Webinar ICCA bersama Microsoft

Kegiatan online sharing secara rutin dilaksanakan ICCA. Berbagai topik yang dibahas serta berbagai pembicara ditampilkan, baik membahas aspek teknologi atau aplikasi, maupun membahas mengenai manajemen contact center. Mengawali bulan Juni, ICCA bekerja sama dengan Microsoft untuk membawakan 2 kegiatan sharing secara online :

Rabu 3 Juni 2020, 09:30-11:30, Enabling Reliable Customer Service During Difficult Time akan dibawakan oleh Christo Sardjono, Solution Lead, Business Application, Microsoft Asia Pacific.
Rabu 10 Juni 2020, 09:30-11:30, akan dibawakan oleh Yuhan Kusuma, Technical Specialist, Business Application, Microsoft Asia Pacific.

Kedua kegiatan tersebut akan dipandu oleh fasilitator Andi Anugrah, sebagai Chairman of ICCA.

Normal baru atau “new normal” telah membawa tantangan baru bagi banyak bisnis. Tetapi ini juga berarti peluang baru untuk engage dengan pelanggan Anda. Apakah Anda memiliki perangkat dan kerangka kerja yang tepat untuk melakukannya dengan aman? Bagaimana bisnis Anda dapat terus tumbuh dan berkembang dalam realitas kerja jarak jauh ini?

Pada kegiatan sharing online ini, Anda dapat mempelajari bagaimana solusi Microsoft dapat membantu organisasi Anda dalam memberikan layanan pelanggan yang mampu mendengarkan dan merespons pelanggan sambil mempertahankan tingkat dukungan pribadi yang konsisten, bahkan ketika bekerja dari jarak jauh. Kami dapat membantu Anda menjaga kelangsungan operasi terlepas dari batasan fisik.

Jelajahi masa depan contact center layanan pelanggan yang mampu untuk:

  1. Understand – contact center yang cepat dan tangguh untuk menangani keterlibatan selama krisis dengan cara yang cerdas.
  2. Automate – mengotomatiskan topik yang tepat untuk respons yang lebih cepat.
  3. Tracking – memberikan konsistensi dan repositori data untuk dipelajari dari tim.
  4. Shifting – beralih ke pendekatan omnichannel.

Pendaftaran peserta dapat dilakukan melalui link online sharing.

Presentasi, oh Presentasi

Presentasi, oh Presentasi

Melaksanakan lomba presentasi individual merupakan agenda tahunan ICCA sejak tahun 2007. Kegiatan ini menjadi kegiatan rutin dan diikuti oleh berbagai perusahaan, badan publik dan lembaga publik. Acara ini dikemas dalam The Best Contact Center Indonesia dan lomba presentasi individual merupakan salah satu dari 2 tahapan lomba individual. Sebelumnya peserta harus mengikuti ujian online dengan materi mengenai contact center.

Tahun 2019 ini diikuti oleh 52 perusahaan dengan 390 peserta dan dinilai oleh 170 juri. Satu per satu peserta melakukan presentasi sesuai kategori yang diikuti. Ada 33 kategori individual yang dilombakan dan beberapa kategori adalah hasil gabungan. Setiap peserta melakukan presentasi selama 15-30 menit. Kategori agent selama 15 menit, Team Leader 20 menit, Supervisor 25 menit serta Manager dan Trainer 30 menit.

Selama 3 hari lomba di STIA LAN Jakarta, penjurian lomba presentasi individual menggunakan 9 ruangan. Suasana setiap ruangan penjurian selalu memberikan kejutan berbeda bagi peserta maupun dewan juri. Ada yang tampil lucu, ada juga yang tampil meyakinkan, ada yang grogi, dan ada juga yang panas-dingin menghadapi dewan juri. Dengan pertanyaan fishbowl yang diberikan diakhir presentasi menuntut peserta untuk memberikan jawaban spontan atas pertanyaan dewan juri.

Ada banyak cerita dari peserta dibalik persiapan mengikuti lomba ini. Mulai dari persiapan materi, persiapan presentasi, persiapan mental sampai dengan hari pelaksanaan lomba. Sebagai wakil perusahaan mereka melatih diri untuk tampil dengan baik dan memberikan hasil yang maksimal. Peserta harus meyakinkan diri bahwa mampu membawakan materi dengan baik dan mampu menjawab pertanyaan dewan juri.

Lomba presentasi individual telah dilaksanakan dan banyak umpan balik yang disampaikan. Rasa kuatir telah dilewati dan lega telah melaksanakan tugas. Hampir sebagian beserta umpan balik menunjukkan bahwa ini bukanlah proses yang mudah. Mereka melaluinya dengan banyak latihan dan pengorbanan. Hasilnya ditunggu pada malam penghargaan, tanggal 10 September 2019 di Ballroom Hotel Shangri La Jakarta.

Tak hanya lomba presentasi yang menjadi bagian dari suasana lomba kali ini. Dengan adanya supporter yang memberikan dukungan kepada peserta memberikan semangat untuk tampil dengan maksimal. Begitu juga dukungan manajemen terlihat memberikan motivasi tersendiri bagi peserta untuk tampil dengan maksimal. Akibatnya kiriman makanan terus berdatangan, tentunya yang makan enak supporternya. Kalau peserta lomba, sepertinya makanan sulit untuk ditelan, apalagi sebelum tampil presentasi.

Menjalin pertemanan dengan sesama peserta dari berbagai perusahaan juga menjadi bagian tak terpisahkan dari lomba ini. Terlihat akrab dengan lawan, bukanlah hal yang baru dalam lomba ini. Apalagi sebelumnya mereka mendapatkan pembekalan dan menginap di tempat yang sama. Jangan heren jika ada yang kemudian lebih dekat dan menjalin hubungan sampai ke pelaminan. Ditunggu undangannya yah. Dengan latihan presentasi, peserta merasa lebih percaya diri dalam melakukan presentasi, bahkan pandai juga presentasi dihadapan calon mertua.

Dewan juri yang menjadi tim penilai lomba juga mendapatkan banyak kesempatan untuk menggali kreativitas peserta lomba. Dewan juri yang terdiri dari akademisi dan wakil perusahaan juga menghadapi tantangan memahami materi presentasi peserta dengan berbagai latar belakang industri. Bagaimanapun Dewan juri bisa menilai proses pengembangan suatu contact center. Begitu juga tantangan yang peserta hadapi dalam mengelola contact center serta melayani pelanggan. Sekaligus menjadi ukuran proses pengembangan contact center yang berhadapan dengan berbagai perubahan teknologi dan perilaku pelanggan. (AA)

CONTACT CENTER ASSOCIATION ASIA PACIFIC

Setelah melalui proses diskusi yang cukup panjang dengan beberapa asosiasi, khususnya Indonesia, Singapore, Thailand dan China, maka disimpulkan adanya kebutuhan untuk membentuk asosiasi yang menggabungkan asosiasi di Asia Pasifik. Berbagai pertimbangan yang mendasari kesepakatan tersebut adalah perkembangan industri contact center, kebutuhan untuk berbagi best practice dan expertise, dan kebutuhan untuk memberikan penghargaan bagi contact center terbaik.

Berbagai penghargaan dan konferensi yang diadakan masing-masing asosiasi perlu mendapatkan dukungan, baik dalam bentuk dewan juri berpengalaman, pembicara dari pelaku industri maupun sponsorship dari vendor. Untuk itu membutuhkan partisipasi aktif dari berbagai asosiasi negara lain dalam memberikan tenaga ahli yang dapat menjadi juri dan sebagai pembicara.

Begitu juga berbagai kegiatan tersebut dapat menjadi event yang diikuti oleh anggota asosiasi negara lain. Dengan kerjasama ini, maka setiap asosiasi bisa memberikan dukungan dalam bentuk promosi kepada anggota, serta membantu anggota dalam melakukan proses pendaftaran dan mengikuti kegiatan tersebut.

Berdasarkan kesepakatan 8 anggota asosiasi, maka nama yang terpilih adalah CC-APAC (Contact Center Associations Asia Pacific). Hal ini menyatakan bahwa ini adalah gabungan dari berbagai asosisasi contact center di kawasan Asia Pasifik. Dalam kesempatan pembentukannya disepakati tanggal 1 Februari 2019 sebagai awal kesepakatan pembentukan CC-APAC.

Pada saat awal pembentukan CC-APAC terdiri dari 8 asosiasi yaitu AusContact Association (AusContact), Contact Center Association of Malaysia (CCAM), Contact Centre Association of Singapore (CCAS), China Contact Center & CRM Association (CNCCA), Hong Kong Call Centre Association (HKCCA), Indonesia Contact Center Association (ICCA), Taiwan Contact Center Development Association (TCCDA) dan Thai Contact Center Trade Association (TCCTA).

Berbeda dengan asosiasi contact center Asia Pasifik sebelumnya, kehadiran CC-APAC untuk mewakili kebutuhan kolaborasi antara asosiasi contact center di beberapa negara di Asia Pasifik. Jika sebelumnya asosiasi APCCAL dapat mewakili anggota perorangan, pendiri (founder), mantan ketua asosiasi (life-time members), maka CC-APAC hanya menggabungkan asosiasi contact center.

Misi CC-APAC adalah untuk mempromosikan kolaborasi aktif regional berbagi praktik terbaik, membangun jaringan di antara para profesional contact center dan customer experience. Kolaborasi anggota asosiasi contact center mencakup partisipasi dalam acara, penghargaan, dan simposium atau konferensi masing-masing negara.

CC-APAC akan menjadi asosiasi yang mewakili kolaborasi kolektif asosiasi contact center yang hadir untuk mendorong pengembangan profesi layanan pelanggan, yang diakui sebagai badan asosiasi profesional untuk wilayah APAC. Tujuan CC-APAC adalah untuk mewakili profesi layanan pelanggan dan mempromosikan peran, reputasi, dan pengakuannya dalam domain internasional.

CC-APAC hadir untuk mempromosikan profesionalisme, mengembangkan standar kinerja, mengakui keunggulan layanan para profesional dan mendorong berbagai praktik terbaik, dengan keterlibatan aktif dari anggotanya, untuk mengatasi perubahan kebutuhan bisnis contact center dan pelanggan.

Beberapa bidang yang diminati dalam kerjasama ini adalah berbagi pengetahuan, praktik terbaik, dan inovasi, serta partisipasi dalam acara negara masing-masing, penghargaan dan simposium. Kehadiran CC-APAC diharapkan mendorong adanya pelatihan dan pengembangan keterampilan anggota asosiasi, terutama di pasar negara berkembang.

Dengan adanya forum diskusi untuk berbagi trend dan umpan balik serta untuk memfasilitasi pengembangan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama, asosiasi akan membuat pengaturan yang sesuai dengan kegiatan masing-masing. Dengan adanya kesadaran bahwa masing-masing asosiasi mempunyai kepentingan berbeda. Kesadaran akan adanya manfaat yang timbal balik akan dicapai terutama melalui partisipasi aktif pada berbagai acara dan melalui komunikasi antara anggota.

Kehadiran CC-APAC juga diharapkan dapat mengembangkan hasil atau publikasi yang sesuai. Berbagai mekanisme dapat dilakukan untuk mendukung inisiatif terkait dengan kegiatan yang menjadi kepentingan bersama. Berbagai kegiatan di atas akan dipublikasikan serta pencapaiannya ditinjau secara berkelanjutan dan dilaporkan kepada masing-masing perwakilan yang ditunjuk dari setiap asosiasi.

Semua asosiasi setuju untuk mempromosikan kolaborasi regional secara aktif dengan berbagi praktik terbaik, membangun jaringan antar profesional customer experience dan memberikan dukungan serta partisipasi aktif dalam setiap acara asosiasi, penghargaan dan simposium.