Memaksimalkan Digital Customer Engagement

Di era pandemi saat ini, semua kegiatan dilakukan secara online sehingga Digital customer engagement menjadi hal yang penting untuk dilakukan agar perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan melalui perangkat digital. Bahkan nilai dan kualitas perusahaan bisa tercermin dalam interaksi pelanggan melalui perangkat digital tersebut. Pelanggan yang puas terhadap layanan perusahaan akan dapat meningkatkan penjualan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Namun, banyak perusahaan kesulitan untuk mencapai kepuasaan pelanggan tersebut, pengalaman pelanggan bukan hanya sebatas bagaimana agen contact center melayani tetapi juga termasuk dalam sistem pelayanan berbasis teknologi yang digunakan.

Ada 4 pilar penting agar perusahaan dapat memaksimalkan digital customer engagement:

Terhubung dengan Semua Platform

Di jaman yang serba otomatisasi tentunya pelanggan ingin memiliki akses yang mudah dan cepat untuk bisa terhubung dengan perusahaan. Sehingga perusahaan harus bisa memaksimalkan semua platform yang ada dan saling terhubung, mulai dari telepon, sms, direct message melalui sosial media, e-mail, ataupun tombol bantuan langsung pada aplikasi seluler perusahaan. Menerapkan digital customer engagement tidak hanya dengan platform– platform itu saja, tetapi juga bagaimana memanfaatkan teknologi untuk dapat mempersingkat dan mengotomatiskan interaksi pelanggan melalui jalur apapun. Misalnya dengan solusi teknologi seperti voice and digital chat, chatbot and voicebot support, biometrics and security, advanced routing and interactive voice response, dan lain-lain.

Process Orchestration

Digital customer engagement tidak hanya berbicara mengenai pengalaman pelanggan, namun juga pengalaman internal karyawan. Process Orchestration memastikan alur kerja yang terhubung, CRM yang terintegrasi, manajemen campaign serta mengoptimalkan front dan back office sebaik mungkin agar mendapatkan digital experience yang memuaskan, baik bagi pelanggan maupun internal karyawan. Pastikan solusi yang diterapkan dalam perusahaan dapat saling berkolaborasi, serta peran mitra konsultan dan tim ahli dalam merekomendasikan solusi juga menjadi kunci utamanya.

Mengelola Sumber daya

Sumber daya yang ada, baik itu agen atau sistem, harus terus mengikuti perkembangan jaman. Pengelolaan sumber daya yang dilakukan untuk meningkatkan digital customer engagement, seperti perekrutan karyawan, pelatihan untuk meningkatkan kualitas karyawan sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang terbaik, akses jadwal kerja, perlengkapan agen, e- Learning, dan lain-lain. Bekerjasamalah dengan mitra yang bisa membantu perusahaan dalam menyediakan layanan peningkatan kualitas agen contact center.

Mempelajari Customer Behavior

Digital customer engagement dengan sistem yang baik dapat menghasilkan banyak data yang dapat di analisis. Tools analisis yang dapat menganalisis ucapan dan teks serta desktop and process analisis dapat membantu karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Mempelajari pelanggan dan menganalisis perilakunya dengan menggunakan tools analisis dan virtual asistant dapat memberikan semua informasi yang diperlukan untuk memastikan keputusan yang tepat dalam menangani pelanggan. Dalam meningingkatkan kualitas agen contact center, perusahaan dapat menggunakan speech and text analytics, desktop and process analytics, reporting, customer feedback, knowledge management, AI virtual assistant, AI agent assistant untuk dapat memperoleh data dan analisis guna membantu karyawan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Digital customer engagement bukan hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga menciptakan sistem kerja yang lebih dinamis bagi karyawan. Ada peran kunci yang dapat membantu perusahaan dalam memaksimalkan Digital customer engagement, yaitu bermitra dengan perusahaan yang dapat memberikan rekomendasi serta membantu perusahaan mengimplementasikannya dengan baik.

Phintraco Group melalui MitraComm sebagai perusahaan BPO di Indonesia dan Phintraco Technology sebagai perusahaan IT Infrasturcture menyadari akan pentingnya digital customer engagement untuk meningkatkan kualitas contact center di masa pandemi saat ini. MitraComm dan Phintraco Technology selalu menyediakan solusi dan layanan contact center yang terbaik serta mengikuti perkembangan teknologi agar terus memenuhi ekspektasi pelanggan untuk memaksimalkan digital customer engagement perusahaan Anda .

Hubungi kami di marketing@phintraco.com untuk mengetahui informasi lebih lanjut mengenai solusi digital engagement dan contact center.