Ada Apa Dengan Service Level?

Jika Anda menjadi bagian dari manajemen contact center, pastinya tahu apa itu Service Level ? Suatu angka dalam persen yang menunjukkan kinerja contact center anda. Namun apakah benar bahwa itulah kinerja contact center kita yang sebenarnya? Mari kita bahas bersama, dan  keterbukaan kita untuk saling memahami prinsip Service Level.

Seberapa penting arti Service Level untuk kita, manajemen, dan pelanggan? Coba perhatikan, apakah ada pihak lain di luar contact center yang peduli terhadap Service Level ? Biasanya tidak ada, mereka tidak peduli berapapun Service Level yang kita capai. Apakah 90% dalam 10 detik ada artinya bagi mereka, atau 80% dalam 20 detik lebih cocok buat mereka ? Semuanya tidak berarti kecuali dihubungkan dengan biaya atau banyaknya sumber daya yang harus disediakan untuk menjaga Service Level pada angka tersebut. Kenapa begitu ? Karena Service Level hanya menunjukkan bahwa banyaknya pelanggan yang terjawab teleponnya dalam kurun waktu yang ditetapkan. Semakin besar Service Level, maka semakin banyak penelepon yang cepat terjawab. Sebaliknya tentu saja, semakin kecil Service Level bisa berarti banyak penelepon yang tidak terjawab atau banyak yang terlalu lama menunggu. Kenapa ada 2 kondisi, karena tidak semua pelanggan yang lama menunggu akan menutup telepon, namun kecenderungan kita akan menutup telepon jika lama menunggu.

Dengan memperhatikan bahwa Service Level menunjukkan kecepatan kita menjawab telepon, maka itu hanya titik awal kepuasan pelanggan. Jika kemudian setelah dijawab teleponnya, kemudian pelayanan yang diberikan Agent kurang berkenan, maka Service Level yang bagus akan sia-sia. Mengingat inti dari pelayanan yang diberikan Agent adalah penyelesaian permintaan pelanggan. Bukan hanya kecepatan mengangkat telepon, namun cara komunikasi Agent, ketersediaan informasi dan solusi yang diberikan. Jika hanya kecepatan mengangkat telepon, maka mudah mencapainya yaitu cukup dengan menyediakan lebih banyak Agent. Pada dasarnya Service Level yang bagus akan dicapai dengan 3 faktor yaitu jumlah Agent yang banyak, waktu pelayanan yang singkat dan jumlah pelayanan yang lebih sedikit. Ketiga faktor tersebut saling berhubungan dan mempengaruhi tingkat Service Level.

Ketika jumlah pelayanan atau telepon lebih banyak dari yang diperkirakan, maka secara otomatis akan dibutuhkan lebih banyak Agent. Begitu juga jika pembicaraan Agent lebih lama dari yang seharusnya, maka dibutuhkan lebih banyak Agent. Sebaliknya tentu saja jika lebih sedikit call atau waktu pelayanan lebih pendek, maka semakin sedikit Agent yang dibutuhkan. Jika Anda merencanakan menerima sebanyak 100 pelanggan per jam, dengan waktu pelayanan 6 menit, maka jika dibagi rata akan mendapatkan 100 call x 6 menit / 60 menit =10 Agent yang harus bertugas. Kalau Anda menggunakan perhitungan Service Level dengan 80/20, maka akan diperoleh 14 Agent. Kenapa lebih banyak, karena Agent pasti butuh jeda antara pelayanan yang satu dengan lainnya. Begitu juga harus memperhatikan faktor antrian pelayanan, hal ini sudah diperhitungkan oleh penemu metode perhitungan antrian beban kerja, yang dikenal sebagi metode perhitungan erlang.

Nah itu dalam proses perencanaan, namun jika pada saat operasional ternyata call nya menjadi 200, maka apakah serta merta butuh 2 kali lipat Agent atau 28 orang ? Bisa jadi begitu, kenyataannya tidak, karena jika dihitung hanya butuh 26 Agent. Praktiknya, tentu tidak mudah menambah Agent seketika pada saat jumlah call meningkat, maka apa yang harus dilakukan ? Yang terpikir adalah mengurangi waktu pelayanan, dari 6 menit menjadi 3 menit. Apakah bisa begitu ? Secara matematika bisa saja, karena dengan 200 call x 3 menit / 60 menit = 10 Agent juga. Tentunya mengurangi waktu pelayanan sangat dipengaruhi oleh banyak faktor, yaitu kepentingan pelanggan, kemampuan Agent serta kepatuhan pada prosedur atau kualitas yang ditetapkan perusahaan. Yang mengatur semua itu adalah manajemen call center, yang mana pada akhirnya akan berujung pada keseimbangan antara sumber daya yang dimiliki dengan kualitas yang ingin dicapai. Waktu adalah sumber daya yang tetap, yaitu dalam 1 jam hanya ada 60 menit, tidak bisa diubah. Yang bisa dilakukan adalah mengubah cara pelayanan supaya lebih sistimatis dan cepat. Atau jika tidak mungkin lebih cepat, satu-satunya adalah menambah tenaga kerja.

Bagaimana jika sudah ditambah agentnya, namun jumlah pelayanannya lebih sedikit, apa yang harus dilakukan. Tentunya lebih mudah, karena bisa dilakukan dengan memberikan informasi tambahan kepada pelanggan. Bisa berupa penjualan atau rekomendasi lainnya yang bermanfaat bagi pelanggan. Bisa juga kelebihan jumlah tenaga kerja dimanfaatkan untuk aktivitas lainnya yang bermanfaat seperti data entry, administrasi dan pelatihan. Tentunya semakin banyak Agent yang dipekerjakan, makin besar biaya yang harus dikeluarkan. Untuk itulah maka Service Level menjadi fokus dalam menyeimbangkan antara kepentingan pelanggan untuk terjawab dengan cepat serta kepentingan perusahaan untuk menekan biaya operasional. Jadi gunakan Service Level untuk membantu Anda menyeimbangkan antara biaya pelayanan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang cepat. Semoga berhasil.