Author: Andi Anugrah

Sejak dibentuk pada pertengahan tahun 2003, Indonesia Contact Center Association (ICCA) telah berkembang menjadi organisasi contact center yang cukup disegani di kawasan Asia Pasifik. Pergantian pengurus belangsung setiap 3 tahun dan kemudian menjadi setiap 5 tahun. Namun pada kenyataannya, karena kesibukan dan perpindahan tugas dari pengurus yang terpilih, maka pergantian dilakukan ditengah jalan. 

Menginjak tahun ke 15 sejak organisasi ini dibentuk telah menyelenggarakan banyak kegiatan dan melahirkan pemenang dalam ajang kompetisi dan membangun kompetensi para praktisi contact center yang cakap dan berkualitas. The Best Contact Center Indonesia adalah salah satu ajang penghargaan tahunan yang diselenggarakan oleh ICCA. The Best Contact Center Indonesia telah dilaksanakan sejak tahun 2007 dan dilaksanakan setiap  tahun.

ICCA juga telah dipercaya menyelenggarakan Asia Pacific Contact Center Expo pada tahun 2010. Selain itu ICCA juga telah dipercaya memimpin organisasi Asia Pacific Contact Center pada tahun 2014-2016. Dalam 2 tahun periode kepemimpinan di Asia Pacific, ICCA berhasil menyelenggarakan berbagai kegiatan dengan baik, seperti di Singapore dan Hongkong.

Kepengurusan periode 2014 – 2019 yang dipimpin oleh Andi Anugrah, akan berakhir pada bulan Januari 2019. Untuk itu, Andi mengungkapkan keinginannya untuk berhenti dan memberikan kesempatan kepada pengurus baru. Dengan demikian akan terjadi regenerasi pengurus dan mengaktifkan pengurus untuk terlibat dalam berbagai kegiatan ICCA, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.

Selama 3 periode berturut-turut yaitu tahun 2006-2009, 2009-2014 dan 2014-2019, dibawah kepemimpinan Andi Anugrah, ICCA mampu membangun komunitas contact center dalam wadah asosiasi serta membangun industri contact center di Indonesia untuk terus bertumbuh. Kontribusi yang diberikan oleh ICCA kepada industri contact center di Indonesia sangat besar. Setiap contact center yang bergabung dalam keanggotaan ICCA dapat bersama-sama membangun kompetensi para praktisi contact center melalui berbagai kegiatan, diantaranya sharing knowledge, training, sertifikasi, lomba The Best Contact Center Indonesia dan site visit contact center (benchmarking) baik di dalam negeri maupun luar negeri.

Bersamaan dengan berakhirnya periode kepengurusan 2014-2019, maka dipenghujung tahun 2018 tepatnya pada tanggal 12 Desember telah dilaksanakan rapat anggota dan pemilihan struktur pengurus yang baru untuk periode 2019-2024. Di helat di Hotel Mulia Senayan Jakarta, pertemuan yang digagas oleh Dewan Penasehat ICCA Ituk Herarindry, yang juga merupakan Direktur Airport Service and Facility, PT. Angkasa Pura II (Persero), dihadiri oleh 23 orang pengurus lama dan calon pengurus baru. Perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini antara lain dari Angkasa Pura II, Otoritas Jasa Keuangan, Coca Cola Amatil Indonesia, Telexindo Bizmart, Bea Cukai, Klip Pajak, Infomedia Nusantara, Telekomunikasi Indonesia, Indonesia Comnet Plus, BCA, Bank Mandiri, dan Pertamina.

Sebelum penetapan pengurus baru, Ketua ICCA periode 2014-2019 Andi Anugrah memaparkan program kegiatan yang sudah dilaksanakan selama masa kepengurusan. Ia juga berbagi informasi dan pengalaman dalam menghadapi berbagai tantangan dan upaya yang telah dilaksanakan selama mempimpin organisasi. Dalam pertemuan ini merumuskan beberapa perubahan yang cukup signifikan dari kepengurusan yang sebelumnya. Diantaranya perubahan pengurus inti yakni Ketua, Sekretaris dan Bendahara. 

Secara aklamasi melalui berbagai pertimbangan dan usulan semua pihak, maka disepakati dan ditetapkan Ketua ICCA terpilih adalah Andi Anugrah. Sedangkan Sekretaris yang semula dijabat oleh Evi Riawati diserahterimakan kepada Wani Sabu. Bendahara yang dijabat oleh Tetty Indrawati diserahterimakan kepada pengurus baru yang terpilih, Evi Riawati . 

Sementara itu Seksi Bidang yang mendukung pengurus inti ditetapkan dalam bidang yang berbeda dari struktur sebelumnya. Pada Periode sebelumnya Seksi Bidang meliputi Bidang Standarisasi, Bidang Kepemudaan, Bidang Kemitraan dan Bidang Komunikasi. Dalam periode ini Seksi Bidang yang terbentuk meliputi Bidang Kemitraan, Bidang Penghargaan, Bidang Keanggotaan, dan Bidang Sosial. Dengan struktur yang baru ini diharapkan pengurus dapat lebih aktif berperan dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan. Berkontribusi secara maksimal untuk kemajuan organisasi dan dunia contact center secara luas.

Ituk Herarindry selaku penasehat memberikan banyak masukan terkait ICCA. Perlunya regenerasi dan kaderisasi dalam kepengurusan ICCA. Pertama, sebagai pengurus senior harus dapat memberikan panduan dan berbagi tugas yang diemban kepada pengurus baru agar dapat melanjutkan estafet kepemimpinan dalam organisasi ini. Kedua, pengurus yang terpilih diharapkan dapat bersikap independent dan tidak memiliki kepentingan pribadi maupun perusahan, bersikap netral dan mendukung semua kegiatan ICCA untuk kepentingan seluruh anggota.

Evaluasi dan penghargaan juga disampaikan oleh setiap perwakilan yang hadir dalam pertemuan ini, diantaranya Netty Herawati dari Bea Cukai, Punjul Harto dari Pertamina, Dian Hapsari dari CCAI, Tetty Indrawati dari ICON+, Roesdaniel Ibrahim dari OJK, Evi Riawati dari Komunitas Difable, Wani Sabu dari Halo BCA, Shanti Arianti dari Bank Mandiri, Riri Amalas Yulita dari Infomedia, Reni Yustiani dari Telkom Indonesia, Henny Setiawaty dari Kilp DJP dan Anita Rizqiana dari Telexindo Bizmart. 

Evaluasi yang disampaikan menyangkut upaya untuk meningkatkan peran aktif para pengurus, sehingga kegiatan ICCA tidak hanya bergantung pada peran Ketua ICCA dan vendor pelaksana yang ditunjuk. Berharap dengan keterlibatan semua pengurus, upaya yang telah ditunjukkan pada periode pengurusan sebelumnya, dapat ditingkatkan. Kepemimpinan Andi Anugrah diharapkan mampu menjembatani berbagai kepentingan anggota ICCA dan melaksanakan dengan baik berbagai program. Sekaligus membangun peran aktif pengurus dalam setiap bidang dengan program kerja yang terukur. 

Pelaksanaan The Best Contact Center Indonesia yang sudah berjalan dengan baik, sebaiknya dipertahankan dan ditingkatkan. Sekaligus mengajak lebih banyak partisipasi peserta dari berbagai perusahaan dan industri berbeda. Dengan demikian kegiatan lomba lebih kompetitif dan tetap dilaksanakan dengan konsisten. Kategori dan model lomba diharapkan tetap dapat berlangsung dengan baik dan sukses.

Selain membahas organisasi, pertemuan ini juga memupuk kebersamaan dan menjalin hubungan lebih erat bagi semua perwakilan perusahaan yang telah hadir. Berbagai ide dan masukan disampaikan dalam bincang-bincang yang dirangkai dengan makan malam. Semoga kepengurusan baru memberikan harapan baru dan dapat memberikan kontribusi dan energi yang positif bagi kemajuan industri contact center di Indonesia.

Salam ICCA “Bersama kita melayani, berbagi dan membangun contact center sepenuh hati”. [AR].