Agustana EK, Back Office PLN 123: Kerja Keras, Kerja Ikhlas, Kerja Tuntas

Sesi kedua acara Winner Sharing 2021 yang diadakan pada hari Jumat, 08 Januari 2021 diisi oleh pembicara perwakilan dari PLN 123 yaitu Agustana EK, pemenang Platinum The Best Back Office pada TBCCI 2020. Pada sesi ini, Agustana juga memaparkan pengalaman kerjanya sebagai Agent Back Office disertai dengan moto dan semangatnya yaitu “Kerja Keras, Kerja Ikhlas, Kerja Tuntas”.

Sebagai Agent Back Office PLN 123, Agustana tentu melakukan banyak koordinasi mulai dari menginformasikan adanya gangguan atau kebutuhan lainnya kepada unit terkait, petugas lapangan, hingga melakukan eskalasi kepada pimpinan. Pada tahap menerima pengaduan, Agustana akan menyeleksi pelanggan yang harus diprioritaskan untuk direspon. Pertama adalah pengaduan dengan indikasi gangguan berbahaya dan kedua adalah pengaduan yang bersifat personal seperti listrik padam pada satu rumah. Selanjutnya pengaduan akan dikoordinasikan kepada unit terkait sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan akan ditindak lanjuti oleh petugas lapangan. Agustana juga akan melaporkan pengaduan yang diterima oleh PLN 123 kepada supervisor, manajer, dan general manager. Tahap akhir, Agustana harus melakukan validasi kepada pelanggan terkait data pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas lapangan, apakah gangguan sudah terselesaikan atau kondisi listrik sudah kembali ke keadaan normal, serta memastikan bahwa petugas mematuhi protokol kesehatan COVID-19. Dalam alur layanan PLN 123 ini tentu memerlukan kompetensi Agent contact center yang baik, seperti kemampuan komunikasi dan analisa untuk memberikan solusi terbaik kepada pelanggan.

Agustana juga melakukan berbagai peningkatan kemampuan diri atau keahlian lain yang dapat menunjang pekerjaannya. PLN memberikan berbagai pelatihan, melakukan briefing setiap pagi dan menyediakan WhatsApp grup untuk menginformasikan berbagai seperti materi terkait solusi penanganan dan proses perbaikan berbagai gangguan kelistrikan. Selain itu, Agustana juga berlatih untuk mengetik cepat, mengoptimalisasikan penggunaan keyboard dibandingkan mouse, serta mempelajari berbagai istilah kelistrikan.

Hasil pekerjaan yang baik bukan hanya berasal dari keahlian namun juga keikhlasan hati. Bekerja dengan ikhlas tentu dapat mempermudah segala proses yang dijalankan dan akan menghasilkan pelayanan kepada pelanggan yang lebih baik.

Kemudian, bekerja tuntas. Bekerja tuntas dalam pengertian Agustana yaitu menyelesaikan semua pekerjaannya sebagai Back Office, terutama terkait dengan penyelesaian pengaduan yang diterima oleh PLN 123. Pelayanan yang terselesaikan dengan baik dapat menghasilkan kepuasan pada pelanggan, rasa aman, serta dapat meningkatkan kepercayaan kepada PLN sebagai perusahaan BUMN yang menangani aspek kelistrikan di Indonesia. Hasil ini dapat diketahui oleh Agustana melalui proses validasi pada tahap akhir alur layanan. Selain kepuasan pelanggan, mengerjakan tugas dengan tuntas dapat menunjukkan performa Agustana, yang dapat digambarkan oleh nilai kehadiran 100%, nilai case handling 100%, dan nilai case escalation 100%.  Penghargaan dari PLN juga didapatkan oleh Agustana yang dilaksanakan setiap bulan serta pernah menjadi The Best Agent PLN 123. (FA)