Asmawati Purba: Upaya Maksimal QA Terbaik dari PLN123

Jumat, 18 Juni 2021. ICCA mengadakan Winner Sharing ke-18 dan mengundang dua pemenang Platinum TBCCI 2020 dari kategori Quality Assurance dan Team Leader Outbound. Kedua pembicara memperlihatkan peran kerja, kreativitas, dan program kerja yang telah diterapkan pada contact centernya. Tidak lupa, kedua pembicara membagikan tips persiapan lomba TBCCI dan kiat menjadi pemenang.

Pembicara pertama yang melakukan sharing adalah Asmawati Purba dari PT PLN (Perseroa). Asma merupakan peraih medali Platinum The Best Quality Assurance pada ajang TBCCI 2020. Asma merupakan wanita kelahiran Labuhan Batu Utara dan lulusan S1 Sains Universitas Negeri Medan.

Asma telah bekerja di PLN 123 sejak 10 tahun yang lalu tepatnya pada bulan November 2011. Berawal sebagai agent inbound, kini dirinya telah dipercaya untuk menempati posisi sebagai seorang quality assurance. Pada pekerjaan ini, Asma selalu berupaya keras untuk mengembangkan kualitas pelayanan melalui program kerja serta memberikan kontribusi terbaiknya pada PLN123.

Tugas PEKA & 3 Kompetensi QA versi Asma

Untuk menggambarkan tugasnya, Asma membuat singkatan PEKA yaitu product sharing, evaluation, kalibrasi, dan assessment recording.

Product sharing merupakan media penyampaian informasi terbaru seputar proses bisnis dari PLN yang perubahaannya sangat dinamis. Sesi merupakan briefing harian, selama 15 menit, sebelum penugasan dan diikuti oleh CSO, team leader, dan quality assurance.

Evaluation dilakukan melalui effective coaching atau CMC dengan durasi 20 menit. Evaluasi ini dilakukan untuk seluruh CSO dengan frekuensi tiga kali per bulan.

Selain itu, Asma sebagai QA tentu akan melakukan kalibrasi dimana agenda ini biasa dilakukan dua kali dalam sebulan. Kalibrasi diikuti oleh berbagai pihak yaitu CSO, QA, TL, dan HOCC. CSO dihadirkan untuk mengetahui kesesuaian pelayanan yang harus dilakukan.

Tugas terakhir adalah assessment recording. Pengujian melalui rekaman dilakukan untuk menilai pelayanan CSO setelah mendapatkan berbagai pembekalan dan perbaikan. Sampel rekaman dinilai pada hari yang sama melalui metode yang beragam seperti side by side, tendem, atau on the spot.

Kompetensi pertama yang dimiliki oleh Asma sebagai QA adalah probing update agar dapat menilai dan mengukur suatu kualitas. Kedua adalah konseling yang nyambung. Kemampuan ini merupakan hal yang sudah biasa dilakukan oleh Asma sejak masa kuliah. Ia mempelajari dan memiliki pengalaman dari para dosennya terkait konseling yang baik. Kompetensi ketiga adalah menganalisis data sebagai pendukung tugas QA sebagai penilai kualitas layanan.

Program Kerja 123

Asma menemukan bahwa masih terdapat KPI agent atau CSO yang belum maksimal atau mencapai target 90,88% yakni parameter menyimak dengan nilai 89,52%, cara bertanya 87,22%, dan akurasi 92,50%. Terkait akurasi memang sudah tercapai namun termasuk dalam tiga nilai KPI terbawah.

Upaya perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas tiga parameter tersebut adalah dengan metode latihan. Asma menciptakan Program Kerja 123 yaitu 1 kegiatan, 2 agent bisa dievaluasi, dan ada 3 manfaat yang bisa didapatkan oleh Asma.

1 kegiatan yang dilakukan adalah memberikan feedback kepada seorang agent sesuai dengan pengembangan kualitas yang harus ditingkatkan, seperti perihal SOP. Lalu, Asma menugaskan agent tersebut untuk melakukan mysterious call kepada agent lain untuk mempraktikkan langsung feedback yang diberikan. Hasilnya, Asma mendapat tiga manfaat sekaligus yaitu agent 1 mendapatkan perbaikan pelayanan, agent 1 mengevaluasi kualitas agent 2, dan Asma telah melakukan pengawasan secara langsung melalui mysterious call.

Kreativitas Solusi Pandemi COVID-19

PLN123 merupakan jalur satu-satunya bagi pelanggan untuk dapat mengakses layanan PLN selama masa pandemik. Pembatasan sosial mengakibatkan layanan lainnya harus ditutup untuk mencegah penyebaran COVID-19.

Oleh karena itu, Asma membuat kreativitas SOP Online. Kreativitas ini adalah media distribusi informasi dan pengawasan dari QA kepada seluruh CSO yaitu melalui WhatsApp Group, Chat CC 123, dan video konferensi Zoom.

Selain itu, Asma juga memiliki kreativitas lainnya yakni RELAX TIME. Setiap CSO PLN123 memiliki bendera kuning dan biru di meja kerjanya sebagai sinyal ketika membutuhkan bantuan dari para team leader. Bendera dimanfaatkan oleh Asma sebagai bentuk apresiasi bagi CSO yang telah mencapai target dan memiliki kinerja yang baik. Kegiatan ini adalah apresiasi berupa waktu relaks yang sangat penting bagi CSO kala menghadapi peningkatan jumlah panggilan selama masa pandemik.

Bendera biru untuk Curhat Donk Ma! yaitu sesi presentasi oleh agent CSO kepada QA. Manfaatnya bukan hanya dirasakan CSO namun juga berdampak pada kualitas pelayanan dalam hal pengembangan perilaku dan kemampuan presentasi.

Sedangkan bendera kuning adalah Contact Center Idol dimana CSO dapat menunjukkan bakatnya. Acara ini dapat melatih keterampilan agent dalam hal intonasi bicara yang berdinamika.

Hasil Program Kerja

Berbagai program kerja yang kreatif terbukti dapat meningkatkan pencapaian KPI kinerja layanan pada tahun 2020. Parameter menyimak naik dari 89,52% menjadi 91,71%. Paramater cara bertanya naik 87,22% menjadi 87,72% dan parameter akurasi informasi juga meningkat dari 92,50% menjadi 92,58%.

Tips To be No. 1 di Ajang TBCCI

• To Plan

Hal pertama yang harus dilakukan adalah perencanaan. Ketahui terlebih dahulu bobot penilaian untuk lomba ujian online, video presentasi, dan wawancara. Selain itu, cari tahu timeline perlombaan untuk merancang hal yang harus dilakukan.

• Be Smart

Sebelum mengikuti ujian, pahami materi soal yang akan diujikan. Anda dapat mengumpulkan soal dan pahami jenis soal sesuai kategori lomba yang diikuti. Lalu, buat tryout internal sebagai wadah berlatih. Semakin banyak berlatih akan semakin mahir dalam mengerjakan soal ujian. Ketika ujian juga diperboleh untuk membuka catatan, maka buat dokumen Ms.Excel terkait hitungan yang telah dipelajari.

Pada video presentasi, penting untuk memperhatikan konten dan cara penyampaian. Kuatkan penjelasan pada materi dengan bobot tinggi akan nilai yang lebih maksimal.

Tips untuk menghadapi sesi wawancara adalah buat skrip pertanyaan terkait materi-materi yang dipresentasikan. Tata cara menjawab juga harus lengkap mulai dari perkenalan, branding perusahaan, dan menjawab pertanyaan yang diberikan oleh moderator. Hal lain yang juga harus diperhatikan adalah bobot penilaian wawancara, seperti aspek memahami pertanyaan, aspek kemampuan menjelaskan, aspek kesesuaian jawaban, dan kelengkapan jawaban.

• No 1 Important Thing

Satu hal penting yang harus dilakukan oleh seluruh peserta yang akan mengikuti TBCCI 2021 adalah latihan dan doa. Latihan dengan maksimal seperti ungkapan Asma practice, practice, practice dan didukung dengan pray.

Menurut Asma, dalam mengikuti ajang TBCCI terdapat hal yang harus dikorbankan yakni waktu, tenaga, uang, dan pikiran. Jika ada dari empat hal tersebut yang Anda korbankan, yakinlah Anda tidak akan menjadi pemenang. (FA)