Afifatuz Zakiyah: QA Muda Berprestasi dari Bank BTPN

Jumat, 09 April 2021, ICCA kembali menyelenggarakan Winner Sharing ke-11 untuk tahun 2021 dan mengundang dua pemenang medali Platinum The Best Contact Center Indonesia 2020. Acara kali ini dihadiri oleh lebih dari 40 peserta yang berasal dari berbagai perusahaan dan institusi pemerintahan.

Sesi pertama, narasumber yang akan mengisi presentasi adalah Afiftuz Zakiyah Allabibah yang merupakan pemenang Platinum The Best Quality Assurance Large pada TBCCI 2020. Kariernya sebagai Quality Assurance di PT Bank BTPN Tbk sudah berjalan sejak tahun 2019. Bekerja sebagai QA adalah pengalaman kerja pertama Afifa setelah lulus dari bangku perkuliahan di Universitas Brawijaya.

Tugas dan Tanggung Jawab

Bank BTPN memiliki nama berbeda untuk posisi QA, yaitu Service Quality yang memiliki tiga tugas antara lain:

• Mengawasi kualitas interaksi

QA melakukan pengawasan kualitas layanan agent contact center. Hal ini dikarenakan kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Kualitas layanan yang diberikan oleh agent harus sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

• Memberikan solusi dan rekomendasi kepada agent

QA memiliki tugas untuk memperbaiki kinerja dan kualitas pelayanan secara berkelanjutan. Perbaikan dilakukan melalui pemberian feedback, saran dan rekomendasi tindakan yang dapat dilakukan oleh agent. Feedback yang diterapkan saat ini terdiri dari dua jenis yaitu feedback improvement dan feedback error. Feedback improvement lebih berfokus pada kenyaman layanan, seperti dalam hal handling time yang lebih dari tiga menit sehingga nasabah menjadi menunggu, tidak menggunakan magic words dan human touch. Sedangkan feedback error menyangkut ketidaksesuaian dengan SOP, seperti saat agent salah memberikan informasi kepada nasabah.

• Menyusun laporan

Afifa sebagai QA memiliki tugas untuk menyusun hasil dan laporan pengawasan kualitas. Dalam memberikan laporan, QA juga memiliki target sehingga perlu kemampuan manajemen waktu yang baik agar laporan dapat tepat waktu disampaikan kepada manajemen. Laporan ini sangat penting karena berisikan data dan informasi yang akan menjadi basis keputusan perbaikan kualitas pelayanan.

Program Kerja dan Kreativitas pada TBCCI

Pada perlombaan TBCCI 2020, Afifa menyajikan program kerja bernama Service Clinic for Better Quality. Latar belakang dari program kerja ini didasarkan pada data pengawasan kualitas yang masih berada di tingkat rata-rata. Afifa melihat bahwa masih terdapat potensi peningkatan nilai kualitas layanan pada rekan-rekan agent.

Berdasarkan hal tersebut, QA berusaha untuk menyediakan media bagi rekan agent untuk mengembangkan potensinya serta menjalin relasi yang baik antara QA dan agent. Media tersebut terdiri dari tiga kreativitas yang telah Afifa jalankan.

• Coaching session

Coaching session yang dilakukan oleh tim QA adalah untuk menampung aspirasi para agent. Fasilitas ini juga tidak hanya dapat dimanfaatkan oleh agent dengan nilai kinerja yang rendah namun untuk seluruh agent yang ingin meningkatkan kemampuan dan potensi diri. Sifat dari program kerja ini mengandalkan inisiatif dari diri agent sendiri untuk melakukan coaching sesuai dengan kesediaan jadwal coaching. Namun, tetap ada keharusan bagi agent dengan nilai performa kinerja yang rendah.

• Personal Assessment

Metode yang dilakukan pada program kerja ini adalah observasi, wawancara, dan self-identification. Tujuannya adalah mengetahui kelebihan, kekuatan, dan kompetisi yang dimiliki oleh agent. Informasi tersebut nantinya akan digunakan sebagai sarana untuk meningkatkan kinerja agent melalui eskalasi.

• Personal Strength Development

Hasil pengamatan akan disampaikan kepada tim akademik untuk dibuatkan program pengembangan berkelanjutan bagi agent sesuai dengan kebutuhan organisasi.

Hasil Program Kerja

Hasil dari berbagai program kerja yang telah dilakukan oleh Afifa yaitu terlihat pada nilai dari quality score dan performance score mengalami peningkatan. Pada quality score terjadi peningkatan selama tahun 2020 hingga dapat mencapai nilai di atas 90 dibandingkan pada tahun 2019 yang stagnan di sekitar angka 80. Selain itu, program Service Clinic juga memberikan dampak peningkatan pada performance score agent. Peningkatan ini dapat terlihat pada bulan ke-3 setelah agent mengikuti program tersebut dan nilai yang didapatkan juga melebihi target penilaian yaitu 3,5.

Kompetensi Diri

Menurut Afifa, kompetensi yang harus ia miliki sebagai QA terdiri dari tiga jenis kemampuan, yaitu:

• Customer centricity

QA harus mampu memahami karakteristik nasabah dikarenakan terdapat beberapa tipe nasabah yang dilayani oleh contact center Bank BTPN, yakni BTPN Care, contohnya tipe nasabah purnabakti yang harus dilayani dengan kesabaran dan empati. Sedangkan tipe nasabah Jenius yang sebagian besar adalah generasi milenial yang menyukai pelayanan yang cepat dan praktis. Hal ini harus diketahui untuk memberikan solusi yang tepat kepada agent agar dapat memberikan pelayanan yang tepat pula.

• Data Analysis

QA merupakan sumber data sehingga kemampuan untuk menginformasikan data agar tidak multitafsir kepada berbagai pihak.

• Critical Thinking

Kemampuan berpikir kritis diperlukan untuk membantu Afifa dalam mengambil keputusan. Ketika Afifa menerima data, ia harus mengevaluasi, membandingkan, dan mengkonfirmasi data tersebut. Kemampuan ini mendorong Afifa untuk memunculkan ide baru dalam menjalankan pekerjaannya.

Tantangan Pekerjaan

• Membangun hubungan dan menciptakan kenyamanan

Tantangan ini dirasakan oleh Afifa saat melakukan coaching atau service clinic. Afifa memiliki tantangan untuk menciptakan hubungan dan kenyamanan dengan para peserta coaching yang memiliki berbagai macam karakteristik.

Jumlah agent yang bekerja di BTPN Care lebih dari 300 agent. Tentu tidak semua agent dikenal baik oleh Afifa dan ada kemungkinan bahwa coaching adalah momen pertemuan pertama bagi kedua pihak. Afifa harus berusaha dan memiliki strategi agar agent dapat membuka diri untuk menceritakan berbagai hal, terutama terkait pekerjaan. Cara Afifa membangun hubungan dengan para agent diawali dengan berbincang santai seputar hobi atau hal menarik yang viral di media sosial.

Tantangan lain yang juga dihadapi oleh Afifa yaitu ketika menghadapi agent yang pendiam. Kondisi ini membutuhkan usaha lebih untuk menggali informasi dan menciptakan kenyamanan bagi kedua pihak dalam proses coaching.

• Menyamakan kemampuan coaching dalam tim

Tim QA di Bank BTPN terdiri dari 12 orang yang harus disamakan kemampuannya dalam memberikan coaching. Oleh karena itu, tim QA memiliki daftar atau rangkaian kegiatan coaching yang digunakan sebagai standar kegiatan kerja. Contohnya, QA harus mempersiapkan diri dan mengenali para agent terlebih dahulu melalui data performa kinerja.

• Menjaga konsistensi dalam penilaian

Konsistensi dalam penilaian menjadi tantangan tersendiri bagi tim QA yang bisa memiliki pandangannya masing-masing dalam mendefinisikan kualitas pelayanan. Dalam mengatasi tantangan tersebut, tim QA akan melakukan kalibrasi untuk menunjukkan tingkat kompetensi QA dalam memberikan penilaian. Agenda kalibrasi yang dijalankan oleh QA Bank BTPN dilakukan dua kali dalam sebulan.

Manfaat dari Bekerja sebagai QA

Selain memiliki tantangan, Afifa juga mendapatkan berbagai macam manfaat dari pekerjaan sebagai QA yaitu managing people, creative thinking, continuous improvement.

Manfaat pertama adalah melatih kemampuan untuk mengelola sumber daya manusia. Afifa juga terlatih untuk melakukan komunikasi, kolaborasi, kerja sama dengan berbagai pihak. Kolaborasi diperlukan untuk mencapai kualitas pelayanan terbaik untuk nasabah Bank BTPN.

Kedua adalah berpikir kreatif. Afifa banyak berlatih untuk memberikan gagasan atau ide perbaikan contact center. Selain itu, QA juga dituntut untuk berpikir kreatif dalam menyelesaikan masalah dan proses pembuatan laporan.

Manfaat ketiga adalah perbaikan secara berkelanjutan, baik dalam hal pekerjaan maupun pengembangan potensi diri. QA memiliki tugas untuk menilai sehingga harus selangkah lebih maju dalam hal penguasaan informasi produk dan layanan yang akan menjadi aspek penilaian agent.

Tips Persiapan Kompetisi TBCCI

• Well prepared and push your limit

Hal pertama yang harus dipastikan adalah tujuan dan niat untuk mengikuti kompetisi. Ketika sudah memiliki tujuan dan niat, carilah motivasi dan keinginan untuk belajar. Keinginan yang kuat akan memudahkan kita untuk mempersiapkan berbagai komponen perlombaan. Persiapan dimulai dari meningkatkan wawasan seputar contact center, mempersiapkan materi presentasi, serta berlatih banyak soal untuk ujian online.

• Memahami bobot penilaian

Ketika sudah memahami bobot penilaian dari setiap tahap perlombaan, kita dapat menyusun strategi yang disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan diri kita. Pengalaman Afifa saat mengikuti TBCCI 2020, ia tidak memiliki nilai yang cukup memuaskan pada tahap ujian online. Namun, Afifa menyadari bahwa masih ada tahap perlombaan lain yang memiliki bobot penilaian yang lebih besar sehingga ia harus memanfaatkan momen tersebut untuk mendapatkan nilai sebaik dan semaksimal mungkin.

Afifa kembali memperdalam pemahamannya terkait materi presentasi dikarenakan pertanyaan yang ditanyakan oleh moderator tidak lepas dari apa yang telah disajikan pada video presentasinya. Pemahaman yang mendalam dapat memudahkan Afifa dalam menjawab segala pertanyaan selama sesi wawancara.

• Memotivasi diri untuk menang

Semua orang memiliki potensi yang harus digali dan dimanfaatkan sebaik mungkin jika ingin menjadi seorang pemenang. Tampilkan kreativitas dan hal yang berbeda dari peserta lainnya. Tidak lupa untuk berdoa dan berkeyakinan bahwa akan menjadi pemenang pada kompetisi kali ini.

Manfaat dari TBCCI  

Sebelum mengakhiri presentasinya, Afifa menyampaikan beberapa manfaat yang ia dapatkan selama mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2020.

Manfaat tersebut antara lain menambah pengalaman dan pengetahuan seputar dunia contact center, meningkatkan kualitas diri sebagai Quality Assurance, belajar untuk lebih percaya diri, dan menjadi ajang untuk membangun relasi yang lebih baik.

Selama proses perlombaan, peserta mendapatkan pembekalan materi contact center dari Ketua ICCA yaitu Bapak Andi Anugrah serta berbagai pembelajaran dari para ahli di bidang contact center.

Kepercayaan diri juga semakin terlatih dari proses lomba yang berhadapan dengan dewan juri profesional serta peserta hebat lainnya yang berasal dari berbagai perusahaan. Selain itu, Afifa juga mendapatkan berbagai dukungan dan kepercayaan dari pihak perusahaan dan keluarga.

Dalam menutup presentasinya, Afifa berpesan bahwa setiap orang memiliki potensi untuk menang. Terus berusaha dan kerja keras dalam mempersiapkan diri. Ia mengutip perkataan Travis Rice, “We will never know our potential unless we push ourselves to find it”.  (FA)