Ada Apa Dengan Cinta?

cinta/cin·ta/ a 1 suka sekali; sayang benar; 2 kasih sekali; terpikat (antara laki-laki dan perempuan); 3 ingin sekali; berharap sekali; rindu.

Membatasi arti kata cinta merupakan suatu kesalahan dan Kamus Besar Bahasa Indonesia melakukannya. Kami sepakat bahwa cinta memiliki arti yang lebih luas daripada sekadar untaian kata-kata. Sesuatu yang tidak diucapkan seringkali beresonansi lebih kuat sampai ke hati.

Bagaimana Anda bisa menjelaskan adanya ketertautan rasa antara seseorang dengan orang lain yang tidak mengenal satu sama lain, bahkan nihil kontak mata?

Di hari terakhir tes presentasi The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 ini, kami mencoba mencari tahu, bagaimana seorang agent dapat menumbuhkan rasa cinta kepada customer walaupun kebanyakan dari mereka tidak kasat mata.

Kamis, 4 Agustus 2016

Sesosok perempuan melaju dengan menggunakan roller blade di antara kerumunan orang dengan kaki-kaki beralaskan pantopel dan high heels. Dua lengan dan lututnya dilengkapi dengan deker untuk melindunginya dari benturan. Outfit nya sangat unik, mengenakan kaos polo berkerah warna jingga menyala dipadupadankan dengan celana khaki sebatas lutut berwarna hijau tosca.

Hanya perlu waktu sepersekian detik bagi kami untuk memilih Tiophani Naomi sebagai objek wawancara.

Perempuan yang memiliki senyum ramah dengan hiasan kawat gigi tersebut menceritakan kepada kami job description yang diembannya.

“Angkasa Pura berinovasi dengan customer service mobile seperti saya, dilengkapi dengan roller blade, untuk memudahkan berkeliling di terminal. Seperti yang kita tahu terminal di bandara itu luas. Uniknya lagi, kita secara proaktfif membantu para penumpang, jadi biasanya yang ada di lapangan, penumpang kadang malu nanya ke customer service center, nah kita bikin inovasi itu untuk menolong mereka, memberikan informasi yang mereka butuhkan.”

Ia melanjutkan,

“misalnya ada penumpang butuh bantuan, mungkin tiba-tiba sakit butuh kursi dorong, saya dengan cepat ke tempat yang menyediakan kursi dorong, koordinasi sama mereka, dan mereka akan membantu saya dan penumpang.”

Ketika kami mengulik pengalaman paling berkesan yang pernah didapatnya selama bertugas, Naomi menjelaskan bahwa baru-baru ini ia menolong penumpang paru baya dengan ketulusan dan senyum permanen yang ia miliki. Penumpang tersebut berulang kali memuji kebaikan Naomi, bahkan meminta foto bersama dengannya. Naomi menemani mengobrol hingga akhirnya sebentuk coklat didapatnya dari penumpang tersebut. Bagi orang lain, tugas tersebut mungkin sangat sederhana dan tidak seberapa, namun bagi Naomi, berbagi kebaikan dengan orang lain merupakan sebuah anugerah.

“Saya memposisikan penumpang sebagai orang tua saya.” ujarnya saat kami tanya bagaimana cara menumbuhkan rasa cinta kepada pelanggan. Dirinya selalu memvisualisasikan penumpang sebagai orang tua yang harus diperlakukan dengan baik.

Skill,  Attitude, and Knowledge

Pertanyaan yang sama kami sampaikan pula kepada Dhana Paramita. Agent telesales kartu kredit Bank Central Asia (BCA) ini berbagi tips menghidupkan kesan positif kepada pelanggan yaitu dengan skill komunikasi, attitude yang baik dalam penjualan dan tentunya dapat dipercaya, dan menguasai product knowledge untuk menghindari kesalahan informasi.

Pengalaman paling berkesan pernah dirasakan oleh Dhana dengan menerapkan tips tersebut. Dhana menawarkan kartu kredit kepada seorang Bapak yang anaknya membutuhkan laptop. Pelanggan tersebut sangat merasa terbantu dan mengucapkan terima kasih atas informasi dan tawaran yang disampaikan oleh Dhana. Karena timing yang pas, kurang lebih dua bulan kemudian, Dhana memperoleh kepastian bahwa pelanggannya meng-apply kartu kredit.

“Pak, doain saya yah, supaya saya dapat platinum. Biar bisa ke Korea, Pak.”

Itulah ekspresi kegembiraan yang ditunjukan oleh Dhana ketika kami meminta membayangkan pelanggan tersebut ada dihadapannya.

Corat-Coret Cinta

Rasa syukur. Itulah yang menjadi alasan Christy Ivana mencintai pekerjaan dan para pelanggannya.

Kiti, biasa gadis ini dipanggil, merasa pengabdiannya di Kring Pajak ini merupakan suatu privilege, karena

Ia bisa belajar banyak hal yang belum tentu ia dapatkan di tempat lain.

Kiti menyadari bahwa pekerjaan sebagai telemarketing memiliki risiko, salah satunya ketika berhadapan dengan pelanggan yang marah. Kebiasaan unik ia terapkan saat melupakan emosinya dengan menggambar,

“kayak aku tuh gak sadar, tiba-tiba buku gambar sudah penuh dengan corat-coret”

Hal tesebut ia lakukan agar tetap profesional dan bukti kecintaannya kepada pelanggan.

Tips Cinta dari Ketua ICCA

Tidak lengkap rasanya, membicarakan tentang kecintaan kepada pelanggan tanpa meminta pendapat dari Bapak Andi Anugerah, Ketua Umum ICCA. Sebagai seorang yang sudah lama malang melintang di dunia contact center, Pak Andi mengatakan bahwa,

“Kita tidak bisa menjamin bahwa orang itu (pelanggan -red) akan menyukai pelayanan kita, tapi ini masalah konsistensi, bagaimana kita men-deliver services secara akurat, mau menyelesaikan secara cepat, dan kemudahan yang bisa kita berikan kepada pelanggan itu akan diapresiasi oleh pelanggan. Secara terus menerus kalau kita lakukan itu tentunya orang akan suka, bisa terbantu.”

“Memang pekerjaan contact center karena di belakang layar tidak bisa dilihat, tapi sebenarnya pada saat kita memberikan solusi tepat, respon cepat, dan membantu mereka (pelanggan -red)  itu akan menimbulkan perasaan bahwa kita menolong mereka nah ini yang harus ditanamkan terus menerus.” tutup beliau.

Perjalanan kami menemui para calon juara hingga hari ini, memberikan perspektif berbeda dalam menumbuhkan kecintaan kepada pelanggan. Kami percaya, siapapun dapat menjuarai TBCCI 2016, namun label juara tidak akan ada artinya tanpa wujud kecintaan peserta kepada pelanggan, begitu juga sebaliknya. Karena dengan cinta, hubungan emosional tercipta.

Salam Cinta dari Kami untuk Pelanggan 🙂