Aliza, TL HaloBCA: Pimpin Tim Maju Lebih Cepat dan Lebih Jauh

Jumat, 16 Juli 2021 adalah Winner Sharing terakhir bersama pemenang TBCCI 2020. ICCA mengundang Aliza Rachman, dari PT Bank Central Asia Tbk, yakni pemenang Gold The Best Team Leader Customer Service TBCCI 2020. Ia akan membagikan cerita menarik dari pengalaman kerja dan keikutsertaannya dalam ajang TBCCI 2020.

Profil Aliza dan Layanan Walk-In Digital SNB myBCA

Aliza Rachman, pemenang Gold The Best Team Leader Customer Service TBCCI 2020.

Aliza merupakan pria kelahiran Kota Majalengka, 30 Desember 1993. Lulus sebagai Sarjana Pendidikan Bahasa Inggris dari UIN Sunan Gunung Djati Bandung. Kariernya di dunia contact center dimulai sejak Februari 2018. Pada tahun 2020 hingga saat ini, Aliza dipercaya untuk menjabat sebagai Team Leader Walk-In Digital Sis N Bro myBCA.

Layanan Digital Sis N Bro myBCA merupakan layanan customer service di layanan digital myBCA. Digital Sis N Bro adalah singkatan dari Digital Assistant and Banking Relation.

Aliza bertanggung jawab atas booth di pusat perbelanjaan. Oleh karena itu, tugasnya bukan hanya bekerja di kantor pusat, namun ia juga harus turun ke lapangan mencek seluruh kegiatan pelayanan Digital Sis N Bro myBCA. Layanan ini tersedia di enam lokasi pusat perbelanjaan, tersebar di berbagai daerah Jakarta, Bekasi, Bogor, Bandung, dan Surabaya.

myBCA sendiri merupakan unit bisnis berupa cabang digital yang melayani transaksi seperti pelayanan kantor cabang. Pelayanan yang tersedia seperti pembukaan rekening, pengajuan kredit konsumer, layanan ganti kartu, pembelian kartu Flazz, dan masih banyak lagi.

Cabang digital tentunya dilengkapi dengan berbagai perangkat yang dapat membantu transaksi perbankan pelanggan, seperti mesin Video Banking, Video Call HaloBCA, mesin Flazz BCA, dan ATM BCA.

Tugas Aliza sebagai Team Leader

Tugas dari seorang pemimpin tentunya memimpin tim. Tugas pertama ini terdiri dari mengatur jadwal kerja tim, menentukan target, dan mengatur ritme kerja.

Tugas kedua adalah melakukan coaching. Tujuannya agar kemampuan anggota tim Aliza terus berkembang. Bentuk coaching yang diberikan beragam, seperti product knowledge, soft skill, dan kualitas pelayanan. Selain membantu nasabah melakukan transaksi, anggota tim Aliza yang disebut dengan Sis N Bro (SNB) juga harus terus mengetahui informasi terbaru seputar layanan dan promo. Coaching dimanfaatkaan oleh Aliza sebagai forum untuk mendistribusikan informasi tersebut.

Tugas lainnya adalah pengawasan. Hal utama yang diawasi adalah kualitas pelayanan dari anggota timnya. Kualitas dapat berupa kesesuaian informasi yang diawasi melalui pengetahuannya akan produk dan layanan. Selain itu, pencapaian target juga harus diawasi secara berkala, baik jangka waktu harian, mingguan, maupun bulanan.

Program Kerja SNB WOW FROM HOME

Latar belakang dari pembuatan program kerja ini adalah dampak pandemi COVID-19 kepada pelayanan Digital SNB myBCA. Dampak tersebut antara lain turunnya jumlah pengunjung, penutupan pusat perbelanjaan, dan pemberlakukan sistem work from home (WFH).

Sekitar bulan Maret 2020, banyak cabang myBCA yang ditutup dan pemberlakukan WFH mengakibatkan pembukaan rekening juga menurun. Dampak lanjutannya adalah Aliza menjadi sulit mengukur kinerja anggota tim. Bukan hanya target pembukaan rekening, pengukuran terkait knowledge tim juga sulit diukur karena tidak dapat diselenggarkan sebagaimana metode kuis melalui formulir.

BCA akhirnya berinovasi mengeluarkan produk Pembukaan Rekening Online (PEMREK ONLINE). Nasabah bisa tetap melakukan pembukaan rekening meskipun dari rumah dan tidak datang langsung ke cabang myBCA. Produk ini yang selanjutnya menjadi layanan yang harus dipasarkan oleh Sis N Bro. Pada produk PEMREK ONLINE, Aliza memiliki ide untuk membuat kode referral untuk melacak penjualan setiap SNB.

Program kerja SNB WOW FROM HOME memiliki dua fokus yaitu pengembangan people dan promotion.  

Pengembangan sisi people terbagi menjadi dua, yakni motivasi dan pengetahuan. Kreativitas untuk meningkatkan motivasi SNB adalah melalui briefing pagi dan sharing Jumat yang disebut dengan Creative Breafing From Home. Forum ini digunakan Aliza untuk mengetahui kondisi kesehatan dan mengingatkan kembali informasi produk kepada setiap SNB.

Sharing Jumat dilakukan untuk refreshment produk sehingga bisa memanfaatkan akhir pekan untuk penjualan. Trainer juga diundang untuk memberikan berbagai materi, seperti psikologi, tips dan trik pelayanan, dan penjualan.

Aliza juga membuat kreativitas Powerful From Home berupa kuis online dan tugas product knowledge. Kuis dilakukan melalui Google Form sehingga dapat dikerjakan oleh tim SNB dari mana pun. Tugas kedua, yakni berupa video role play. Video tersebut dikirmkan ke grup untuk diperiksa secara seksama oleh Aliza dan anggota tim lainnya.

Fokus dari program kerja yang kedua adalah promosi. Kreativitas Active Selling Form Home dirancang sebagai alternatif penjualan yang tidak bisa dilakukan di cabang karena pandemic COVID-19.

Jalur promosi pertama dilakukan melalui fitur Status di WhatsApp. Aplikasi ini digunakan untuk menyentuh pasar yang lebih spesifik, yakni nasabah atau orang-orang yang sudah dikenal oleh tim SNB. Hal yang diharapkan adalah cross-selling yang lebih mulus dengan cara membagikan status WhatsApp para SNB.

Aplikasi promosi kedua adalah Instagram melalui IG Story dan hashtag #DibikinSimpleAja. Jangkauan targetnya lebih luas dan proses penyelesaian dapat dilakukan melalui fitur Direct Message, lalu dialihkan ke aplikasi WhatsApp.

Hasil Program Kerja

Program Kerja SNB WOW FROM HOME berhasil mengatasi permasalahan turunnya jumlah pembukaan rekening di antara bulan April dan Mei. Sebelumnya diproyeksikan tidak ada pembukaan rekening selama dua bulan tersebut karena tutupnya pelayanan myBCA. Namun berkat program kerja Aliza, jumlah pemrek dapat kembali naik pada bulan April 2020 hingga saat ini.

Selain itu, pencapaian terkait parameter kemampuan juga tetap berada di tingkat nilai yang baik dan memenuhi target skor 90.

Kompetensi

Kompetensi yang harus dimiliki seorang Team Leader Customer Service menurut Aliza adalah manajemen tim, berpikir analitis, dan belajar cepat.

Manajemen tim harus disesuaikan dengan karakteristik anggota tim itu sendiri. Aliza mengatakan bahwa mayoritas anggota timnya didominasi oleh generasi Z yang memiliki keunggulan. Keunggulan yang dimiliki seperti kemampuan berpikir kritis, pekerja keras, dan technology savvy. Kemampuan mengatur tim digunakan untuk memaksimalkan potensi dan keunggulan yang dimiliki oleh timnya.

Selanjutnya kemampuan berpikir analitis. Kemampuan ini diperlukan untuk membuat program kerja yang adaptif dengan kondisi lapangan. Seperti halnya yang dialami Aliza ketika pusat perbelanjaan ditutup dan ia beralih ke media promosi digital melalui media sosial.

Kemampuan lainnya ialah mampu belajar dengan cepat terkait berbagai perubahan yang terjadi dalam industri perusahaan. Belajar cepat membantu untuk bisa terus adaptif dan melahirkan inovasi-inovasi baru, baik untuk tim maupun perusahaan.

Tips Persiapan Lomba TBCCI

Tips yang diberikan oleh Aliza untuk rekan-rekan yang akan berlomba di ajang TBCCI 2021 ada beberapa hal.

Pertama adalah kreatif. Dalam menyusun presentasi, kreativitas dibutuhkan untuk dapat menyajikan materi dan slide presentasi yang menarik. Cari inspirasi dari internet, buku, atau contoh presentasi lainnya.

Kedua adalah berlatih dengan keras. Berlatih bukan hanya untuk mempersiapkan presentasi, namun juga penting untuk berlatih ujian dan wawancara. Latihan presentasi, mengatur fokus mata ke kamera ketika rekaman video presentasi, dan latihan blocking juga diperlukan agar menghasilkan tampilan video yang baik.

Pelajari berbagai ilmu seputar contact center agar dapat mengerjakan soal ujian yang diberikan. Latihan berbicara di depan umum sehingga dapat menjawab pertanyaan dengan lancar selama sesi wawancara.

Tips terakhir adalah manajemen waktu. Miliki pengaturan waktu yang baik antara bekerja dan persiapan lomba.

Aliza merasakan bahwa ikut serta dalam ajang TBCCI sangatlah bermanfaat. Ia mempelajari ilmu baru, memiliki keterampilan baru, serta bisa “pansos” atau mendapat perhatian di lingkungan kerjanya sebagai pemenang TBCCI 2020.

Presentasi diakhiri dengan kata mutiara dari Afrika, yakni “If you want to go fast, go alone. If you want to go far, go together”. Kalimat ini sangat bermakna bagi Aliza sebagai seorang Team Leader dimana pemimpin bukan hanya mendorong tim dari belakang untuk berjalan cepat, namun juga mampu memimpin di depan agar tim bisa berjalan lebih jauh.