Analogi Barista dan Back Office: Kreativitas Presentasi Syaifuddin Hamzah, Back Office BNI

Hari Jumat, 15 Januari 2021, Winner Sharing kedua pada tahun 2021 kembali hadir menghadirkan para pemenang Platinum TBCCI 2020. Acara Winner Sharing kali ini diikuti oleh lebih dari 90 peserta dengan pembicara antara lain Evi Kusumaningrum, pemenang Platinum The Best Agent Digital Publik dari Bank Indonesia dan Syaifuddin Hamzah, pemenang Platinum The Best Back Office Large dari PT Bank Negara Indonesia Tbk.

Pada sesi kedua acara Winner Sharing ini diisi oleh Syaifuddin Hamzah yang menjelaskan tips versi dirinya ketika mengikuti TBCCI 2020 dan pekerjaanya sebagai Back Office BNI Call 1500046. Presentasi yang dibawakan sangatlah menarik diawali dengan penjelasan singkat teknis perlombaan TBCCI 2020 dan persiapan yang dilakukannya selama 1,5 bulan. Selama penjelasannya terkait teknis perlombaan, Syaifuddin juga memberikan tips bagi para peserta seperti memanfaatkan try out yang diadakan oleh ICCA sebagai ajang meningkatkan kepercayaan diri dalam menghadapi tes selanjutnya. Setelah mengerjakan try out tersebut jangan membuat diri hanya mengacu pada tipe soal yang telah dikerjakan, namun pahami materi yang telah dibagikan melalui modul. Hal ini dikarenakan kesulitan soal pada tes tulis selanjutnya akan lebih rumit.

Tips lain yaitu persiapan tes presentasi TBCCI. Tahap pertama adalah tentukan kerangka presentasi yang ingin disajikan. Selanjutnya, tentukan tema. Tema yang digunakan Syaifuddin pada TBCCI 2020 adalah analogi kopi dan Barista. Konsep ini menimbulkan rasa penasaran dewan juri terhadap persamaan antara Back Office dengan Barista. Dalam melakukan presentasi, Syaifuddin memberikan 3 (tiga) tips utama antara lain grand opening, bridging, dan success story. Fungsi grand opening adalah untuk memberikan gambaran umum kepada dewan juri mengenai materi yang akan dipresentasikan. Grand opening yang dilakukan oleh Syaifuddin adalah menceritakan pekerjaan Barista dan selanjutnya mengatakan bahwa dirinya juga merupakan Barista di layanan BNI. Bridging antar slide presentasi perlu dilakukan agar tercipta kesinambungan. Bridging dapat berupa latar belakang penentuan tema presentasi atau cerita mengenai pengalaman pribadi.

Pada sesi presentasi, Syaifuddin mendesain slide presentasinya bertemakan kopi. Pada bagian profil, Syaifuddin berfoto menggunakan seragam Barista sambil memegang cangkir kopi. Selanjutnya, Syaifuddin menjelaskan tugas utama Back Office antara lain mengatur dan menganalisa kasus yang harus diprioritaskan atau harus dieskalasi, berkoordinasi dengan unit lain, dan melakukan konfirmasi kepada nasabah via telepon, SMS, atau email untuk memastikan permasalahan sudah teratasi dengan baik.

Materi selanjutnya, Syaifuddin menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh Back Office dan masih menggunakan tema kopi. Kompetensi tersebut antara lain sense of accuracy, agile and creative, communication skill, willingness to learn, dan risk awareness. Tips lainnya yang diberikan oleh Syaifuddin untuk materi kemampuan yaitu tidak perlu menuliskan deskripsi dari setiap jenis kemampuan pada tampilan slide namun tampilkan poin serta gambar yang relevan. Penjelasan terkait kemampuan cukup dipaparkan secara lisan.

Syaifuddin juga menceritakan pengalaman pelayanan dirinya. Kasus menantang yang pernah dihadapinya yaitu ketika terdapat influencer yang mengadukan adanya transaksi ganda pada rekeningnya padahal nasabah tersebut hanya melakukan satu kali transaksi. Hal ini membuat saldo rekeningnya berkurang dalam jumlah yang cukup banyak. Di sisi lain, nasabah tersebut membutuhkan rekeningnya untuk membayar biaya operasi di rumah sakit.  Berdasarkan pengalamannya tersebut, Syaifuddin merangkum tiga hal yang dibutuhkan oleh nasabah yaitu kecepatan, tingkat akurasi yang tinggi, dan solusi atau sistem yang terintegrasi dengan gadget seperti mengaktifkan notifikasi SMS sehingga nasabah dapat mengetahui kegiatan transaksi dari rekening miliknya.

Puncak materi dengan tema kopi berada pada sesi penjelasan kreativitas yang dilakukan oleh Syaifuddin. Ia menampikan proses pembuatan kopi oleh Barista yaitu sorted, roasted, blend, dan served. Sorted adalah memilah dan memilih kasus nasabah yang masuk, apakah kasus tersebut darurat dan harus segera ditangani atau tidak. Roasted yaitu mengolah atau menggali informasi dari nasabah untuk menentukan solusi yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapi nasabah. Blend yaitu mencampurkan informasi dan data nasabah lalu menyusun solusi dan prosedur yang dapat dilakukan, seperti nasabah dapat menaikkan limit transaksi jika membutuhkan jumlah transaksi yang lebih besar. Served adalah konfirmasi kepada nasabah untuk menginformasikan kepada nasabah terkait solusi melalui telepo atau SMS.

Pada materi selanjutnya yaitu pengembangan diri dengan singkatan CAFE. CAFE adalah jenis-jenis pelatihan yang diikuti oleh Syaifuddin antara lain serviCe excellent, motivAtion, voice oF over, product knowlEdge. Pelatihan service excellent untuk mengetahui bagaimana cara melayani nasabah dengan baik. Pelatihan motivation untuk membangun semangat dan motivasi sehingga tidak bosan dengan kegiatan Back Office yang menghadapi berbagai kasus yang sama. Pelatihan voice of over untuk memberikan pengalaman pelayanan kepada nasabah yang memuaskan, merasa tersolusikan dan rasa tenang. Seperti halnya pada iklan kopi, ketika mendengar suara iklan “Hmmm.. kopinya nikmat”, metode ini dapat menggambarkan rasa kopi yang nikamt dalam pikiran penonton.

Dari berbagai proses pengembangan dirinya, Syaifuddin memiliki skor KPI yang sangat baik pada bulan Januari hingga Juni 2020 diantaranya pertama skor Complain Resolution Rate lebih dari target yang ditentukan perusahaan yaitu 97%. Kedua, produktivitas dengan skor antara 91% – 94%, melebihi target 90%. Ketiga performance diantaranya hard skill, soft skill, kuis, role play, absen dan ketepatan waktu hadir dengan skor antara 90% – 100% melebihi target yaitu 80%. KPI keempat adalah zero deffect yaitu 0 (nol) artinya tidak ada kesalahan proses atau eskalasi yang menyebabkan kerugian atau komplain layanan.

Syaifuddin juga memiliki beberapa motivasi antara lain melakukan transformasi digital, menambah relasi atau membangun networking untuk memperoleh kepercayaan dan berbagai informasi terkait pekerjaan atau kehidupan personal. Motivasi lainnya adalah keluarga untuk mendapatkan dukungan semangat dan spiritual.

Tips terakhir dari Syaifuddin yaitu untuk tahap wawancara, misalnya pertanyaan terkait cara meningkatkan produktivitas. Pertama, ucapkan terima kasih atas pertanyaan yang diberikan kepada dewan juri. Lalu, informasikan fasilitas, teknologi atau layanan lainnya dari perusahaan yang dapat menunjang pelayanan. Setelah itu, ceritakan cara Anda untuk meningkatkan produktivitas kerja. Terakhir, berikan kesimpulan berupa poin utama dari jawaban yang sudah diberikan.

Sesi kedua ini diakhiri dengan banyak sekali pertanyaan dari peserta mulai dari pertanyaan seputar TBCCI dan pengalaman pelayanan. Asep Rahayu dari Taspen Jakarta bertanya apakah Syaifuddin menggunakan animasi dalam Power Pointnya dan Syaifuddin memberikan penjelasan bahwa ia hanya menggunakan transisi untuk slide dan menghindari penggunaan animasi karena ditakutkan terjadi kesalahan teknis dalam presentasinya. Selanjutnya, Syaifuddin menjawab pertanyaan dari Vinda, PT VADS Indonesia yang menanyakan cara agar lebih percaya diri saat presentasi dan terlihat asik. Jawaban dari Syaifuddin adalah terus melakukan latihan atau simulasi presentasi, dimulai dari latihan di depan kamera, lalu di depan teman, dan semakin menambah jumlah penonton agar terbiasa berbicara di depan publik. Lalu agar terlihat asik bisa menyelipkan pengalaman atau impresi lucu yang relevan dengan materi presentasi.

Pertanyaan seputar pekerjaan datang dari Ainin, peserta dari BNI Surabaya. Ainin bertanya cara memastikan kasus sudah selesai dan memastikan pelanggan puas. Jawabannya pantau ekspresi dan bicara saat mengevaluasi pelayanan pada pelanggan. Jika pelanggan adalah influencer bisa berupa rekomendasi dan testimoni dari influencer tersebut di media sosial. Pertanyaan terkait menentukan prioritas pelayanan ditanyakan oleh Selvi dari Bukalapak. Syaifuddin menjawab bahwa tingkat urgensi pelanggan dapat ditentukan dari kategori nasabah seperti Emerald, Platinum, atau Reguler. Kondisi lain yang harus diprioritaskan seperti terdapat pelanggan sudah membagikan keluhannya di media publik seperti media sosial, Syaifuddin dapat memprioritaskan kasus pelanggan tersebut. (FA)