Published on 1 November 2024

Analisis Survei Kepuasan Peserta The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2024

Words by:
avatar

Andi Anugrah

Jakarta, 1 November 2024 – Survei kepuasan ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2024 telah dilakukan. Sebanyak 973 responden, termasuk peserta, juri, dan orang-orang yang terlibat dalam kegiatan telah dikirimi email. Berdasarkan tanggapan responden, kegiatan TBCCI 2024 nampaknya mendapat respon positif. Dari hasil survei yang dilakukan, peserta merasa puas dengan berbagai aspek kompetisi, namun ada beberapa aspek yang dinilai perlu perbaikan untuk pelaksanaan kedepannya.

Dengan Net Promoter Score (NPS) sebesar 51, hasil survei menunjukkan bahwa 62% responden termasuk dalam kategori Promoters (skor 9-10). Hal ini menunjukkan bahwa responden sangat mungkin merekomendasikan TBCCI kepada kolega atau teman. Sementara itu, 27% berada pada kategori Passives (skor 7-8), dan hanya 11% yang berada pada kategori Detractors (skor 0-6). Nilai NPS yang tinggi ini menunjukkan tingkat kepuasan yang cukup tinggi terhadap pelaksanaan kompetisi​.

Dalam kategori lomba korporat, 70% responden menilai bahwa kategori lomba yang ada saat ini sudah baik dan perlu dipertahankan. Namun, terdapat permintaan perbaikan di beberapa aspek, terutama di bidang Customer Experience (14,60%), Employee Engagement (14,60%), dan Technology Innovation (13,87%).

Hal serupa terlihat pada kategori lomba teamwork, mayoritas responden atau lebih dari 70% merasa kategori lomba seperti Smart Team, Quality Assurance, dan Scheduling perlu dipertahankan. Namun, terdapat beberapa permintaan untuk melakukan perubahan pada kategori tertentu​, seperti kategori Telesales (12,41%) dan Reporting (11,68%), serta ada kebutuhan penambahan kategori.

Sebanyak 70% responden berpendapat bahwa pelaksanaan seluruh kategori lomba individu perlu dipertahankan. Namun, ada beberapa permintaan untuk melakukan perbaikan pada pelaksanaan mekanisme ujian (34,31%) dan pembekalan lomba (30,66%).

Survei juga mengungkapkan bahwa 75,18% responden berniat kembali mengikuti kompetisi TBCCI pada tahun 2025. Hanya 21,90% yang menyatakan belum memiliki rencana, dan hanya sebagian kecil (2,92%) yang menyatakan tidak akan berpartisipasi​. Hal ini menunjukkan bahwa peserta sangat berminat untuk terus berpartisipasi dalam ajang ini.

Sebanyak 46,56% responden mengatakan mereka akan berpartisipasi sebagai peserta individu, 24,43% mengatakan mereka ingin menjadi Juri Vote Lock, dan 10,69% mengatakan mereka akan berpartisipasi sebagai peserta teamwork dan korporat program.

Berbagai tujuan mendorong partisipasi dalam TBCCI. Sebanyak 69,47% responden melihat acara ini sebagai peluang untuk melakukan benchmarking terhadap standar industri contact center. Selain itu, 77,86% responden memanfaatkan TBCCI sebagai sarana pengembangan diri, dan 74,05% menjadikannya sebagai kesempatan untuk mengukur keterampilan diri atau tim​. Ajang ini juga dinilai dapat meningkatkan citra perusahaan dan memberikan penghargaan kepada karyawan.

Peserta juga mengungkapkan beberapa tantangan dalam persiapan. Tantangan terbesar yang dihadapi adalah keterbatasan waktu persiapan (46,56%), diikuti banyaknya program yang dikerjakan (42,75%), dan kekhawatiran bahwa responden mungkin tidak akan menang (35,88%)​. Tantangan-tantangan tersebut menjadi perhatian yang perlu diperhatikan untuk pelaksanaan TBCCI tahun 2025.

Sebanyak 54,20% responden menjawab waktu terbaik untuk mengadakan acara TBCCI adalah bulan Juli-September 2025. Sementara 32,06% responden mengatakan mereka ingin acara tersebut diadakan antara bulan Juni-Agustus, dan 13,74% sisanya ingin diadakan antara bulan Mei-Juli.

Secara keseluruhan, survei kepuasan peserta The Best Contact Center Indonesia 2024 menunjukkan hasil yang positif, dengan sebagian besar peserta merasa puas dengan pelaksanaan acara dan bersedia untuk ikut serta kembali pada tahun 2025. Meskipun demikian, ada beberapa area yang perlu diperbaiki, terutama dalam kategori lomba korporat dan teamwork. Dengan memperhatikan umpan balik dari peserta, ICCA dapat terus meningkatkan kualitasnya dan memberikan pengalaman yang lebih baik di masa mendatang. (AA)

Go for Platinum!