Akan Ada di Mana-Mana, Speech And Text Analytics

Thursday Technology Sharing yang membahas tentang Speech and Text Analytics ini dihadiri oleh sejumlah peserta dari beberapa perusahaan. Peserta berasal dari Bank Indonesia, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Astra International (AstraWorld), Bank Central Asia, Bumi Serpong Damai (Sinarmasland), Kereta Api Indonesia, PAM Lyonnaise Jaya, Sarihusada, Swakarya Insan Mandiri, The Brele, dan Telekomunikasi Indonesia.

Sudibyo Sutanto kembali menjadi pembicara dalam Thursday Technology Sharing kali ini. Sudibyo mengawali presentasi dengan memperkenalkan sepuluh tren di dalam contact center masa mendatang. Tren tersebut meliputi omni channel, army of specialist, uber style employement, new era of metrics, voice biometrics, bot attack, analytics, real time, cloud based CC, dan going mobile. Ya, ke depannya analytics akan menjadi tren yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Satu kata kunci menjadi jalan untuk berkomunikasi, sama halnya dengan pelanggan. Ketika perusahaan mengetahui apa yang sering diakses oleh pelanggan, akan lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Analytics dapat memprediksi melalui profiling berdasarkan sejumlah data yang terkumpul. Sudibyo menambahkan, analytics merupakan hal yang powerful and scary. Maksudnya adalah, hal yang kompleks dan berisiko, namun jika dapat dimaksimumkan penggunaannya dapat memberikan keuntungan maksimal bagi suatu perusahaan.

Dibandingkan dengan Computer Telephony Integration (CTI), analytics jauh lebih luas dan kompleks. Jika CTI mengambil data dari structured data seperti CRM, database, dan sejenisnya, maka analytics mengambil data dari unstructured data seperti misalnya media sosial.

Analytics ini meliputi text dan phonetic. Pada speech to text, ia memiliki akurasi yang baik, bergantung pada daftar pustaka, melewatkan deteksi, dan membutuhkan update. Sedangkan phonetics itu cepat, kurang akurat, tidak pernah ada yang terlewat, dan PCI compliance. Keduanya dibutuhkan, tidak bisa dipilih salah satu.