Astiaranti, Agent Inbound Halo BCA: Pahami Nasabah dan Berikan Pelayanan Terbaik

Jumat, 22 Januari 2021, ICCA kembali mengadakan acara Winner Sharing sebagai wadah untuk membagikan cerita dan pengalaman menarik dari masing-masing pemenang di berbagai kategori lomba. Pada kesempatan ini, hadir dua orang pemenang Platinum kategori The Best Agent English dan The Best Agent Inbound Large pada TBCCI 2020.

Sesi kedua acara Winner Sharing kali ini diisi oleh Astiaranti yang merupakan pemenang Platinum The Best Agent Inbound Large, perwakilan dari PT Bank Central Asia, Tbk. Astiaranti menceritakan berbagai pengalaman pelayanan di Halo BCA dan membagikan tips persiapan lomba TBCCI.

Astiaranti atau dipanggil Ranti berasal dari Bandung dan merupakan lulusan Teknik Lingkungan dari Institut Teknologi Bandung (ITB). Setelah lulus, Ranti langsung bekerja dan menjadi agent contact center di Halo BCA. Dari sinilah, Ranti mendapatkan banyak ilmu terkait perbankan dan bertemu dengan banyak nasabah.

Ranti merupakan Agent Inbound yang memiliki tugas untuk memberikan informasi, solusi, serta edukasi kepada nasabah. Dalam presentasi lombanya, ia membuat singkatan terkait tugas dan tanggung jawabnya yaitu ABCD. A adalah analisa kebutuhan nasabah, B yaitu berikan solusi, C adalah catat segala interaksi dengan pelanggan, dan D adalah dokumentasi. Hal ini dilakukan oleh Ranti untuk menunjukkan cara penyampaian presentasi yang dapat menarik perhatian dan mudah diingat oleh dewan juri.

Selama melakukan pekerjaanya, Ranti menangani berbagai kasus panggilan nasabah dan salah satu yang mengasah kreativitas Ranti adalah kasus Ibu Ana. Ibu Ana ingin mengajukan kenaikan limit kartu kredit. Kebutuhan ini harus diproses sesegera mungkin dikarenakan dana tersebut dibutuhkan untuk membayar sekolah anaknya dan hari tersebut merupakan hari terakhir promo potongan biaya. Dalam proses pengajuan kenaikan limit kartu kredit tipe sementara, waktu proses yang dibutuhkan untuk kondisi regular yaitu maksimal 5 hari kerja dan jika bersifat urgent dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari kerja.

Ibu Ana mengajukan limit kartu kredit yang bersifat sementara dan jumlah limit yang diajukan melebihi limit rekomendasi. Limit rekomendasi adalah limit maksimum kartu kredit untuk setiap nasabah yang ditentukan oleh bank. Dikarenakan limit yang diajukan melebihi rekomendasi maka proses pengajuan Ibu Ana perlu analisis lebih lanjut oleh pihak bank.

Dari kasus ini, Ranti mencoba untuk membuat kreativitas yaitu mapping and analyzing, marvelous service, dan delighting customer. Mapping and analyzing adalah menganalisa masalah nasabah, seperti apa masalah yang dihadapi, apa kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah, tindak lanjut seperti apa yang harus dilakukan.

Marvelous service yaitu memberikan layanan terbaik kepada nasabah. Pada kasus Ibu Ana, Ranti menyampaikan bahwa ia akan menghubungi kembali dan akan membantu proses pengajuan sesegera mungkin. Selanjutnya, Ranti menyampaikan kasus tersebut kepada Team Leader yang akan dikoordinasikan lebih lanjut ke unit terkait. Keputusan akhirnya adalah pengajuan Ibu Ana dapat diproses pada hari tersebut dan dapat langsung menggunakan kartu kreditnya.

Tahap akhir, Ranti juga tidak lupa untuk memberikan edukasi tambahan kepada nasabah terkait layanan dan fitur aplikasi BCA mobile yang dapat memudahkan nasabah melakukan berbagai transaksi dan pengajuan layanan lainnya. Tahap ini disebut dengan delighting customer.

Jenis kompetensi yang harus dimiliki oleh Ranti sebagai Agent Inbound adalah listening skill yaitu mendengarkan informasi yang diberikan nasabah sehingga dapat menawarkan solusi yang tepat, analytical thinking yaitu mengolah informasi dan mencari solusi yang tepat, dan attention to detail yang artinya memberikan informasi dengan tepat dan lengkap dengan harapan membantu nasabah dan mempromosikan produk perusahaan. Selain itu lakukan pencatatan sebagai histori pelayanan dan bahan analisa perusahaan.

Dari pekerjaannya, Ranti juga menghadapi tantangan, baik dari sisi nasabah, perusahaan, maupun dari pibadinya sendiri. Dari sisi nasabah adalah kondisi nasabah yang beragam dan tidak terprediksi sehingga harus selalu siap, tetap ramah dan professional. Sisi perusahan yaitu adanya penilaian per bulan terkait produktivitas, akurasi informasi, ketelitian dan kualitas layanan. Setiap bulannya, Ranti harus mencapai target, mempertahankan atau meningkatkan performa dan kinerjanya. Sedangkan dari sisi pribadi adalah mengatasi rasa jenuh atau bosan. Saat pandemi COVID-19 di tahun 2020, aktivitas semakin terbatas sehingga ia tidak bisa pulang ke kampung halamannya di Bandung. Agar dirinya tetap semangat dan bahagia, Ranti menonton konser di YouTube, berkomunikasi dengan teman secara virtual, atau menonton film.

Selain itu, bekerja sebagai agent contact center dapat melatih berbagai kemampuan seperti mengontrol diri baik secara emosi maupun manajemen waktu, komunikasi, dan dapat mengukir prestasi seperti yang dilakukannya di TBCCI 2020.

Selain melakukan refreshing, Ranti memiliki tiga motivasi kerja agar tetap semangat bekerja. Pertama, stay happy and stay healthy, ketika kesehatan fisik dan mental terjaga, pikiran akan menjadi tenang sehingga dapat bekerja lebih produktif dan mengatur waktu dengan lebih baik.

Kedua, have a growing mindset yaitu jangan pernah merasa puas dan terus belajar, seperti mengikuti e-learning, training, menjadi pembicara untuk melatih kemampuan komunikasi.

Ketiga, keep your golden heart. Motivasi ketiga ini merupakan prinsip bagi Ranti bahwa tugas agent bukan hanya menyelesaikan masalah nasabah namun juga memahami dan menempatkan diri di posisis nasbah. Kegiatan yang dilakukannya untuk menumbuhkan rasa empati tersebut adalah mengikuti kegiatan charity di panti astuhan agar lebih peduli kepada sesama. Hal ini secara tidak langsung mempengaruhi layanan kepada nasabah. Ketika nasabah marah, ia bisa lebih mudah memahami nasabah, dapat mengatur pikiran yang tenang dan bersikap ramah.

Ranti juga menceritakan perjalanannya menuju TBCCI 2020 serta beberapa tips yang dapat diaplikasikan oleh calon peserta TBCCI tahun ini. Sebelum terpilih menjadi perwakilan, Ranti mengikuti seleksi internal di Halo BCA. Di tahap ini, ia melakukan Latihan komunikasi, mempersiapkan materi presentasi yang baik dan melatih mental. Selanjutnya, seleksi menuju TBCCI dimana ia melakukan uji kompetensi, mendapatkan pembekalan tentang contact center, melakukan beberapa kali pemantapan dan geladi resik.

Tips yang diberikan oleh Ranti adalah persiapkan batin bahwa yakin bisa melakukan yang terbaik, menguasai teori atau ilmu yang dibutuhkan untuk perlombaan, dan latihan sebanyak mungkin agar benar-benar memahami materi yang akan disampaikan.

Seperti sesi sebelumnya, beberapa peserta juga mengajukan pertanyaan kepada Ranti, baik terkait persiapan lomba TBCCI maupun terkait pelayanan. Asty dari BCA menanyakan cara agar tidak lupa saat presentasi dan jawabannya adalah terus berlatih dan jangan takut Ketika terdapat poin yang terlewat, tetap lanjutkan dan lakukan improvisasi. Pertanyaan selanjutnya yaitu dari Repi dari BNI Life yang menanyakan cara menangani hard complaint. Ranti menjawab bahwa hal tersebut dipengaruhi oleh jam terbang, namun jangan takut karena hal tersebut dapat dikoordinasikan dan meminta saran kepada Team Leader terkait solusi yang dapat diberikan kepada nasabah. Berbagai pertanyaan lain juga ditanyakan oleh peserta seperti tantangan pada seleksi TBCCI, cara memahami teori pembekalan yang sangat banyak, dan cara mengatur emosi diri. (FA)