Ajang Perlombaan Contact Center Indonesia, Dimulai Hari Ini!

Perlombaan Contact Center terbesar di Indonesia yang diadakan oleh Indonesia Contact Center Association (ICCA), dimulai pada hari ini. Selama satu bulan kedepan, perlombaan berjudul “The Best Contact Center 2015” ini akan berlangsung dengan meliputi beberapa tahapan perlombaan. Hari ini, peserta dari perwakilan berbagai perusahaan sudah hadir di Balai Kartini Jl. Gatot Soebroto, Jakarta, sejak pukul 07.00 pagi tadi. Mereka akan mengikuti tahapan pertama dari rangkain perlombaan ini yaitu test tertulis.

Ada beberapa klasifikasi yang diperlombakan pada hari ini. Setidaknya ada 7 klasifikasi yang dilaksanakan secara bersamaan di Ruang Mawar dan Ruang Cempaka, Gedung Balai Kartini pada pagi ini. Terlihat lebih dari seratusan orang mengikuti test tertulis sesi pertama yang sudah mulai sejak pukul 07.30 pagi hari tadi. Sesi test tertulis selanjutnya akan dimulai pada pukul 10.00, 13.00 dan 15.00. Pada hari pertama ini, terdapat lebih dari 500 orang peserta yang akan mengikuti test tertulis.

Salah seorang peserta test tertulis yang berasal dari Surabaya, telah berada di Jakarta sejak subuh pagi hari tadi. Kini, ia sedang bersiap – siap untuk mengikuti tertertulis yang diadakan pada jam 10.00 nanti. Setelah test tertulis, maka ia pun akan langsung menuju ke Bandara Soekarno-Hatta untuk kembali bekerja keesokkan harinya. Ia khawatir, jika terlalu lama meninggalkan pekerjaan di Contact Center dimana ia bekerja, ada beberapa keluhan atau tanggapan dari Pelangan yang terhambat untuk ditindaklanjuti.

Persiapan adalah segalanya

Dalam mempersiapkan test tertulis, bermacam-macam cara dilakukan oleh para peserta perlombaan. Ada yang berulang kali membaca materi –materi pelatihan, ada yang melakukan kuis – kuis kecil bersama rekan – rekan mereka, dan ada pula yang tampak serius berdiskusi dengan team leadernya. Salah satu peserta test tertulis yang saya temui, Wiwin Wicaksono, mempersiapkan diri dengan membaca – baca materi yang pernah didapatkan sebelumnya. Terlihat sekali, dirinya sangat bersemangat dalam mengikuti mengikuti perlombaan ini. Ia berharap, dengan mengikuti perlombaan ini, maka Contact Center yang ada di Perusahaan dimana ia bekerja akan terus dapat berkembang dan maju seperti juara – juara Contact Center pada tahun – tahun yang lalu. Hari ini, ia akan mengikuti test tertulis untuk klasifikasi agent Inbound yang jadwal test tertulisnya akan dimulai pada pukul 10.00.

Salah Satu Group Peserta Perlombaan

Jauh sebelum perlombaan dimulai di hari ini, beberapa perusahaan telah melakukan persiapan secara internal. Perlombaan kecil, mengundang beberapa trainer – trainer Contact Center dan melakukan in-house training juga dilakukan agar mendapatkan hasil yang maksimal dalam perlombaan ini.

Dengan peraturan yang baru, agent yang menjadi juara – juara pada perlobaan sebelumnya, tidak diperbolehkan mengikuti perlombaan pada tahun 2015 ini. Hal ini selain bertujuan agar terjadi regenerasi di sisi pelaksana, namun juga agar dapat terjadi persaingan yang baru dari peserta yang baru pertama kali mengikuti lomba ini. Karena peraturan tersebutlah, maka sesi persiapan lomba pada tahun 2015 ini jauh lebih kompleks dibandingkan dengan pelaksanaan pada tahun – tahun sebelumnya.

Jalannya perlombaan

Terdapat dua ruangan yang digunakan dalam perlombaan ini, yaitu Ruangan Mawar dan Ruangan Cempaka. Pada Ruangan Mawar yang berkapasitas besar, dilakukan test tertulis untuk Team Leadr Inbound, Supervisor, Manager, Agent Inbound, Agent Premium, BOO, Telesales, Telemarketing, TL-Outbond, Cutsomer Service, TL-CS dan MGR-CS.

Pada Ruangan Cempaka yang berkapasitas lebih kecil dilakukan test tertulis untuk WFM, Desk Control, Trainer, IT Support, Quality Assurance, Agent English dan Agent Social Media. Pada setiap ruangan, terdapat beberapa layar untuk memperlihatkan beberapa pertanyaan yang diperlukan petunjuk menggunakan media visual.

Tipe pertanyaan pada test tertulisnyapun beragam. Ada yang pertanyaan berdasarkan bacaan, perhitungan dan listening test (simulasi percakapan agent call center). Masing – masing dari tipe pertanyaan ini mempunyai tujuan berbeda. Agen call center diuji kecakapan dalam menyimpulkan permasalahan dari percakapan yang dilakukannya. Semakin cepat agen call center tersebut mengetahui permasalahan dan membantu penyelesaian permasalahannya, maka semakin baik pula kinerjanya.

Suhu pada ruangan test tertulis ini cukup dingin. Tentunya kondisi ini akan menyulitkan bagi sebagian peserta yangtidak terbiasa dengan ruangan kerja yang dingin. Konsentrasi dalam menahan suhu ruangan yang dingin bercampur dengan konsentrasi untuk menjawab pertanyaan, menjadi tangtangan tersendiri bagi para peserta.

Pemetaan Contact Center

Terdapat 19 klasifikasi yang diperlombakan dalam ICCA The Best Contact Center 2015 ini, mulai dari agent inbound, telesales, customer service, IT Support, hingga agent social media. Lengkapnya klasifikasi pada perlombaan ini membuat perusahaan peserta lomba mudah untuk memetakan kondisi persaingan dalam melayani konsumennya melalui Contact Center. Ada beberapa kemungkinanan layanan Contatc Center yang sudah atau mampu diberikan oleh perusahaan lain, dan belum diimplementasikan pada perusahaan lain, memberikan gambaran begitu dinamisnya Contact Center ini.

Perkembangan dunia usaha belakangan ini, membuat Perusahaan harus mengubah juga proses penanganan keluhan dan penggamabaran keinginan Pelanggannya. Percepatan proses disegala lini mutalk diperlukan, oleh karenanya, perlombaan ini membantu pemetaan gap antara kondisi idel Contact Center dengan kondisi yang ada pada Contact Center yang sedang berjalan.

Contact Center sendiri merupakan salah satu touch point antara Perusahaan dengan Pelanggan. Tinggi rendahnya kualitas layanan dari setiap touch point, mempengaruhi tingkat kepuasan Pelanggan dan loyalitas Pelanggan. Dalam hal loyalitas, kini Perusahaan sangat concern dengan loyalitas Pelanggan, karena biaya yang perlukan untuk mendapatkan Pelanggan baru, jauh lebih tinggi dibandingkan biaya untuk meningkatkan loyalitas Pelanggannya. Contact center juga berperan sangat vital dalam pengelolaan Pelanggan eksisting. Melalui Contact Center, Perusahaan dapat mengetaui needs, wants dan desire dari Pelanggannya. Masukan dan analisa dari Contact Center, akan menjadi peta bagi setiap perusahaan untuk lebih dekat dengan Pelanggannya.

Sentuhan manusia Contact Center

Tidak dapat dipungkiri bahwa perkembangan teknologi akhir – akhir ini meningkat secara pesat. Dalam hal pelayanan kepada Pelanggan sendiri, kini perusahaan-perusahaan di Indonesia berlomba – lomba untuk memanfaatkan teknologi canggih untuk mendukung Contact Center. Seperti yang dilakukan perusahaan taksi Blue Bird, kini calon penumpang dapat memesan taksi melalui apps yang tersedia di smartphonenya. Tidak perlu lagi repot – repot lagi menelepon call center untuk meminta jemputan taksi dan menanyakan posisi taksi, kini calon penumpang bisa melihatnya langsung di layar smartphone masing – masing.

Sentuhan sisi humanis sebagai jiwa dari Contact Center

Secara umum, kultur orang Indonesia masih merasakan kenyamanan untuk dilayani oleh “orang”. Dengan adanya teknologi canggih seperti milik Blue Bird tadi, Pelanggan memang dapat mengetahui perkembangan order yang dibutnya, namun kurang bisa berinteraksi secara sempurna. Adanya Contact Center tetap diperlukan ditengah – tengah perkembangan teknologi. Sentuhan manusia pada interaksi antara Perusahaan dengan Pelanggannya, tidak bisa sepenuhnya digantikan oleh mesin ataupun interface tertentu.

Sentuhan manusia inilah yang terus diupayakan untuk dapat berkembang sesuai dengan jaman dan kebutuhan Pelanggan, salah satunya dengan mengikuti perlombaan The Best Contact Center 2015 yang dimulai pada hari ini.

Selamat berlomba !