Arief Rachman, Team Leader Inbound PLN123: The Marshal Gowes of PLN123

Jumat, 07 Mei 2021. Winner Sharing ke-14 untuk tahun 2021 telah selesai diselenggarakan dengan mengundang dua pemenang kategori Team Leader sebagai pembicara pada acara kali ini.

Pembicara untuk sesi pertama adalah Arief Rachman dari ICON+ yang merupakan pemenang Gold The Best Team Leader Inbound TBCCI 2020.

Arief Rachman as Marshal Gowes

Arief Rachman, menganalogikan dirinya sebagai Marshal Gowes, Andal dan Profesional PLN 123. Arief merupakan lulusan D3 Manajemen Informatika dari Universitas Gunadarma. Dirinya telah bergabung dan bekerja di PT PLN (Persero) sejak 6 tahun lalu yakni tahun 2014. Saat ini, Arief memiliki posisi sebagai Team Leader Inbound PLN 123.

Pada TBCCI 2020, Arief membawakan cerita tentang bersepeda sebagai keseluruhan konsep presentasi yang dibawakannya. Konsep ini dilatarbelakangi oleh hobinya yang suka bersepeda dan merupakan aktivitas rutin yang dimiliki oleh Arief.

Pada bagian pengantar, Arief menganalogikan pengelolaan tim ke dalam konsep bersepeda. Ketika seseorang bersepeda dan tidak dikayuh namun tetap berjalan, ternyata ia sedang berada di turunan. Sedangkan ketika naik sepeda namun harus dikayuh agar bisa berjalan, maka ia sedang ada di tanjakan.

Arti dari perumpamaan tersebut adalah ketika tim Anda sedang tidak ada tantangan, semua dijalankan dengan serba mudah, patut diwaspadai bahwa kemungkinan Anda sedang mengalami penurunan. Sebaliknya, ketika tim Anda melakukan berbagai usaha dan bersusah payah dalam melakukan berbagai hal, pasti tim tersebut sedang dalam menuju puncak kesuksesan.

Oleh karena itu, kesuksesan adalah sesuatu yang diciptakan dengan cara menghadirkan tantangan dan kesulitan dalam perjalan sebuah tim.

Tugas Team Leader Inbound PLN123

Sebagai seorang Team Leader, Arief memiliki tiga peran yakni road captain, technical office, dan sweeper.

Peran pertama adalah sebagai pembuat keputusan kinerja. Lalu, Ia juga berkoordinasi dengan berbagai unit kerja untuk mecipatakan kepuasan pelanggan. Koordinasikan dengan Back Office, PIC unit setempat, hingga dengan Manajer untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Selain itu, Arief juga memberikan penugasan tertentu kepada agent sebagai bagian dari proses pengembangan. Hal ini dibutuhkan sebagai bekal bagi para agent untuk meningkatkan jenjang karier atau promosi.

Arief juga akan senantiasa membantu timnya jika terdapat pekerjaan atau proses pelayanan yang membutuhkan tindak lanjut.

Kompetensi

Sebagai Marshal Gowes yang akan memimpin tim Contact Center Inbound PLN123, Arief membutuhkan beberapa kemampuan yang akan membantunya menjalankan segala pekerjaan antara lain fitting, shifting, dan goals oriented.

Salah satu kompetensi yang dijelaskan oleh Arief adalah fitting. Maksud dari fitting adalah kemampuan memahami dengan baik proses bisnis PLN yang sangat dinamis. Arief harus paham akan berbagai proses kerja yang dilakukan oleh unit penindak dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Selain itu, Arief juga harus memiliki kemampuan menerjemahkan skenario operasi pelayanan contact center.

Arief memberikan contoh terkait kasus pelanggaran pemakaian daya listrik. Sering ditemukan bahwa pelanggan tidak mengetahui prosedur pembongkaran mesin KWH Meter akibat pelanggaran penggunaan listrik. Kasus seperti ini pelanggaran tidak selamanya dilakukan oleh pemilik rumah atau bangunan saat itu, namun pelanggaran dilakukan oleh pemilik sebelumnya dan tidak diketahui oleh pemilik yang baru. Akibatnya, pemiliki rumah harus membayarkan tagihan yang tercatat.

Oleh karena itu, PLN menyarankan ketika melakukan pembelian rumah. Pembeli dapat melakukan pengecekan terlebih dahulu terkait kondisi kelistrikannya, apakah normal atau ada ketidasesuaian.

Contoh kasus tersebut merupakan bukti bahwa pemahaman atas prosedur pelayanan harus dikuasai dengan baik oleh Arief sebagai Team Leader PLN 123.

Kreativitas: Looping Project Group

Looping Project Group merupakan program kerja yang dilakukan secara berulang untuk mendapat progres nilai terbaik. Berbagai program kreativitas dijalankan oleh Arief untuk mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan.

Pertama adalah Bike Racing. Program ini diciptakan untuk memacu agent dalam mencapai target melalui permainan. Ketika agent mencapai target harian, ia akan mendapatkan satu langkah dan jika sebaliknya, maka ia akan mundur satu langkah. Lalu, ketika agent mendapatkan ucapan terima kasih dari pelanggan, ia akan mendapatkan dua langkah dan jika tidak mendapatkan ucapan terima kasih, agent tersebut masih berada di posisi yang sama. Sedangkan, jika agent melakukan kesalahan pendaftaran pasang baru, tambah daya, atau pasang sementara, ia akan mundur tiga langkah. Jika tidak melakukan kesalahan, agent tetap ada di posisinya saat itu.

Pada akhir perlombaan, Arief akan memberikan penghargaan kepada agent yang telah mencapai garis finish karena sudah menyelesaikan tahapan yang telah dibuat. Hadiah dapat berupa makan siang gratis atau tiket bioskop. Sedangkan untuk agent yang gagal, Arief akan memberikan tugas berupa membuat rangkuman proses bisnis yang belum dipahami oleh agent.

Kreativitas lain yang dijalankan oleh Arief pada timnya yakni Celebrity Call dan Mix Actrical Art.

Pengembangan Diri

Selain mengelola anggota timnya, Arief juga tidak lupa untuk terus mengembangkan kemampuan diri. Beberapa kegiatan diikuti olehnya seperti pelatihan, sharing session, dan fun bike.

Salah satu pelatihan yang diikuti oleh Arief adalah Certified Contact Center Team Leader Telexindo. Dari pelatihan ini, Arief dapat menilai target operasional perusahaan dan mengelola tim secara optimal.

Kesehatan tubuh juga menjadi faktor penting bagi Arief untuk dapat bekerja dengan baik. Di dalam unit kerja PLN 123, Arief merupakan fun bike officer. Selain untuk menjaga stamina tubuh, manfaat yang diperoleh mengikuti kegiatan tersebut adalah menjalin persahabatan dengan tim atau rekan kerja lainnya sehingga memperkecil batasan egosentris serta menciptakan lingkungan kerja yang sehat.

 Arief juga menciptakan one week, one hour meeting less untuk membahas berbagai hal, baik seputar pekerjaan maupun di luar luang lingkup pekerjaan. Kegunaannya adalah untuk membagikan dan menambah informasi terbaru, serta memberikan masukan positif dengan cara belajar dari orang sukses agar semangat kerja tetap terjaga.  

Pencapaian Kerja

Lingkungan dan semangat kerja yang positif dapat menciptakan pencapaian kinerja yang juga luar biasa. Hal ini tercermin dari berbagai indikator KPI yang mencapat target yakni presensi, produktivitas, FCR, dan AUX Coaching.

Pada enam bulan pertama di tahun 2020, setiap bulannya Arief telah memiliki performa kerja yang baik dan seluruhnya telah melebihi target yang ditentukan perusahaan. Walaupun sempat mengalami penurunan di bulan Mei pada parameter FCR dan produktivitas, angka pencapaian yang dimiliki masih berada dalam batas target. Penurunan tersebut terjadi karena pandemi COVID-19 yang mengharuskan penerapan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB), sehingga petugas menghadapi kendala dan kesulitan untuk memasuki lokasi yang memberlakukan penutupan akses jalan.

Tips TBCCI

• Kerja Keras

Buatlah tema yang unik untuk diangkat dalam materi presentasi sehingga mudah diingat oleh dewan juri. Selain itu, berlatih sebanyak mungkin, baik untuk tes ujian maupun presentasi.

• Kerja Cerdas

Miliki manajemen waktu yang baik. Pengaturan waktu pengerjaan dan persiapan harus disusun dengan baik dikarenakan terdapat termin atau jangka waktu penyelesaian tugas lomba. Contohnya, tentukan durasi waktu untuk membuat materi presentasi, pembuatan video, penyuntingan video. Menurut Arief, persiapan yang paling sulit adalah video presentasi. Butuh waktu yang cukup lama karena beberapa kali melakukan kesalahan ketika menjelaskan materi.

• Kerja Ikhlas

Selain berusaha dengan keras, doa juga merupakan faktor penting agar dapat meraih kesuksesan. Bagi Arief, menang atau kalah adalah hal biasa, yang penting adalah melihat proses dan berpasrah diri atas apa yang akan diraih selanjutnya.

Arief juga menerangkan bahwa banyak sekali manfaat yang didapatkan melalui ajang The Best Contact Center Indonesia. Arief mendapatkan banyak sekali ilmu, merubah karakter, menguji wawasan seputar contact center melalui ujian online, serta melatih kedisiplinan karena terdapat deadline pengumpulan video.

Jangan melewatkan kesempatan untuk berlomba dan menjadi pemenang. Jangan patah semangat karena usaha tidak akan mengkhianati hasil. (FA)