang akan menjadi daya tarik untuk meraih kesempatan menjadi seorang pemenang. (TN)