Akbar Maulana, TL Bank CIMB NIAGA: Langkah Kecil Menuju Impian Besar

Jumat, 12 Juli 2021. Sesi pertama pada acara Winner Sharing kali ini menghadirkan Muhammad Akbar Maulana, dari PT Bank CIMB Niaga Tbk, yaitu pemenang Gold The Best Team Leader Inbound Large TBCCI 2020.

Muhammad Akbar Maulana, biasa dipanggil Akbar, berasal dari Kalimantan Barat. Dirinya merantau ke DIY Yogyakarta untuk menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Ia memiliki gelar sebagai lulusan S-1 dan S-2 di bidang Ilmu Pemerintahan.

Setelah menyelesaikan pendidikannya, Akbar bergabung ke Contact Center Bank CIMB Niaga 14041 sebagai agent pada tahun 2017. Kemudian, ia diberikan kepercayaan untuk menjadi seorang team leader di tahun 2018.

Path for Excellent Service adalah judul presentasi yang ia bawakan pada ajang TBCCI 2020 dan Winner Sharing kali ini. Judul tersebut memiliki makna bahwa sebuah langkah kecil bisa membuat perubahan pada tim, pekerjaan, dan perusahaan. Sebagai team leader sangat penting untuk memiliki langkah yang akan mengarahkan timnya menuju perubahan yang lebih baik.

Tugas Akbar sebagai Team Leader: TEAM

Team leader tentu mengacu kepada timnya. Oleh karena itu, Akbat membuat ringkasan dari seluruh tugasnya dalam kata TEAM.

Pertama adalah motivaTe. Seorang pemimpin harus bisa memberikan motivasi kepada timnya. Menurut Akbar, motivasi adalah salah satu cara yang bisa meningkatkan kinerja tim, khususnya para agent generasi milenial. Generasi ini cenderung lebih tepat jika dibina melalui pendekatan motivasi dibandingkan dengan teguran secara langsung.

Kedua adalah improvE. Setelah diberikan motivasi, agent juga harus dipacu untuk meningkatkan atau mengembangkan potensinya. Tugas team leader untuk mencari tahu strategi apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kemampuan anggota tim.

Ketiga adalah data Analysis. Semua tugas yang dikerjakan harus didukung dengan analisis data. Data tersebut akan menjadi landasan dalam menentukan langkah kerja dan pengawasan.

Keempat adalah Monitoring. Pengawasan dilakukan untuk mengontrol kondisi tim agar sesuai dengan prosedur dan mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan.

Kompetensi Pendukung

Akbar memiliki empat kompetensi untuk menjalankan tugasnya sebagai team leader.

Kompetensi pertama adalah kemampuan coaching, counselling, dan mentoring. Team leader bukan hanya bertugas untuk menegur anggota timnya. Perlu pendekatan coaching yang membuat agent merasa nyaman dan merasakan bahwa mereka dibimbing.  

Kompetensi kedua adalah menguasai prosedur dan product knowledge. Kompetensi ini berguna ketika menerima eskalasi pelayanan, membantu agent memahami informasi yang sulit, dan lainnya.

Kompetensi ketiga adalah manajemen data yang tentunya akan membantu Akbar untuk melakukan analisis data, seperti analisis kinerja tim dan pelayanan.

Kompetensi terakhir adalah kemampuan analisis. Kompetensi ini sangat berguna ketika harus menyelesaikan masalah nasabah, menganalisis kendala kerja dalam tim dan perusahaan.

Program Kerja: PATH

Program kerja yang ditampilkan oleh Akbar yaitu PATH singkatan dari Persuasive Approach & The Heroes. Tujuan dari program kerja PATH adalah kualitas pelayanan yang lebih baik dan kepuasan pelanggan melalui apresiasi.

• Persuasive Approach

Maksud dari Persuasive Approach adalah pendekatan emosional. Akbar memilih pendekatan ini karena mayoritas anggota timnya adalah generasi milenial. Mereka cenderung memiliki cara membangun relasi secara personal.

Bentuk dari pendekatan personal yang dilakukan oleh Akbar, yakni melalui forum kumpul atau gathering. Cara ini dapat mendekatkan hubungan dan tenggang rasa dalam timnya. Tujuannya adalah menciptakan keterbukaan sehingga ketika sedang memiliki masalah, timnya tidak segan untuk berdiskusi dengan Akbar untuk mendapatkan solusi. Hal ini tentunya akan mempermudah komunikasi kerja antara team leader dan anggota tim.

• The Heroes

The Heroes adalah program pembentukan calon pemimpin terbaik selanjutnya. Akbar memiliki empat program untuk dapat meningkatkan kualitas anggota timnya agar layak menjadi seorang pemimpin.

Program kerja yang dilakukan adalah meningkatkan optimisme melalui mentoring. Pikiran optimis dapat meningkatkan kinerja dan keyakinan atas kemampuan diri dalam setiap pekerjaan.

Setelah menanamkan pikiran yang optimis, Akbar juga mengajarkan cara memberikan pelayanan terbaik kepada para nasabah. Perlu ditanamkan bahwa ketika kita memberikan bantuan, kita juga akan menuai kebaikan dari hal tersebut. Bukan hanya pada proses pelayanan, namun dalam lingkungan kerja juga perlu diterapkan sikap saling menolong.

Pemahaman selanjutnya yang perlu dikuasai oleh tim terkait prosedur kerja. Aspek penting dalam pelayanan adalah tetap menjalankannya sesuai prosedur atau ketentuan. Contohnya jika nasabah memiliki komplain dan sulit untuk diselesaikan, agent harus mengeskalasikan kasus tersebut kepada team leader sebagai tindak lanjut penyelesaian.

Peningkatan wawasan juga perlu dilakukan dalam kegiatan kerja. Hal ini diperlukan agar dapat menyelesaikan masalah baru dari nasabah dan dapat memberikan solusi sesuai kebutuhan nasabah.

Kreativitas Kerja

Akbar juga menyajikan beberapa kreativitas kerja yang sudah diterapkannya kepada anggota tim.

• Warm up

Pemanasan dilakukan untuk mengingat kembali informasi serta pembahasan kasus-kasus pelayanan. Pada forum ini berguna untuk memperjelas solusi penyelesaian dari kasus yang pernah ditemukan.

• Analyze yourself

Dalam proses kerja, Akbar mengajarkan para anggota timnya untuk bercermin pada diri sendiri. Coba berpikir dan analisis faktor yang menyebabkan kinerjanya kurang memuaskan. Analisis pada diri sendiri akan memacu mereka untuk optimis, kreatif, dan penyelesaian masalah.

• Development Dialogue

Kreativitas Development Dialogue diperoleh dari pengalaman Akbar saat mengikuti organisasi di kampusnya. Program ini ia aplikasikan pada tim contact center sebagai saran diskusi. Manfaatnya adalah mendapatkan berbagai wawasan dan saran yang dibagikan oleh orang lain selama diskusi. Terapkan metode ATM, yakni amati, tiru, dan modifikasi hal-hal baik dari orang lain.

Kreativitas ini merupakan langkah kecil yang bisa mengubah personal, tim, dan perusahaan ke arah yang lebih baik. Tentunya akan berdampak pada kualitas pelayanan contact center.

Pencapaian Kerja

Langkah kecil yang dilakukan oleh Akbar terbukti bisa meningkatkan kualitas kerja timnya. Beberapa parameter penilaian kerja yang menjadi sasaran peningkatan sudah dapat mencapai target. Pada Callmon QA, dari 85% menjadi 105% dengan target 95%. Report Ticker dari 81% menjadi 95% dengan target 90%. Effective Time dari 81% menjadi 97% melebihi target 90%. Terakhir, ACD dari 80% menjadi 100% dengan target 90%.

Pengembangan Diri dan Motivasi Masa Depan

Pengembangan diri yang dilakukan Akbar cukup beragam. Ia menjadi pelatih untuk unit contact center Bank CIMB Niaga seputar service excellence. Tidak lupa untuk menjaga kesehatan, Akbar rajin berolahraga dengan mengikuti kompetisi bersepeda. Selain itu, keseimbangan pada lingkungan sosial juga dilakukan melalui donasi kepada yang membutuhkan seperti mengunjungi panti asuhan.

Akbar juga memiliki rencana untuk mengembangkan diri di masa depan. Kembali mendedikasikan dirinya untuk anggota tim, ia ingin memberikan perhatian dan apresiasi terbaik melalui pemberian hadiah. Tujuannya agar mereka termotivasi untuk mencapai target, lalu konsisten dalam menjaga kualitas kerja, dan memiliki mimpi untuk menjadi pemimpin selanjutnya.

Akbar mengharapkan timnya untuk rutin berdiskusi dalam Development Dialogue sehingga pengembangan diri akan lebih bersifat kolektif.

Pada akhirnya, tentu Akbar ingin sekali membawa anggota timnya ke podium jajaran pemimpin selanjutnya. Ia mengharapkan setiap anggota tim memiliki motivasi yang kuat untuk menjadi lebih baik dan berkontribusi pada perusahaan.

Presentasinya ditutup dengan sebuah kalimat oleh Akbar sendiri, yaitu sejatinya hidup adalah merangkul, menerima, dan memberi lebih. Mari lakukan segala hal secara bersama, dalam hidup kita menerima, dan lakukan semuanya dengan memberi lebih. (FA)