Author: ICCA Indonesia

Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Lomba Teamwork, Kerjasama Pelayanan

Seperti tahun sebelumnya, lomba teamwork kembali diadakan dengan kategori yang sama. Ada 8 kategori yang dilombakan yaitu lomba membuat jadwal (scheduling), lomba membuat laporan (reporting), lomba membuat proses kerja (business process), lomba menilai kualitas pelayanan (quality), lomba penjualan (telesales) dan lomba cerdas cermat (smart team) serta lomba ketangkasan tingkat akurasi dan kecepatan (accurate) dan konsistensi kerja (reliable).

Pada lomba ketangkasan terbagi dalam lomba ganda putra dan ganda putri. Hal ini dilakukan untuk memberikan persaingan yang seimbang, mengingat lomba accurate dan reliable membutuhkan tenaga dan daya tahan. Pembagian ini baru dilakukan tahun ini, mengingat tahun lalu terjadi persaingan yang tidak seimbang antara peserta pria dan wanita. Jika tahun lalu peserta bisa diwakili oleh pasangan campuran Pria/Wanita, tahun ini hanya berlaku ganda putra atau putri.

Lomba scheduling, reporting, quality, business process, telesales dan smart team dilaksanakan pada 12 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Selama sehari 6 kategori tersebut dilombakan. Kurang lebih ada 70 team atau 140 peserta yang bertanding pada 6 lomba tersebut. Setiap perusahaan dapat mengirimkan max 2 team dan setiap team diwakili oleh 2 orang peserta.

Dibutuhkan kemampuan khusus dalam mengikuti lomba teamwork. Kemampuan menggunakan aplikasi microsoft excel dibutuhkan pada lomba scheduling dan reporting. Pemahaman rumus-rumus excel harus dikuasai dengan baik, sehingga dapat menyelesaikan kasus. Pada lomba scheduling peserta diminta untuk membuat jadwal, forecasting dan membuat shift kerja sesuai dengan parameter yang ditetapkan panitia. Pada lomba reporting peserta diminta untuk menyusun laporan kinerja contact center berdasarkan kasus yang diberikan. Berbagai parameter pengukuran kinerja contact center dihitung pada lomba ini, sehingga menuntut peserta menguasai perhitungan parameter.

Ada 2 lomba yang membutuhkan kemampuan mendengarkan rekaman yaitu lomba quality dan business process. Pada lomba quality peserta diberikan 5 rekaman untuk dinilai serta diberikan 50 soal yang harus dijawab. Lomba business process juga dilakukan dengan 5 rekaman yang sama, perbedaannya terletak pada kasus yang diberikan. Jika lomba quality menilai rekaman, lomba business process membuat alur kerja sesuai hasil rekaman.

Kemampuan khusus juga dibutuhkan dalam lomba cerdas cermat dan lomba smart team. Lomba cerdas cermat diberikan sejumlah soal mengenai contact center, manajemen pelayanan dan berbagai keterampilan yang berhubungan dengan contact center. Ada kurang lebih 150 pertanyaan yang harus diselesaikan dalam bentuk Teka Teki Silang. Sedikit berbeda adalah lomba Telesales yang menuntut peserta untuk pandai berkomunikasi atau menawarkan produk atau jasa.

Lomba accurate dan reliable dilaksanakan pada 25 Juli 2018 dan diikuti oleh 37 team atau 74 peserta. Dalam lomba ini panitia menyiapkan 6 permainan sederhana yang harus diselesaikan peserta. Masing-masing permainan ditargetkan selesai dalam 2 menit. Permainan sederhana yang disusun berdasarkan acara TV yaitu “Minute to Win It”. Permainan tersebut dimodifikasi oleh panitia dengan peralatan yang hampir sama, akan tetapi waktunya yang diatur berbeda.

Perbedaan utama antara lomba accurate dan reliable adalah penentuan pencapaian nilai. Jika lomba accurate dinilai berdasarkan waktu tercepat untuk menyelesaikan 6 permainan, sedangkan lomba reliable dinilai berdasarkan banyaknya poin yang dikumpulkan dalam 2 menit permainan.

Beberapa permainan yang dilombakan dalam lomba accurate dan reliable adalah nut stacker, paper scrapper, nerves of steel, go the distance, get a goal, baby rattel, flotacious, ready spaghetti, disco balls, glass road trucker, drop zone dan wheel of deal. Semua permainan ini membutuhkan kesabaran dan ketelitian dalam mengerjakannya. Jika terburu-buru akan fatal dan hasilnya tidak maksimal.

Semua lomba akan memenangkan 4 pemenang yaitu Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Pemenang kategori teamwork juga akan mendapatkan hadiah benchmarking atau site visit ke luar negeri dan penghargaan diserahkan pada malam penghargaan pada 3 Agustus 2018.

Tahun 2018 ini pemenang Platinum lomba teamwork didominasi oleh beberapa perusahaan yaitu Bank Indonesia, BCA, KLIP Ditjen Pajak, Pertamina dan Astra Hinda Motor. Bank Indonesia berhasil meraih 3 Platinum dan memenangkan lomba Reporting, Quality dan Smart team. BCA berhasil meraih 3 Platinum pada lomba Reliable Putra dan Putri serta lomba Accurate Putri. Sedangkan KLIP meraih 2 Platinum pada lomba Scheduling dan Business Process.

Prestasi membanggakan juga dicapai Pertamina yang berhasil meraih Platinum pada lomba Accurate, sedangkan Astra Honda Motor meraih Platinum pada lomba Telesales. Semua pencapaian tersebut merupakan wujud hasil kerjasama dan proses pembelajaran yang panjang. (AA)

Kerinduan dan Semangat Berlomba

Kerinduan dan Semangat Berlomba

Liputan Utama

The Best Contact Center Indonesia 2018

Kerinduan dan Semangat Berlomba

The Best Contact Center Indonesia begitu membekas bagi yang menang maupun yang kalah, sehingga cukup menantang untuk hadir kembali menjadi peserta. Walaupun persiapan yang harus dilakukan terasa berat dalm test tertulis maupun presentasi, peserta akan tetap rindu untuk tampil dalam ajang ini. Ada perasaan bangga mewakili perusahaan dan ada kelegaan setelah melewati semua tantangan.

Begitu juga mayoritas komentar dari peserta yang mengikuti lomba presentasi yang dilaksanakan pada 4 – 11 Juli 2018 di Kalbis Pulomas Jakarta Timur. Umumnya merasa tegang, kuatir, bahkan kurang tidur, akan tetapi hal ini yang membuat mereka latihan, latihan dan latihan untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan. Memenangkan ajang ini menjadi suatu kebanggaan tersendiri bagi mereka, sekaligus mengukir sejarah bahwa mereka pernah punya prestasi.

Sebelum pelaksanaan kegiatan presentasi tersebut, peserta lomba sebelum telah mendapatkan pembekalan dari panitia yang dilaksanakan pada bulan april yaitu 9-19 April 2018. Setiap kategori mendapatkan 1 hari pembekalan materi test tertulis dan persiapan presentasi. Mereka juga mendapatkan kesempatan uji coba ujian dengan materi pembekalan yang telah disampaikan. Hal ini membuat mereka bisa menyiapkan diri untuk ujian dengan baik. Setelahnya mereka menjalani Test Tertulis pada 9 Mei 2018, yang diikuti oleh 502 peserta.

Ujian tertulis yang dilaksanakan panitia mencakup materi pengetahuan contact center, keterampilan pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, teknologi contact center dan ukuran kinerja pelayanan contact center. Materi ujian tertulis terbagi dalam 7 kelompok yaitu agent, customer service, sosial media, team leader, support, quality dan trainer, serta supervisor dan manager.

Ada 477 peserta yang berhasil melewati sesi test tertulis dan diberikan kesempatan untuk mengikuti lomba presentasi. Semua peserta tersebut terbagi dalam 42 kategori yang dilombakan. Ada perusahaan yang mengirimkan hanya satu peserta per kategori dan ada pula yang mengirimkan sampai 5 peserta. Diantara 477 peserta ada 8 peserta disabilitas, sekaligus mewakili hampir 2 persen dari populasi peserta yang berlomba.

Ada peserta yang baru kali ini bertanding, ada pula yang sudah pernah bertanding tapi belum menang, mereka dikelompokkan dalam kategori regular. Bagi yang sudah pernah menang, maka mereka akan bertanding dalam kategori Best of The Best. Tentunya akan lebih menantang, karena peserta ini adalah yang pernah juara pada periode lomba sebelumnya.

Pada lomba presentasi, peserta akan berhadapan dengan dewan juri yang terdiri dari praktisi contact center dan perwakilan akademi dari berbagai universitas. Ada 10 sampai dengan 17 juri yang bertugas pada 6 ruangan lomba yang disediakan. Perwakilan universitas yang mengikuti penjurian adalah dari Universitas Trisakti, Universitas Mercu Buana, Universitas Jayabaya, Universitas Negeri Jakarta dan Kalbis Institute. Kehadiran juri universitas menjadi penyeimbang dari juri praktisi, sehingga ada keseimbangan antara teori dan praktek.

Dari 42 kategori yang dilombakan akan terpilih pemenang Platinum atau Juara 1, Gold (Juara 2), Silver (Juara 3) dan Bronze (Juara 4). Setiap pemenang akan mendapatkan hadiah berupa benchmarking atau site visit contact center keluar negeri. Tentunya semangat untuk berlomba dan mendapatkan hadiah berupa jalan-jalan keluar negeri.

Pemenang akan ditentukan dengan kombinasi penilaian juri pada lomba presentasi dan hasil ujian tertulis. Komposisinya adalah 30% dari ujian tertulis dan 70% dari nilai presentasi. Pada dasarnya ini kombinasi yang baik, supaya seimbang antara kemampuan komunikasi dan pengetahuan peserta. Penilaian presentasi memperhatikan kemampuan presentasi, materi presentasi, penampilan dan kemampuan menjawab pertanyaan fish bowl. Bagi peserta pertanyan fish bowl adalah kejutan yang menantang, sehingga mereka harus menyiapkan jawaban dari beberapa variasi pertanyaan yang disiapkan panitia.

Pemenang diumumkan pada malam penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2018, yang dilaksanakan pada 3 Agustus 2018. Hadiah benchmarking bagi pemenang akan dilaksanakan mulai bulan September, sampai dengan November 2018. (AA)

Pembekalan Peserta

Pembekalan Peserta

Berbeda dengan tahun sebelumnya, lomba The Best Contact Center Indonesia 2018 semakin matang dengan konsep yang lebih baik. Perbaikan dalam materi presentasi terus dilakukan, demikian pula untuk materi test tertulis. Untuk itu akan dilakukan pembekalan kepada semua peserta lomba, sehingga ada kesamaan persepsi mengenai konsep dan ketentuan lomba.

Dengan adanya pembekalan ini, maka diharapkan semua peserta memahami hal-hal yang harus disiapkan sebelum mengikuti lomba. Setiap detail mengenai ketentuan lomba akan dijelaskan langsung oleh Andi Anugrah, sebagai pemateri utama dalam pembekalan ini. Diharapkan peserta akan lebih siap berlomba dengan semua kreativitas yang mereka miliki. Mereka tidak akan ragu lagi dalam mengikuti lomba dan bersaing dengan setiap peserta lainnya.

Dalam pembekalan bagi peserta lomba individu yang akan dilakukan pada 9-19 April 2018, akan diberikan berbagai materi pelatihan. Mulai dari cara mempersiapkan materi presentasi, bagaimana menghadapi dewan juri, teknik melakukan presentasi serta menjawab pertanyaan fish bowl. Tak lupa pemateri akan memberikan contoh kasus dan modul lengkap yang dapat dijadikan acuan.

Yang tak kalah menariknya adalah pembahasan materi test tertulis, yang dilanjutkan dengan tryout atau uji coba. Dalam uji coba kali ini, peserta akan diberikan materi ujian yang sesuai dengan kondisi ujian pada saat lomba. Materi tryout juga akan dibahas secara tuntas, sehingga peserta paham cara mengerjakan soal ujian. Disamping itu peserta juga diberikan buku panduan yang disertai dengan soal ujian. Semua ini dilakukan supaya peserta lebih siap dalam berlomba.

Kegiatam pembekaan peserta individu akan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut :

  • 9 April Kategori Agent Inbound, Agent Premium, Agent Difabel.
  • 10 April Kategori Back Office, Agent English, BTB Agent dan BTB Back Office.
  • 11 April Kategori Telemarketing, Telesales, Team Leader Outbound.
  • 12 April Kategori Customer Service, Team Leader Customer Service dan Manager CS serta BTB Customer Service.
  • 16 April Kategori Supervisor dan Manager serta BTB Supervisor dan Manager.
  • 17 April Kategori Team Leader dan BTB Team Leader.
  • 18 April Kategori QA, IT, DC, Trainer, BTB QA, BTB Trainer dan BTB Support.
  • 19 April Kategori Agent Sosial Media dan BTB Agent Sosial Media.

Menurut panitia pelaksana, Anita Rizqiana, kegiatan akan berlangsung satu hari untuk setiap kategori mulai Jam 08:00 sampai jam 17:00. Kegiatan akan menggunakan Ruang Mawar atau Cempaka, di Balai Kartini, Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 37, Jakarta Selatan. Harapan panitia, kegiatan ini dapat dimanfaatkan dengan baik oleh semua peserta. (AA)