APCCAL EXPO 2015 Singapore : Customer Centricity

APCCAL EXPO 2015 Singapore : Customer Centricity

Setelah terpilih sebagai tuan rumah APCCAL Expo 2015, Contact Center Association of Singapore (CCAS) memulai banyak persiapan. Menurut Kenneth Chong, Chairman of CCAS, menyiapkan APCCAL Expo memberikan motivasi bagi CCAS untuk mengajak praktisi contact center Asia Pasifik melihat perkembangan contact center Singapore. Namun untuk itu ia menghadapi banyak tantangan, dan tantangan utama yang dihadapi adalah mendapatkan sponsor untuk mendanai kegiatan ini. Memang ia menyadari bahwa acara APCCAL Expo 2015 yang dirangkaikan dengan kegiatan CCAS membutuhkan banyak dana.

Apalagi diakuinya bahwa acara ini dilaksanakan pada 16-18 September 2015, bertepatan dengan acara tahunan lomba balap F1 (Formula 1). Dimana disadari bahwa selama pelaksanaan acara ini hampir semua hotel di Singapore menetapkan tarif yang cukup mahal. Bahkan hotel yang dipilih juga tergolong mahal, yaitu convention center di kawasan Resort World Sentosa. Walaupun begitu, ia juga berharap bahwa acara F1 menjadi daya tarik tersendiri, sehingga praktisi contact center bisa sekaligus menikmati acara ini.

Persiapan yang juga menantang baginya adalah mengatur jadwal presentasi yang bisa menarik bagi peserta symposium. Bagaimanapun mengkombinasikan antara kebutuhan sponsor, peserta dari Singapore dan peserta dari Asia Pasifik, mempunyai tantangan perbedaan karakter kebutuhan. Untuk itu ia harus mengatur jalannya kegiatan, sehingga menarik bagi semua pihak.

Pada dasarnya acara yang dilaksanakan CCAS merupakan program tahunan dalam rangka memberikan penghargaan bagi praktisi contact center di Singapore. Dengan kombinasi acara dari APCCAL, maka beberapa program tambahan selama acara ini harus dilakukan. Diantaranya ada tambahan acara kunjungan (site visit) ke contact center pemenang. Ada juga pertemuan tahunan ketua asosiasi contact center se Asia Pasifik, yang akan membahas mengenai perkembangan contact center serta memilih tuan rumah APCCAL Expo 2017.

Acara symposium akan dilaksanakan pada 16-17 September 2015, dengan tema “customer centricity”. Dalam kegiatan ini akan ada keynote speakers, ada panel discussion dengan beberapa pembicara dari Asia Pasifik, juga ada case study, hasil research dan berbagai topik yang dibawakan. Selama acara symposium juga akan ada pameran solusi teknologi dan Business Process Outsourcing (BPO). Menurut Kenneth akan ada 100-200 peserta symposium dengan komposisi 30% peserta adalah praktisi contact center dari berbagai negara.

Berdasarkan data tahun sebelumnya (2014), acara symposium ini diikuti oleh berbagai kalangan, 52% peserta datang dari manajemen contact center, 37% dari executive dan 11% lainnya adalah dari spesialist dan konsultan contact center. Berdasarkan industri peserta tahun lalu dikelompokkan dalam 3% Technology Provider, 16% Government, 6% Penyedia Outsourcing, 6% Logistik, 13% Banking dan Finance, 13% Telecommunication, 9% Transportation, 12% Professional Service dan 9% Healthcare Services.

Kegiatan site visit rencananya akan dilaksanakan pada tanggal 18 September 2015, dengan lokasi kunjungan adalah ke Bank DBS singapore dan penyedia jasa outsourcing Tele Direct. Kedua lokasi ini hanya akan dikunjungi oleh peserta dari luar negeri, sedangkan peserta dari Singapore tidak diperbolehkan. Kesempatan ini diberikan untuk membagi pengalaman antar praktisi contact center di Asia Pasific.

Acara penutup dari rangkaian acara APCCAL Expo adalah penghargaan bagi praktisi contact center dari berbagai negara. Dengan keterlibatan anggota APCCAL dari Australia, New Zealand, Indonesia, Philippines, Malaysia, Thailand, Taiwan, China, Hongkong, dan Korea Selatan. Termasuk didalamnya peserta dari pemenang contact center award Singapore. Acara ini adalah kombinasi penghargaan bagi praktisi contact center Singapore dan APCCAL recognition awards.

Menurut Andi Anugrah, sebagai chairman of APCCAL dan sekaligus chairman of ICCA, berharap bahwa acara ini bisa mendapatkan perhatian dari semua negara anggota. Sebagai asosiasi teraktif selama pelaksanaan APCCAL Expo, Indonesia juga akan berpatisipasi pada tahun ini. Indonesia akan mengirimkan peserta yaitu pemenang The Best Contact Center Indonesia 2015. Lima pemenang dari sepuluh besar pemenang perusahaan akan mendapatkan penghargaan di acara ini. Dan lima perusahaan lagi dari 10 besar pemenang, akan mengikuti semua rangkaian acara ini sebagai peserta. (**)