Arbi Ramdani, Telemarketing HaloBCA: Semangat Berkontribusi pada Perusahaan

Jumat, 16 April 2021. ICCA telah menyelenggarakan acara Winner Sharing ke-12 untuk tahun 2021 dengan turut mengundang pemenang The Best Contact Center Indonesia 2020. Acara kali ini dihadiri oleh lebih dari 30 peserta yang berasal dari berbagai perusahaan dan institusi di Indonesia.

Pembicara Winner Sharing kali ini adalah Arbi Ramdani dari PT Bank Central Asia Tbk. Ia adalah peraih medali Gold The Best Telemarketing TBCCI 2020.

Arbi Ramdani, pemenang Gold The Best Telemarketing TBCCI 2020

Pada awalnya presentasinya, Arbi menunjukkan salah satu kutipan dari Ir. Soekarno yaitu “Beri aku 1000 oraang tua, niscaya akan kucabut Semeru dari akarnya, beri aku 10 pemuda niscaya akan kuguncang dunia”. Melalui kutipan ini, Arbi ingin menyebarkan semangat dan mengharapkan bahwa dirinya serta peserta Winner Sharing pada hari itu termasuk ke dalam pemuda yang dapat mengguncang dunia.

Pembukaannya tersebut menggambarkan bahwa Arbi memiliki semangat yang besar dalam bekerja dan memberikan kontribusi terbaik kepada perusahaan. Hal ini tergambar dari kompetensi, kreativitas kerja, hasil serta pencapaian yang telah dimilikinya sebagai Agent Telemarketing HaloBCA.

Profil Diri

Arbi Ramdani merupaka pria kelahira Kota Cirebon tahun 1999. Ia memiliki latar belekang pendidikan Akuntansi dari Universitas Terbuka. Arbi telah mulai berkarier di PT Bank Central Asia Tbk sejak dua tahun lalu, tepatnya pada bulan Januari 2019.

Arbi merupakan seorang Agent Telemarkeing yang berfokus pada Internet Banking BCA atau disebut KlikBCA.

Tugas Agent Telemarketing

Dalam pekerjaannya, Arbi memiliki tiga tugas penting yakni memberikan edukasi, membangung hubungan, dan menawarkan produk.

Tugas edukasi artinya Arbi harus memberikan informasi seputar manfaat dan keunggulan produk kepada nasabah. Selain itu, Arbi juga harus membangun hubungan yang baik dengan nasabah untuk menjaga loyalitas dan kepercayaan terhadap perusahaan. Tugas penting selanjutnya adalah menawarkan produk sehingga tercapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan sempurna.

Kompetensi Agent Telemarketing

Kompetensi yang Arbi miliki sebagai Agent Telemarketing terdiri dari tiga hal. Pertama adalah kreatif dan inovatif dalam menganalisa kebutuhan prospek sehingga dapat memberikan solusi yang cepat dan tepat. Kedua adalah kemampuan komunikasi yang baik. Kemampuan ini sangat diperlukan ketika sedang mempresentasikan produk yang ditawarkan kepada nasabah. Perlu pemilihan kata yang baik agar nasabah mudah mengerti dan ingin menggunakan produk yang ditawarkan. Kemampuan ketiga adalah berorientasi pada target bahkan Arbi akan selalu berusaha melampaui target yang diberikan oleh perusahaan.

Kreativitas

Sebelum menjelaskan kreativitas, Arbi memperlihatkan foto para pemuda yang berparitisipasi dalam peristiwa Rengasdengklok. Peristiwa tersebut merupakan salah satu momen bersejarah yang terus diingat hingga saat ini oleh masyarakat Indonesia. Seperti peristiwa Rengasdengklok, Arbi juga memiliki berbagai pengalaman layanan yang tidak terlupakan.

Salah satu pengalaman yang berkesan yakni terkait kriminalitas melalui dunia maya atau cyber crime. Akibat berbagai tindak kejahatan tersebut, menjadikan nasabah menolak untuk menggunakan aplikasi internet banking. Saat Arbi menawarkan internet banking kepada nasabah, ia dituduh sebagai penipu. Hal ini dikarenakan keluarga dari nasabah tersebut sempat mengalami penipuan internet banking.

Oleh karena itu, Arbi membuat beberapa kreativitas untuk mempersiapkan diri menghadapi nasabah atau prospek.

  • Gerilya profiling

Sebelum menelepon prospek, Arbi mempelajari data nasabah terlebih dahulu untuk mengenal karakteristik nasabah. Contohnya, data transaksi transfer, aktivitas pembayaran, jarak tempat tinggal dengan ATM, dan lain-lain. Informasi tersebut diolah sedemikian rupa dan menjadi strategi bagi Arbi untuk memenangkan hati pelanggan.

  • Serangan fajar

Arbi akan menelepon kembali nasabah atau prospek yang dihubungi untuk menjalin hubungan, memperkenalkan dan menawarkan produk yang dapat memudahkan aktivitas transaksi nasabah.

  • Propaganda keamanan

Arbi akan mengedukasi nasabah atau prospek terkait fitur keamanan dari internet banking yakni KeyBCA dan PIN. Ketika nasabah melakukan registrasi internet banking, nasabah akan mendapatkan user dan nomor PIN. Sedangkan untuk KeyBCA, nasabah harus datang ke kantor cabang untuk mendapatkannya. Tentu fitur-fitur tersebut akan semakin meningkatkan keamanan rekening nasabah.

From fear to victory, Merdeka.

Dari berbagai kreativitas yang dilakukan oleh Arbi, ketakutan nasabah telah dapat diatasi, semakin memberikan kenyamana serta keamanan dalam bertransaksi menggunakan layanan BCA.

Teknologi Penunjang

  • HaloInfo

HaloInfo merupakan knowledge management system yang dapat digunakan oleh seluruh agent HaloBCA dalam memberikan informasi detail kepada nasabah.

  • Website BCA (bca.co.id)

Seluruh informasi terkait produk, promo, dan info lainnya telah tersedia dalam website tersebut dan dapat diakses oleh masyarakat umum.

  • BCA CRM

Teknologi ini digunakan oleh Arbi untuk mencatat seluruh permintaan dari setiap nasabah serta catatan terkait pekerjaan.

  • SPECTA

Specta adalah basis data yang berisikan data nasabah, seperti profil hingga transaksi yang dimiliki nasabah. Teknologi ini bermanfaat bagi agent untuk mempelajari nasabah sebelum melakukan panggilan layanan dan menjalin hubungan untuk menjaga loyalitas.

  • VERINT

Verint adalah teknologi yang digunakan oleh QA HaloBCA untuk merekam semua panggilan agent sebagai bahan penilaian.

Pencapaian Kinerja

Dari berbagai kreativitas dan kerja kerasnya, Arbi memiliki skor penilaian yang bagus. Selama bulan Juli hingga Desember 2020, Arbi telah melebihi target pada semua aspek penilaian. Skor connected rate Arbi pada Desember 2020 sudah mencapai 95% yang melebih target 90%. Artinya Arbi dapat menghubungi nasabah yang menjadi prospeknya dengan memperhitungkan waktu secara cepat dan tepat. Pada akurasi informasi, Arbi mencapai target 100% yang artinya tidak ada kesalahan informasi selama proses penawaran. Hal yang sama juga terjadi pada penilaian kualitas pelayanan dan telah mencapai 100%. Pada kompetensi kerja, perusahaan menetapkan target 100% namun pencapaian Arbi telah melebihi angka tersebut yaitu antara 102% hingga 105%.

Tantangan Kerja

Selama bekerja sebagai Agent Telemarketing, Arbi menghadapi beberapa tantangan atau kendala. Pertama adalah tidak dapat dihubunginya pelanggan akibat salah sambung atau tidak diangkat. Kedua adalah penolakan, mulai dari penolakan keras, halus, hingga penolakan gaib dimana telepon terputus. Tantangan ketiga adalah demotivasi atau menurunnya semangat kerja. Cara untuk meningkatkan motivasi kembali adalah mendengarkan lagu dangdut dan memasang foto keluarga.

Manfaat Kerja

Berbagai pengalaman telemarketing-nya, Arbi mendapatkan manfaat seperti melatih kedisiplinan kerja agar dapat mencapai target, mengenal karakteristik, dan mengembangkan kompetensi.

Maksud dari mengenal karakteristik adalah setiap daerah di Indonesia memiliki ciri khas yang harus disesuaikan dengan pendekatan telemarketing. Contohnya orang Jawa Barat memiliki ciri khas yang lemah lembut sehingga ketika berkomunikasi dengan nasabah atau prospek dari daerag tersebut, Arbi juga harus menyesuaikan nada bicaranya.

Pengembangan potensi yang telah dirasakan oleh Arbi adalah melalui keikutsertaannya dalam acara kompetisi, seperti ajang TBCCI dari ICCA. Pada kesempatan ini, Arbi berusaha untuk memberikan kontribusi kepada perusahaan dan menjadi agent Telemarketing yang lebih baik.

Tips dan Trik TBCCI

Arbi memberikan tips dan trik untuk setiap lomba kategori Individual antara lain tes tulis, presentasi, dan tanya jawab.

Pada tes tulis, persiapkan ringkasan materi, menghafal materi yang telah diringkas, sarapan materi artinya belajar setiap pagi hari karena ini adalah waktu yang baik untuk menyerap hal yang dipelajari. Selain itu, harus banyak mengerjakan soal-soal.

Persiapan presentasi dapat dimulai dengan penentuan konsep, tentukan materi yang akan disampaikan, membuat take of atau pembukaan yang dapat menarik perhatian dewan juri, membuat landing atau penutup.

Take of atau landing dapat berupa puisi, pantun, kutipan, menyanyi, dan kemampuan lain yang dapat disesuaikan dengan pilihan atau preferensi masing-masing.

Hal lain yang harus dipersiapkan adalah membuat judul yang menarik, seperti yang dilakukan Arbi pada bagian kreativitas. Judul pada pengalaman pelayanan juga harus singkat namun bermakna, seperti yang dibuat Arbi yaitu from fear to victory. Jangan lupa untuk terus melakukan latihan akan semakin hafal, percaya diri, dan mensimulasikan Gerakan tubuh.

Mentoring juga diperlukan untuk mendiskusikan berbagai hal dan dapat menjadi orang yang akan memantau progres persiapan yang dilakukan. Mentor juga akan menjadi pihak yang akan selalu mengevaluasi dan mendukung kita.

Selanjutnya adalah percaya diri. Apapun kendala yang dihadapi, kita bisa menampilkan yang terbaik dan menjadi juara.

Persiapan untuk tahap wawancara atau tanya jawab adalah role play, membuat bridging, dan branding. Role play dapat dilakukan dengan teman atau mentor. Setiap harinya, Arbi berlatih tanya jawab dengan mentor dan diberikan puluhan pertanyaan. Bridging juga perlu ditampilkan saat sebelum perkenalan atau sebelum menjawab pertanyaan. Branding terkait perusahaan juga boleh dilakukan dan dapat menjadi nilai tambah.

Arbi berharap tips tersebut dapat membantu para peserta TBCCI 2021 dan berpesan untuk lakukan yang terbaik karena usaha tidak mengkhianati hasil. (FA)