Aulia’ur Rohman, Agent Inbound BNI: Fundamental, Cepat, Akurat

Rabu, 30 Juni 2021. Acara Winner Sharing yang ke-20 untuk tahun 2021 telah diselenggarkan. Kali ini, ICCA mengundang dua pemenang medali Gold TBCCI 2020 dari sub-kategori lomba Quality Assurance Large dan Agent Inbound Large.

Sesi kedua Winner Sharing diisi oleh Aulia’ur Rohman, pemenang medali Gold The Best Agent Inbound Large TBCCI 2020, dari PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. Oman memperlihatkan materi presentasi yang ia sajikan pada TBCCI tahun lalu dimana tema yang dibawakan yaitu olahraga basket. Olahraga ini merupakan hobi yang juga menjadi tips dari Oman agar presentasi lebih menarik.

Profil Oman

Aulia’ur Rohman merupakan pria kelahiran tahun 1994 dan berasal dari Kota Sidoarjo. Ia memiliki latar belakang pendidikan sebagai lulusan Ilmu Fisika dari Institut Teknologi 10 November.

Karier Oman di dunia contact center dimulai sejak tahun 2018 sebagai Agent Regular di Bank Negara Indonesia. Pada tahun 2019, dirinya dipercaya untuk menempati posisi sebagai Agent Premium. Oman juga beberapa kali mendapatkan predikat agent terbaik dalam skala tim dan skala perusahaan.

Tugas Oman, Agent Inbound BNI 1500046

Dalam menjelaskan tanggung jawabnya, Oman juga menggunakan tiga aktivitas utama olahraga basket (dribbling, passing, dan shooting) sebagaimana dirinya yang juga memiliki tiga tugas utama.

Pertama adalah menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan secara efektif dan akurat. Kasus panggilan yang ditangani sangat beragam, namun semuanya harus ditangani dengan baik apalagi pelanggan dengan kasus hard complaint.

Kedua adalah eskalasi masalah nasabah. Terkadang dalam pelayanan terdapat permintaan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan lansung sehingga membutuhkan proses eskalasi ke team leader atau unit lain yang terkait.

Ketiga yaitu memberikan customer experience terbaik. Tugas ini yang paling penting dimana Oman sebagai agent harus memiliki pola pikir yang baik sehingga dapat memberikan pengalaman pelayanan terbaik kepada nasabah. Bagi Oman, pelayanan bukan hanya mendengar dan menerima keluhan saja tapi harus mengerahkan segalanya dengan baik sebagai nilai tambah bagi nasabah dan perusahaan.

Kompetensi Seorang Agent Inbound

Oman menunjukkan empat kompetensi yang ia miliki sebagai Agent Inbound yakni customer orientation, creative & innovative, communication skill, dan agile.

Maksud dari kompetensi customer orientation adalah sebuah mindset dimana nasabah adalah objek dan aset penting bagi perusahaan yang harus dilayani. Hal ini penting agar pelayanan menjadi lebih mudah dan segala informasi yang dapat tersampaikan dengan baik.

Kreatif dan inovatif adalah kompetensi yang harus dimiliki agar dapat menangani segala kebutuhan nasabah yang beragam. Kompetensi ini dapat membantu Oman dalam memberikan solusi yang tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Kompetensi ketiga adalah kemampuan komunikasi untuk memastikan bahwa nasabah memahami informasi yang Oman sampaikan. Terlebih lagi, komunikasi yang baik, intonasi dan nada bicara yang tepat dapat menciptakan kenyamanan bagi nasabah selama pelayanan.

Terakhir adalah ketangkasan dalam menyelesaikan keluhan nasabah. Semakin cepat bisa menyelesaikan nasabah, rasa percaya nasabah juga akan meningkat terhadap perusahaan.

7 Fundamentals for Customers = Great CX

Pengalaman pelayanan yang diceritakan oleh Oman pada acara ini yaitu kasus hard complaint dari nasabah merupakan pejabat negara serta memiliki dana simpanan yang cukup besar. Nasabah tersebut ingin menaikkan limit kartu kreditnya dengan jangka waktu sementara untuk pembayaran rumah sakit. Tantangannya adalah lokasi nasabah tersebut berada di luar negeri dan meminta untuk kebutuhannya diprioritaskan.

Oman memiliki tujuh dasar pelayanan yang ia gunakan untuk menangani kebutuhan nasabah tersebut.

• Take responsible

Berani mengambil tanggung jawab serta responsif. Selama kita mamahami prosedur dan yakin akan kemampuan kita, berusahalah untuk mengambil hati nasabah dengan pelayanan yang cepat dan akurat. Nasabah akan lebih tenang jika sudah ada pihak yang akan menangani keluhannya.

• Understand the situation and problem details

Pahami situasi dan mencatat segala detail informasi yang disampaikan nasabah. Miliki pikiran bahwa kita yang dapat membantu nasabah dan memenuhi kebutuhannya.

• Empathize

Tunjukkan rasa empati yang tulus dan penuh keikhlasan. Cara Oman menunjukkan nasabah yaitu melalui magic words, seperti:

“Saya sangat memahami ketidaknyamanannya jika terjadi hal demikian. Bapak/Ibu tidak perlu khawatir, saya akan bantu dan pastikan permalasahan Bapak/Ibu dapat terselesaikan dengan saya.”

• Solve the problem

Memahami prosedur penyelesaian adalah hal penting agar dapat menyelesaikan segala jenis kasus nasabah, dari yang mendasar hingga kasus yang membutuhkan proses eskalasi.

• Intense coordination

Koordinasi dengan berbagai pihak harus dilakukan dengan baik dan intens. Hal ini bertujuan agar proses penyelesaian kebutuhan nasabah bisa terselesaikan dengan cepat.

• Good communication

Selama berinteraksi nasabah, penting untuk menjaga nada bicara dan intonasi suara. Walaupun profil nasabah yang menghubungi BNI 1500046 sangat beragam, namun sikap dan cara berkomunikasi juga tetap harus terjaga agar informasi yang tersampaikan bisa dimengerti oleh nasabah.

• Keep following-up

Oman memastikan semua keluhan nasabah sudah teratasi dengan baik dan nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Dari berbagai aspek penting di atas dapat disumpulkan bahwa pelayanan dengan customer experience terbaik dapat terwujud jika pelayanan dilakukan dengan cepat, akurat, dan extra-mile.

Pengembangan Diri Oman

Oman melakukan dan mengikuti berbagai kegiatan untuk lebih banyak menggali potensi diri. Beberapa kegiatan tersebut adalah mengikuti webinar seputar teknologi dan digital, latihan dan kompetisi vokal, BCC English Fun Club, dan pelatihan percakapan Bahasa Inggris.

Motivasi pengembangan diri selanjutnya yang diinginkan oleh Oman ada tiga hal, yaitu menjadi supervisor, melakukan benchmarking dengan contact center lain, dan menjadi role model agent di perusahaannya.

Penutup presentasinya, Oman menunjukkan kutipan yaitu get the fundamentals don and the level of everything you do will rise. Artinya, ketahui dasar ilmu ketika melakukan suatu hal, termasuk dalam pelayanan. Tujuannya agar kita terus belajar dan terus meningkat level pemahaman atau kualitas yang kita miliki. (FA)