Author: Tian Nenden Sutiani

Pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2020 telah di buka sejak awal Februari 2020 dan seluruh perusahaan Contact Center dapat melakukan pendaftaran hingga 31 Mei 2020. Tanda dari dibukanya pendaftaran merupakan langkah awal dimana ajang yang paling di nantikan oleh setiap praktisi Contact Center akan di mulai. Salah satu kategori yang akan di kompetisikan pada ajang The Best Contact Center Indonesia adalah Kategori Korporat Program, dan tepatnya 11 Maret 2020 ICCA  mengadakan pembekalan dari kategori tersebut di JS Luwansa Hotel Jakarta.

Pembekalan ini di hadiri oleh peserta dari berbagai perusahaan contact center, yang dimulai sejak pukul 14.00-16.00 WIB. Kegiatan ini di pandu oleh Anita Rizqiana sebagai pembawa acara, dan pada materi pembekalan di paparkan langsung oleh Andi Anugrah selaku ketua ICCA. Dalam lomba Korporat Program akan di bagi kedalam 7 Sub Kategori yang di kelompokan yaitu, Kategori The Best Operations, Kategori The Best Business Contribution, Kategori The Best Technology Innovation, Kategori The Best Digital Media, Kategori The Best Employee Engagement, Kategori The Best People Development, Kategori The Best Customer Experience.

Beberapa pemaparan dari kategori yang akan di kompetisikan di jelaskan oleh Andi Anugrah seperti, inovatif dari Kategori The Best Operation adalah perubahan dalam Quality Assurance, perubahan bisnis proses, perubahan capacity, perubahan distractor recovery, dan perubahan metode baru dalam melayani pelanggan. Dalam hal tersebut merupakan escalation model, dimana semua yang menyangkut SOP yang ada di operation, perubahan-perubahannya di cari oleh dewan juri dengan mencari hal yang menarik seperti mengembangkan kapasitas yang berdampak pada service level juga berdampak pada kost. Dalam hal ini setiap materi yang ditampilkan harus berkolerasi dan harus memiliki metode-metode yang di paparkan sedetail dan harus semenarik mungkin.

Pada Business Contribution, hal ini menyangkut Profit, Revenue, market jumlah pelanggan atau market Share yang dapat dicantumkan dan dapat berkontribusi dalam hal tersebut, dimana harus mendirect terhadap bisnisnya dengan cara mendapatkan pendapatannya tersebut adalah hal yang lebih penting. Korelasi yang sangat penting dalam Business Contribution adalah, seperti cross saling, melakukan telemarketing, proaktif dan dapat berkontribusi dengan melakukan up salling. Dalam hal ini, Business Contribution dapat dilihat bahwa betul-betul di dorong oleh contact center dengan memiliki inisiatif untuk dapat menunjukan apa yang dapat di hasilkan.

Beberapa hal yang di apresiasi oleh juri pada Customer Experience, lebih banyak kepada kegiatan-kegiatan yang eganged dengan customer, dan memiliki program-program yang menarik. Metode yang di gunakan harus benar-benar pas dengan menampilkan tema yang berbeda dengan data analisis yang dan serta create experience. Fokus utama yang perlu di angkat dalam Customer Experience adalah  Customer Stisfaction dan pengukurannya dengan dua cara yaitu C-sat dengan sekala 1-5 dan NPS yang harus di sesuaikan dengan Faktor dengan sekala 0-10. Dan apabila memiliki metode pengihitungan dengan tekhnik pengukuran yang baik, maka harus dapat menjabarkan detailnya.  

Untuk Technology Innovation tidak mengharuskan untuk membuat sebuah aplikasi dan tidak mesti mengcreat aplikasi yang canggih namun bagaimana dapat melakukan inovasi dengan technology yang dimiliki agar dapat terutilisasi secara maksimum, dengan memanfaatkan technology yang ada. Sendangkan Digital Media, bagaimana dalam menggunakan Digital Media untuk reach pelanggan seperti mobile application, chatbot, dst. Hal tersebut dapat diperhatikan berapa penlanggan yang memberikan komplimen dan negative inten dari aplikasi yang dimiliki, maka harus memiliki analisa yang kuat mengenai Digital Media benar atau tidaknya maksimum pengguna. Dalam hal ini fokus pada intrusion dengan digital channel yang tersedia.

Perbedaan People Development antara Employee Engagement, dimana jika People Development adalah bagaimana cara mendevelop orangnya baik melalui training, sertifikasi, kenaikan pangkat recruitment atau rotation, dari semua program resources yang menyangkut mendepelove team dan jika  Employee Engagement bagaimana agar karyawan terlibat, ownership terhadap suatu kegiatan dan terhadap company seperti halnya bisa berupa recording kegiatan maupun insentif  dsb.

Selain itu dalam pemaparan pembekalan korporat program ini, Andi Anugrah juga menyampaikan jadwal pelaksanaan lomba yang rencananya akan di selenggarakan di The Westin Hotel Jakarta, selama 4 hari penjurian dan sampai saat ini dengan juri yang bersedia ada 12 juri yang di siapkan untuk melakukan penilaian. Dalam hal ini, jadwal dan ketentuan lomba dapat dia akses melalui link https://icca.co.id/wp-content/uploads/2020/02/KETENTUAN-LOMBA-2020-Versi-2.1.pdf. Selain hal itu Andi Anugrh juga memaparkan ada 10 aspek materi presentasi yang perlu di perhatikan yaitu seperti, Data Analysist, Objective, Creativity, Key Activities, Key Responsibilities, Key Resources, Key Performance Indicators, Key Resources.

Pada pembekalan ini, beberapa peserta mengajukan pertanyaan dan berdiskusi dengan Andi Anugrah  untuk mengetahui lebih dalam dari setiap detail penjelasana yang di sampaikan. Dalam hal ini menurut Andi Anugrah, lomba Korporat Program itu harus inovatif dan menampilkan sesuatu yang berbeda dengan melakukan perubahan sesuatu yang bersifat program kerja dan suatu inovasi. Dengan berinovasi dan menampilkan sesuatu yang berbeda, hal itulah yang akan menjadi daya tarik untuk meraih kesempatan menjadi seorang pemenang. (TN)

Kegiatan Winner Sharing yang diselenggarakan pada 30 Januari 2020 di Graha Seti, memberikan kesempatan kepada Tiara Intifada sebagai pemenang Platinum The Best Trainer 2019 untuk membagikan pengalamannya beserta tips dan trik meraih Platinum dalam kompetisi The Best Contact Center Indonesia. Dan pengalamannya ini dibagikan kepada 20 orang peserta yang hadir pada kegiatan Winner Sharing tersebut dari berbagai perusahaan. Pada sharing yang disampaikan tersebut memberikan pemaparan yang dikupas secara tuntas mengenai lomba Individual dari mulai persiapan tes tertulis hinggi tes presentasi.

“Never Enough Practice” merupakan tips yang dibagikan oleh Tiara dalam ujian tertulis, dikarenakan soal yang diberikan cukup banyak. Menurut Tiara kuncinya adalah cukup berlatih dan belajar berulang kali, serta berlatih dalam menyesuaikan waktu yang diberikan, jangan sampai waktu yang diberikan terbuang dengan sia-sia. Selain itu sebagai peserta yang mengikuti tes tertulis khususnya dalam kategori The Best Trainer, harus betul-betul menguasai rumus excel untuk mempermudah pengisian soal maupun dalam perhitungan. Walaupun dalam tes tertulis ini hanya memiliki bobot nilai 30%, menurut Tiara harus betul-betul di maksimalkan dan jangan disepelekan, karena jika nilai tes tertulis yang didapatkan cukup bagus maka akan lebih percaya diri untuk maju lagi dalam tes presentasi yang memiliki bobot 70%.

Untuk menarik perhatian juri dalam tes presentasi yang dilakukan oleh Tiara adalah “You Never Get a Second Chance to Make a First Impression” dimana begitu masuk kedalam ruangan presentasi Tiara harus berusaha menciptakan suasana yang berbeda agar presentasi yang dibawakan bisa didengarkan dengan baik oleh para dewan juri. Dalam tes presentasi, penampilan juga menjadi hal yang penting karena ada penilaiannya sendiri, paling tidak dalam membawakan sebuah presentasi tersebut dapat berpenampilan dengan rapi. Menurut Tiara dalam membuat slide dan isi presentasi juga harus semenarik mungkin dengan membuat alur dan slide yang tematik.

Beberapa komposisi penilaian dalam tes presentasi juga dijelaskan secara rinci oleh Tiara, hal ini membuat peserta Winner Sharing semakin antusias menyimak sharing yang dibawakan olehnya. Wanita lulusan Trisakti dan kelahiran 15 Februari 1992 ini memulai karirnya di BCA sejak tahun 2012. Menurut Tiara dari profilnya tersebut juga memberikan nilai 2,5% dalam tes presentasi dan 2,5% lainnya adalah Roles dan Responsibility dan kompesisi penilaian lainnya juga dijelaskan secara detil oleh Tiara dalam kegiatan Winner Sharing ini.

Setelah Tiara selesai memberikan sharingnya, Tiara melanjutkan dengan sesi tanya jawab atau diskusi dalam kegiatan Winner Sharing ini. Antusiasme para peserta semakin terkumpul, ketika banyak peserta yang mengangkat tangannya untuk bertanya kepada Tiara. Mengenai materi yang dibawakan Tiara ini, panitia mendapatkan feedback dari peserta. Menurut mereka yang mengikuti kegiatan winner sharing, pembicara yang dihadirkan oleh ICCA sangat bagus dan banyak menemukan Ide dan memotivasi untuk dapat bekerja lebih baik lagi. Salah satu peserta dari OJK juga menuturkan kegiatan Winner Sharing ini memberikan bekal yang sangat bagus untuk mengadapi TBCCI 2020.

“Saya Daniel dari 157 Otoritas Jasa keuangan,  Hari ini saya mengikuti Winner Sharing, ada Mbak Nitta dari Kantor Pajak dan Mbak Tiara dari BCA dan materinya hari ini sangat bagus sekali untuk bekal kita bagaimana menghadapi TBCCI di 2020” Tutur Daniel

Tidak ada kata lain selain gigih dan terus belajar, jangan pernah menyia-nyiakan kesempatan yang ada. Persiapkan diri anda sebaik mungkin untuk menyambut kemenangan, Do Your Best and Go For Platinum!.

Dua kali memenangkan Platinum dalam ajang The Best Contact Center Indonesia tak membuat Nitta puas begitu saja. Wanita keturunan asli Minangkabau yang memiliki nama lengkap Nitta Sestra Afdiya ini lahir di Payakumbuh 13 Maret 1988 dengan latar Pendidikan terakir D4 Sekolah Tinggi Akuntansi Negara. Mengawali karirnya sebagai Agent Inbound di KLIP Pajak 1500200, satu tahun kemudian Nitta dipercaya untuk menjadi seorang Quality Assurance sampai membawanya untuk maju di ajang The Best Contact Center Indonesia di tahun 2018 dan di 2019. Dalam kompetisi tersebut, secara konsisten Nitta bisa berhasil mendapatkan penghargaan Platinum dua kali berturut-turut dalam Kategori Quality Assurance – Large 2018 dan Kategori Best Of The Best Support 2019.

Dengan mengikuti kompetisi The Best Contact Center Indonesia, membuat Nitta merasa sangat berkesan bekerja di Contact Center karena bisa mendapatkan pengalaman yang sangat luar biasa. Dan dengan mengikuti kompetisi ini meyakinkan Nitta untuk memiliki kesempatan berkembang. Pengalamannya ini disampaikan dalam kegiatan Winner Sharing yang diadakan pada Kamis, 30 Januari 2020 yang dihadiri oleh 20 orang peserta dari berbagai perusahaan Contact Center yang tentunya belum pernah mengikuti dan memiliki pengalaman dalam kompetisi The Best Contact Center Indonesia. 

Pada sesi winner sharing ini, Nitta memaparkan mengenai lomba Individual yang ia ikuti. Di lomba Individual ini dibagi ke dalam 2 tahapan, yaitu Tes Tertulis yang diberikan sebanyak 50 soal dengan waktu 120 menit untuk mengisi soal, tes ini memiliki bobot nilai 30%. Selanjutnya adalah Tes Presentasi yang pada mekanisme perlombaannya memaparkan program kerja dan akan diberikan pertanyaan Fishbowl yang memiliki bobot nilai 70%. Sukses melewati setiap tahapan yang diberikan tersebut, Nitta memiliki 4 konsep sederhana yang selalu ia tanamkan didalam dirinya untuk mencapai keberhasilan yaitu Disiplin, Progress, Be Unique dan Inspirasi.

Dengan pekerjaan utama sebagai Quality Assurance, tidak menghalangi Nitta untuk terus maju dalam kompetisi TBCCI ini. Nitta juga tidak merasa ada hambatan dalam membagi waktu pekerjaan utama dan persiapan kompetisi ditambah dengan mengurus keluarga. Selama mempersiapkan kompetisi ini, Nitta terus giat berlatih dan belajar. Dari kegigihannya inilah bisa membuahkan hasil dan menyabet penghargaan Patinum, serta mendapatkan manfaat yang dirasakannya juga cukup signifikan hingga saat ini Nitta dipercaya kembali untuk menjadi seorang Team Leader. Jika kita gigih dan bersungguh-sungguh maka kemenangan itu akan datang dengan sendirinya, tentunya dengan usaha dan do’a. (TN)