Kita Kompak, Kita Bravo!

Suasana agak berbeda, keramaian tidak begitu terlihat di lantai tujuh, gedung Kalbis Institute. Mungkin karena peserta lomba bussiness process dan reporting sudah memasuki ruangan, peserta lain sibuk menenangkan diri dan saling menguatkan. Berbeda pada hari sebelumnya, peserta lomba ICCA 2018 hari ini merupakan kategori teamwork. Sesuai dengan namanya, kali ini masing-masing peserta terdiri dari dua orang dalam satu tim dengan membawa nama besar perusahaannya.

Mereka sudah tiba di gedung yang digunakan untuk perkuliahan itu sejak pagi hari. Saling bercengkerama dan tertawa, tak ada beban berat dalam raut wajah yang mereka tampakkan. Sesekali terdiam dan menarik nafas perlahan, hanya sekedar menguapkan rasa khawatir tidak bisa memberikan yang terbaik pada instansi tercintanya.

Rio dan Basith, itulah mereka. Peserta kategori smart team yang berasal dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai ini datang membawa harapan besar sebagai perwakilan Contact Center kebanggaannya, Bravo Bea Cukai. Penampilan rapi dan senyum yang selalu tersungging mengenyahkan kesan seram yang di tujukkan untuk pegawai instansi ini. Mengenakan pantofel hitam bersih, seragam hitam pdh dengan celana kain berwarna sama, mereka terlihat sangat siap untuk menghadapi lomba yang dijadwalkan pada jam sebelas pagi itu.

Tidak seperti peserta teamwork lain yang cukup resah menunggu giliran, Rio dan Basith dengan sangat tenang menunggu panitia memanggil namanya. “Tahun lalu kami mengikuti lomba yang sama, kategori yang sama dengan tim yang sama. Gugup sudah kami lewati dan materi sudah kami siapkan dengan baik. ” ungkap Basith di sela-sela menunggu. Sejak Oktober tahun 2014, mereka sudah berada dalam dunia Contact Center. Bagi pemilik nama lengkap Heryaas Basith ini, istilah-istilah yang kadang menjadi tantangan sendiri dalam kategori smart team, sudah sering ia temukan dalam kesehariannya sehingga ia sangat enjoy dalam menjalaninya.

Rio menambahkan bahwa dalam bekerja sebagai Contact Center, ia memiliki tantangan tersendiri. Begitu banyaknya peraturan yang harus dipahami dan sumber daya manusia yang terbatas adalah hal biasa yang ia hadapi sebagai assessor. Mengingat umur dari Bravo Bea Cukai yang masih tergolong muda, belum genap empat tahun, wajar bila jumlah pegawai masih sedikit. Terbiasa menggunakan Knowledge Management System untuk mencari peraturan yang cukup luas tersebut menjadikan Rio Ramadhanu juga tidak asing lagi dengan perbendaharaan kata yang akan menjadi bahan perlombaan kategorinya saat ini.

Mendengar namanya tak kunjung dipanggil panitia, mereka melanjutkan percakapan. Rio memiliki tekad yang kuat untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat, baginya itu merupakan kepuasan tersendiri yang tiada bandingnya. Demikian dengan partner satu timnya, Basith berharap bahwa ia masih bisa memberikan kontribusi terbaik kepada instansi yang telah ia naungi selama enam tahun lamanya dan mengharumkan nama Bea Cukai di ranah Kementerian Keuangan.

Tak mudah berfokus pada beberapa hal sekaligus, mereka menambahkan. “Kehidupan keluarga, pekerjaan, dan perlombaan adalah masalah yang tidak bisa digabungkan. Ketika sedang menghadapi satu hal, maka tidak gampang untuk mengalihkan ke hal lain pada saat bersamaan. Menonton film adalah salah satu cara untuk mengurangi stress. Dengan begitu, pikiran kembali normal dan saya dapat mempersiapkan lomba ini dengan lebih baik lagi” ungkap Rio sambil memamerkan deretan gigi putihnya yang rapi.

Sedikit berbeda dengan temannya, Basith menjelaskan bahwa sebagai seorang staf manajemen layanan dalam Contact Center, ia lebih suka untuk menghabiskan waktu bersama agent untuk lebih mengenal kehidupan mereka. Ia banyak belajar mengenai kendala dan tantangan yang dimiliki oleh para agent dengan mengajak mereka hang out bersama. Ia juga mengaku tak ada persiapan khusus untuk mengikuti lomba tahun ini. “Kebetulan kami juga sudah sering mengikuti pelatihan terkait Contact Center yang diadakan oleh ICCA ini, mulai dari agent, teamleader, supervisor, manager. Sebagian besar dari ilmu Contact Center kami sudah mengetahuinya, sehingga kami belajar dengan metode review saja.” lanjut Basith dengan nada merendah, tak mau dikira sombong.

Rio menganggukkan kepala tanda membenarkan apa yang dikatakan oleh Basith. Ia mengaku bahwa apa yang diikutinya dalam lomba ICCA ini adalah cara untuk mengembangkan diri. Ia menyukai kegiatan yang mampu melatih hardskill dan softskill, menurutnya kategori smart team mampu mengasah kedua hal tersebut. Basith mengatakan hal yang sama, menurutnya kemampuan ini mutlak dibutuhkan dalam kehidupan Contact Center dimana setiap posisi saling berkaitan, tambahnya sambil melayangkan pandangan kepada sekelilingnya, memperhatikan para peserta dalam setiap kategori.

Bagi Rio secara pribadi, juara bukanlah hal yang ia tekankan dalam perlombaan ini. Tujuan utamanya adalah pengembangan kapasitas diri para agent Contact Center Bravo Bea Cukai. Ia berharap supaya agent bisa menembus batas diri mereka masing-masing setelah mengikuti kegiatan ini, seperti yang sulit bicara di depan umum agar tidak takut lagi nantinya. Berbeda dengan rekannya, Basith berharap bisa mendapatkan pencapaian yang lebih baik lagi dari tahun kemarin, “Kalau kemarin dapat gold, harapan untuk tahun ini bisa lebih tinggi atau minimal sama.” ungkapnya.

Basith menghela nafas sambil memperhatikan jarum jam di pergelangan tangannya. Tak dapat dipungkiri, perasaannya campur aduk walau mimik wajahnya tetap menampilkan rupa yang menawan. Ia menajamkan pandangannya kepada Rio, seolah berkata bahwa mereka pasti berhasil melewatinya dengan sempurna. Sambil merapikan kerah baju, ia berharap semoga penyelenggaraan lomba semakin baik serta antusiasme peserta bertambah pada tahun selanjutnya.

Tepuk tangan yang cukup keras menyadarkan Rio dan Basith dari pembicaraan, menandakan keduanya harus siaga untuk segera maju ke medan perang di dalam sana. Semangat keduanya semakin berkobar ditambah dukungan dari kawan yang tak pernah padam. Tahun ini, mereka membawa sejuta angan untuk instansi yang juga rumah keduanya. Mereka menarik nafas, menegakkan tubuh, dan menyiapkan mental pejuang.

Semangat untukmu Rio dan Basith, semoga bisa membawa kabar baik bagi Bea Cukai dan Kementerian Keuangan!

 

Perempuan Manis Berjilbab Kuning

Ia tiba di pelataran lobby bangunan bercat putih itu dengan tergesa-gesa. Hampir saja tersandung oleh undakan di dekat pintu masuk. Ia menenangkan hatinya yang berdebar kencang, sembari menghela nafas panjang. Sempat timbul kekhawatiran akan terlambat tadinya.

Elly namanya. Perempuan manis kelahiran 24 tahun silam ini berasal dari Gunung Kidul, Yogyakarta. Ia merupakan salah satu perwakilan Kring Pajak dalam lomba ICCA 2018.

Hari ini ia memakai batik biru kebanggaannya. Batik yang sangat indah. Dia memadukannya dengan rok span panjang berwarna hitam, juga sepatu hak tinggi berwarna senada. Tak lupa menggunakan make up tipis biar terlihat semakin menarik.

Tiba di lantai tujuh, ia disambut teman-temannya yang sudah tiba terlebih dahulu. Hari ini ramai sekali, tidak seperti kemarin. Yang melakukan presentasi saja ada enam orang dari Kring Pajak. Riuh rendah suara di pelataran aula tempat mereka berkumpul. Cuaca di luar yang panas ternyata senada dengan suasana aula yang terasa tegang.

Elly mengikuti lomba ini dengan persiapan yang matang. Latihan dilakukannya selama empat bulan. Kategori Telemarketing yang diikutinya sesuai dengan keseharian pekerjaannya di Kring Pajak. Yang akan ia presentasikan nanti di hadapan para juri, sudah ia kuasai dengan baik.

Ada hal menarik yang ingin ia presentasikan nanti. Ini tentang campaign collection support , yakni membantu Kantor Pelayanan Pajak (KPP) dalam menghimbau dan memersuasi Wajib Pajak agar mau membayar tagihan pajak.

“Setiap hari ada saja tantangan yang aku hadapi ketika bekerja sebagai Telemarketing . Wajib pajak yang suka marah-marah, atau yang memang tidak mau membayar pajak, adalah yang paling membuat emosiku terkuras,”ungkap Elly menggebu-gebu pada saat diwawancara.

Wajib Pajak yang dihadapi Elly memiliki sifat yang sangat beragam. Ada yang patuh, ada pula yang tidak patuh. Ada yang baik, ada yang ramah, namun ada pula yang suka marah-marah. Oleh karena itu, Elly mengantisipasinya dengan caranya sendiri.

“Sebelum memulai menelepon Wajib Pajak, aku suka mencari tahu data-datanya terlebih dahulu. Data yang aku cari semisal data omzet perusahaan, data tagihan pajak, target penagihan pajak di KPP, dan sebagainya. Hal ini membantuku mengantisipasi apa yang akan aku sampaikan terhadap Wajib Pajak tersebut dan bagaimana aku akan menghimbaunya,” lanjutnya.

Sesekali ia merapikan jilbab berwarna kuning yang dikenakannya. Gilirannya untuk tampil belum tiba. Ia terlihat gelisah dalam duduknya. Alat pendingin udara, yang bekerja maksimal di ruangan itu pun tak mampu menghapus ketegangannya. Wajar saja, tekanan lomba mempengaruhi dirinya. Sambil menarik nafas panjang, Elly pun melanjutkan percakapan.

“Dalam bekerja, terkadang jenuh dan bosan datang melanda. Oleh sebabnya, aku mencoba melakukan berbagai hal. Yang paling aku senangi adalah olahraga muaythai dan mendaki gunung. Muaythai membantuku untuk mampu mengontrol emosi, dan bagiku mendaki gunung adalah sebagai sarana untuk melepaskan stres.”

“Kemudian, untuk mengembangkan diri, aku berusaha mengikuti setiap In House Training yang diselenggarakan di kantor. Hal ini aku perlukan karena aku sadar, banyak aspek yang mesti aku tingkatkan. Kemampuan softskill yang aku miliki masih kurang baik. Aku sadar, bekerja di Kring Pajak tidak hanya membutuhkan kemampuan memahami peraturan perpajakan, namun juga kecakapan berbicara,” lanjutnya.

Tak hanya beraktifitas di kantor, ternyata Elly juga senang beraktifitas di luar. Ia rutin melakukan kegiatan sosial. Salah satunya adalah aktif pada komunitas Sahabat Bumi. Komunitas ini melakukan aktifitasnya di lapak Sarmili, dengan berfokus pada anak-anak dan penghuni lapak di daerah tersebut.

Terakhir, ketika ditanya mengenai harapannya mengikuti lomba ICCA ini, Elly berkata, “Harapanku tidak muluk-muluk tentang juara atau mendapatkan platinum. Harapanku lebih kepada bagaimana aku bisa mengenal banyak orang-orang hebat yang menjadi perwakilan dari instansi ataupun perusahaan yang mengikuti kegiatan ICCA ini. Semoga aku juga memberikan yang terbaik dan dapat mengharumkan nama institusiku, Direktorat Jenderal Pajak,” pungkasnya sekaligus menutup pembicaraan.

Wawancara selesai. Terdengar panggilan juri dari ruang enam agar Elly segera masuk. “El, kamu bisa! Tetap tenang dan jangan lupa berdoa,” seru teman-temannya. Elly mengangguk, sembari merapikan perlengkapan presentasinya.

Ia melangkahkan kakinya dengan mantap. Seketika itu juga, tekanan lomba pun hilang dari pikirannya. Hiruk pikuk orang-orang di aula tak menganggunya lagi. Yang ia tahu, ia akan menampilkan yang terbaik. Ia percaya, usaha tidak akan pernah mengkhianati hasil. Selamat berjuang Elly!

 

Pekerjaan yang Layak Dibanggakan

Waktu sudah menunjukkan pukul delapan pagi ketika para peserta lomba The Best Contact Center Indonesia berkumpul di lantai tujuh Kalbis Institute untuk registrasi dan mempersiapkan diri tampil di hadapan juri. Salah satu event bergengsi yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association ini ditujukan untuk mencari perusahaan Contact Center terbaik di bidangnya. Maka tidak heran, masing-masing peserta berkutat dengan kegelisahan dan kecemasannya sendiri, ada yang terus berlatih, menarik nafas, bahkan ada yang hanya sekedar berdoa untuk mengalihkan rasa khawatirnya. Mereka berdandan cantik, merapikan pakaian, dan memakai wewangian yang sangat menarik dengan harapan dapat memberikan penampilan terbaiknya.

Tak hanya gugupnya peserta yang dapat dirasakan, namun juri pun memiliki keresahan sendiri dalam menilai. Penilaian yang objektif, standar tertentu yang digunakan, serta kejujuran mereka lah yang akan menjadi tolok ukur untuk menghasilkan pemenang dari semua rangkaian lomba yang diadakan mulai dari tanggal empat Juni dan akan berakhir pada dua puluh lima Juli nantinya. Juri yang ikut berkontribusi dalam lomba yang diadakan dalam tiga kategori ini, yakni individu, teamwork, dan talent tidaklah sembarangan, ada proses yang harus dijalani untuk dapat menjadi juri dalam kegiatan besar ini.

Demikian juga yang dialami oleh salah satu juri dalam kegiatan hari ini, Ibu Henny Setyawati. Sosok luar biasa berumur empat puluh sembilan tahun ini sudah dua kali periode menjadi juri dalam perhelatan acara besar tahunan tersebut. Bagi sebagian orang yang sudah mengenal beliau, ibu yang selalu ramah dan santun ini adalah seorang yang cukup aktif dan energik. Tidak heran bila melihat namanya terpampang di banyak kepanitiaan dan acara hebat di luar sana, sungguh seorang yang patut menjadi teladan. Baginya, The Best Contact Center Indonesia, atau yang sering disingkat TBCCI ini adalah ajang bagi para agent Contact Center untuk unjuk diri dalam menunjukkan pesona mereka ke dunia luar.

Beliau adalah sosok yang sangat tangguh dan layak menjadi gambaran wanita sesungguhnya di zaman modern ini. Selain sebagai ibu yang baik bagi puteranya, ia harus menjalani kehidupan hubungan jarak jauh dengan sang suami yang bekerja di wilayah Sumatera Utara sana. Tapi baginya, hal itu bukanlah menjadi kendala. Ibu yang juga menjadi pengurus warga, dana pensiun, dan kegiatan keagamaan di lingkungan tempat tinggalnya ini mengaku bahwa dengan berbagai sisi kehidupan yang ia jalani selama ini, itulah yang membuat ia menjadi semakin kuat. Ia selalu menanamkan mental untuk hidup mandiri dan disiplin yang membuat sosoknya menjadi semakin dikagumi dan powerful di mata orang lain.

Seperti pada lomba yang dilaksanakan pada hari ini, bertajuk Agent pada dunia Contact Center, juri yang sekaligus kepala kantor Layanan Informasi dan Pengaduan Direktorat Jenderal Pajak atau lebih dikenal Kring Pajak, memiliki kesan tersendiri. Beliau memaparkan bahwa dengan menjadi juri, ia cukup banyak belajar dari para peserta. Ada beberapa hal yang bisa ia perhatikan, selain untuk perbaikan proses bisnis Contact Center di bawah tanggung jawabnya, beliau menjelaskan bahwa banyak hal ia bisa terapkan untuk perbaikan ke depannya. Dimulai dari mendengarkan presentasi, paparan, mengevaluasi presentasi tersebut, beliau bisa melihat seberapa besar kualitas yang sudah dimiliki oleh instansi yang ia emban dibandingkan yang lain.

Tepuk tangan yang cukup meriah dari para supporter cukup mengagetkan kami yang sedang asyik berbincang. Para peserta yang membawa banyak pendukung membuktikan bahwa kehadiran mereka sangat membantu untuk memberikan semangat bagi yang akan berjuang membawa nama baik perusahaannya. Sebagai agent Contact Center, mereka membuktikan bahwa pekerjaan ini tak dapat diremehkan. Cara bertutur kata yang baik, perilaku yang santun, terbiasa menjalani disiplinnya waktu, membuat para peserta ini berbeda dengan kebanyakan pegawai lainnya. Walau terkesan tak kasat mata karena harus bekerja di balik telepon bermodalkan suara dan senyuman, semua peserta berhasil mengenyahkan pendapat sebagian besar orang bahwa pekerjaan ini tak berharga dan mudah dilakukan. Sebaliknya, tak semua orang dapat melakukannya tanpa dilandasi pengetahuan dan keterampilan yang memadai.

Hal ini dibenarkan oleh juri cantik dan bertalenta ini. Beliau menjelaskan bahwa pekerjaan sebagai seorang agent bukanlah hal yang dapat dilakukan setiap orang. Semua pegawainya harus diberikan dan dibekali pelatihan yang baik sehingga mampu melayani masyarakat dengan tulus, tuntas, dan berkualitas, sesuai motto dari Kring Pajak sendiri. Hal ini juga dapat dilihat dari seberapa banyak tantangan yang harus beliau lalui ketika berhadapan dengan para agentnya, seperti bosan dengan pekerjaan, jenuh, salah paham, atau demotivasi dengan kehidupan Contact Center. Beliau menuturkan bahwa kepala kantor yang baik sudah selayaknya bisa menjadi ibu, kawan, bahkan kepala sekolah bagi pegawainya, yang tahu kapan harus menasihati dengan lembut atau memberikan teguran dengan agak keras untuk kebaikan bersama.

Kompetisi nasional yang ada di negara lain di bidang Contact Center, cukup menonjolkan keahlian yang dimiliki oleh para pesertanya, beliau menambahkan. Agent di negara-negara maju dan berkembang lainnya sangat bangga akan pekerjaannya dan menganggap bahwa bekerja sebagai seorang agent bukanlah sesuatu yang bisa dianggap sebelah mata. Hal inilah yang sangat diharapkan beliau sebagai juri, bahwa pada akhirnya semua peserta lomba menjalani kehidupan Contact Center sebagai sesuatu yang pantas dinikmati dan menghargai setiap proses pekerjannya.

Matanya terpana pada sosok di seberang ruangan, senyumnya ia torehkan pada pria kecil yang sedang berdiri tegak dan berhasil menjadi juara pada lomba yang sama satu tahun yang lalu. Ya, seorang yang berkekurangan tapi mampu membuktikan bahwa ia lebih dari orang normal sebayanya. Pria itu tersenyum kembali pada sang juri, secercah harapan dan semangat mengalir pada tatapan matanya. Sorotnya seakan mampu memberikan dorongan bagi peserta lain, bahwa ketika kita memiliki kemauan dan tekad yang kuat maka keberhasilan akan mengikuti. “Young, Smart, Amazing!”, pada akhirnya sang juri berpesan pada semua peserta lomba hari itu, khususnya pada pegawai tempatnya mengabdi, Direktorat Jenderal Pajak.