Agent Dilan Masa Kini

Kemeriahan ajang The Best Contact Center (TBCCI) 2018 tak sedikitpun berkurang di hari ke tiga pelaksanaannya di Lantai 7 Gedung Kalbis Institute, Jakarta Timur, Rabu (11/07/2018). Masih terpancar wajah-wajah semangat dan gugup para peserta yang menanti giliran maju presentasi. Tampak lebih menonjol dari peserta lainnya satu sosok mengenakan setelan jas hitam dengan dasi bermotif yang senada kemejanya. Andi Mukrim, salah satu peserta perwakilan dari PT Pertamina (Persero). Bawaannya yang supel, ceria, dan logat bicaranya yang mendayu membuat teman-teman sekantor lebih senang memanggilnya “Wece”.

Terlahir sebagai anak bungsu tidak membuatnya menjadi anak yang manja dan bergantung pada orang lain. Ia menjalani kesehariannya dengan mandiri di tengah ketatnya persaingan ibu kota, Jakarta. Layaknya kehidupan pekerja, Andi tinggal indekos, jauh dari orang tuanya yang tinggal di Kota Cotto, Makassar. Bekerja tidak menghalangi dirinya untuk tetap melanjutkan pendidikan. Pria berusia 22 tahun tersebut, saat ini sedang mengenyam pendidikan S1 di salah satu universitas swasta di Jakarta. Setiap hari Andi harus bisa membagi waktu antara bekerja dan kuliah. Andi selalu memastikan jadwal kuliah dan jam kerjanya tidak tumpang tindih. Ketika pekerjaan di kantor sedang padat, ia harus tetap profesional sehingga mengharuskannya izin tidak mengikuti perkuliahan. Namun hal tersebut tidak mengganggu perkuliahannya, terbukti dengan Indeks Prestasinya yang selalu diatas angka tiga.

Selain itu, Andi juga berbakat dalam dunia tulis-menulis dan senang menyanyi. Ia sering mengikuti lomba menulis artikel ilmiah online atau yang diadakan oleh kampusnya. Kedua kesenangannya ia tuangkan dalam persiapan mengikuti lomba yang diadakan ICCA. Kemampuan menulis mempermudah Andi mengumpulkan bahan materi untuk presentasi. Sementara kesenangannya dalam menyanyi ia masukan ke dalam atraksi penampilannya. “Iya saya menutup presentasi dengan menyanyikan lagu Pilihlah Aku dari Krisdayanti dengan sedikit perubahan lirik. Semoga menjadi hiburan dan nilai lebih bagi juri,” tutur Andi ketika bercerita di sela-sela makan siang.

Laki-laki yang lahir di Makassar ini sangat menyukai karakter tokoh Dilan dalam novel karya Pidi Baiq. Oleh karena itu tema yang ia angkat dalam materi presentasinya tak jauh dengan karakter Dilan. “Tema yang saya angkat adalah “Dilan, Haters menjadi Followers”, karena saya bekerja sebagai Agent Social Media”, tuturnya. Karakter Dilan dan pembawaannya yang menyenangkan hati Milea menjadi inspirasi bagi agent social media ini untuk menyenangkan hati konsumen dalam setiap pelayanannya. Andi mengungkapkan dalam setiap melayani, prioritasnya ialah kepuasan konsumen. “Iya meskipun tidak bertatap langsung dengan konsumen, pertama usahakan dalam bicara juga tetap tersenyum, karena suara yang keluar akan berbeda ketika tersenyum. Kedua yang terpenting harus mengutamakan kepuasan konsumen sehingga kita bisa menurunkan ego dan mencairkan emosi konsumen. Ya seperti Dilan kalau bicara ke Milea ketika ngambek dan langsung luluh”, jelasnya sambil tertawa.

“Netizen itu unpredictable apalagi haters yang suka menyebarkan hoax, jadi saya harus selalu siap. Saat ada event besar perusahan, rekrutmen perusahaan atau perubahan kebijakan, saat itulah saya harus mempersiapkan diri untuk memastikan jawaban saya dan rekan-rekan tidak menimbulkan respon yang nantinya akan viral dan sensasional serta tidak solutif”, pungkasnya menambahkan. Hal ini yang mendasari Andi memilih tema mengubah haters menjadi followers.

Menurut Tafani, rekan sekantor Andi yang mengikuti lomba kategori yang sama, “Andi itu orangnya ceria, dan selalu berhasil mengatasi emosi netizen, dan pastinya dia pinter menghadapi orang”, imbuh Tafani.

Dengan persiapan yang matang dan materi yang kreatif, Andi mengaku percaya diri saat tampil. Menurut ceritanya, ia tidak terlalu tegang saat memasuki ruangan presentasi. Hal lainnya disebabkan karena ini adalah kali kedua ia mengikuti ajang TBCCI. Sebelumnya ia juga mengikuti kategori yang sama, namun masih mewakili perusahaan lama ia bekerja. Dalam kompetisi kali ini, ia berharap apa yang ia tampilkan hari ini mendapat respon positif serta dapat ikut andil berkontribusi dalam perkembangan dunia contact center.

Bagi Andi mengikuti TBCCI dan bersaing dengan 41 bagi lembaga yang terdiri dari badan publik, layanan publik, dan perusahaan swasta merupakan hal yang membanggakan. “Siapa yang menang dan kalah bukanlah yang terpenting, melainkan kontribusi dalam perkembangan contact center itu sendiri. Apalagi jika bicara social media yang berkembang tak ada batasnya, tentu insan-insan contact center perlu berkembang mengikuti perubahan yang ada”, jelas Andi. “Sosok Dilan yang mampu menyenangkan hati Milea menjadi inspirasi bagi saya sebagai seorang agent masa kini untuk melayani konsumen”, tutupnya.

PT Pertamina (Persero) (IN & RF)