Ahmad Fahmi, Back Office HaloBCA: Best Service and Best Performance

Jumat, 04 Juni 2021. Acara Winner Sharing 2021 ke-16 telah diselenggarakan dengan mengundang dua pemenang Gold TBCCI 2020 dari kategori Quality Assurance dan Back Office Large.

Sesi kedua adalah giliran Abdul Fahmi, pemenang Gold The Best Back Office Large dari PT Bank Central Asia (Tbk). Presentasi yang disajikan oleh Fahmi cukup berbeda dengan pembicara lainnya. Selain menjelaskan pengalamannya sebagai Back Office, Fahmi juga memperagakan presentasi yang ia lakukan seperti saat mengikuti perlombaan TBCCI 2020.

Dalam segala hal yang dilakukan, dalam melakukan pelayanan, mengikuti perlombaan, bahkan hingga membagikan pengalaman dan kunci kesuksesannya dalam acara kali ini. Fahmi berusaha untuk menampilkan yang terbaik.

Diawali dengan menampilkan kutipan dari Martin Luther King Jr. yakni “Not everybody can be famous, but everybody can be great because greatness is determined by SERVICE.” Dengan semangat, Fahmi membacakan arti dari kutipan tersebut dan memperkenalkan dirinya sebagai Back Office PT Bank Central Asia (Tbk).

Selanjutnya, Fahmi memperlihatkan lokasi kerja dimana ia biasa menjalani tugas kesehariannya. Tidak lupa, ia juga menjelaskan myBCA yang merupakan kontributor bisnis berupa cabang digital self-service dan tersedia di berbagai pusat perbelanjaan. Fahmi juga menjelaskan berbagai teknologi mesin yang dapat membantu nasabah untuk melakukan transaksi dan kebutuhan lainnya.

Peran Fahmi sebagai Back Office di HaloBCA

Peran Fahmi sebagai Back Office di HaloBCA memiliki tugas yang berbeda dengan Back Office di contact center lainnya. Fahmi bekerja dan berkoordinasi dengan para agent digital yang berada di cabang-cabang digital, seperti myBCA.

Tugas pertama yang dimiliki Fahmi adalah memantau stok kartu ATM dan kartu Flazz untuk cabang digital. Tugas kedua adalah memperbarui data transaksi video banking. Selanjutnya, Fahmi juga menangani proses pengajuan aktivasi mBCA Financial melalui HaloBCA. Fahmi akan memverifikasi data nasabah yang melakukan pengajuan dan mengirimkan email persetujuan ke nasabah.

Selain menangani pengajuan aktivasi mBCA, Fahmi juga bertugas untuk menangani pengajuan SID atau nomor ID investasi. BCA sendiri memiliki layanan investasi berbasis digital yakni Welma dimana nasabah dapat melakukan transaksi beberapa instrumen investasi yakni reksadana, obligasi, dan asuransi.

Untuk menjalani semua pekerjaannya, Fahmi membutuhkan beberapa kompetensi penunjang yakni digital savvy, manajemen waktu, dan manajemen emosi agar tetap tenang ketika berada dalam tekanan.

Kreativitas Pelayanan

Selama menjalani tugasnya, Fahmi telah melakukan berbagai kreativitas untuk dapat memberikan solusi terbaik bagi nasabah. Salah satu pengalaman pelayanan yang membutuhkan kreativitas kerja dari Fahmi yakni terkait stock crisis.

Pada kasus ini, Fahmi harus melayani dan memberikan solusi bagi salah satu nasabah, seorang influencer, yang menginginkan 50 kartu Flazz edisi Imlek. Namun, dikarenakan tahun 2020 adalah tahun shio tikus membuat kartu tersebut sudah terjual habis karena banyak yang menginginkan. Nasabah pun kecewa dan mengancam untuk menyebarluaskan ketidakpuasannya ke media sosial.

Kreativitas yang dilakukan oleh Fahmi untuk memenuhi permintaan nasabah tersebut adalah fast and farious delivery. Fahmi mengantar kartu Flazz edisi shio tikus dari kantor kepada nasabah yang berada di bandara. Pada umumnya, proses untuk mengisi mesin Flazz yang kosong membutuhkan waktu selama 1 hingga 2 hari kerja. Karena nasabah memiliki hard complain, waktu pengerjaan dipangkas menjadi 1 jam.

Belajar dari pengalaman pelayanan tersebut, Fahmi membuat kreativitas lainnya yakni laporan harian pengawasan stok kartu Flazz berdasarkan desain kartu. Laporan ini akan diperbarui secara berkala yakni tiga kali waktu dalam sehari, pada pukul 09.00, 12.00, dan 15.00. Tujuannya adalah untuk tetap mengetahui jumlah stok secara real-time dan mengantisipasi kasus nasbaah yang tidak dapat memiliki kartu edisi tertentu.

Banyak manfaat yang dihasilkan dari upaya terbaik yang dilakukan oleh Fahmi. Dari sisi nasabah, mereka mendapatkan pelayanan yang melebihi ekspektasi dan merasa diperlakukan dengan spesial. Dampaknya nasabah menjadi loyal terhadap perusahaan. Manfaat bagi perusahaan adalah meningkatkan loyalitas pelanggan, reputasi perusahaan, dan bisnis. Sedangkan manfaat untuk Fahmi sendiri dimana ia merasa puas karena sudah memberikan pelayanan yang maksimal, mempelajari hal baru dan menciptakan berbagai inovasi.

Tentu kinerja yang baik akan menghasilkan penilaian yang baik. Hal ini dibuktikan dengan pencapaian SLA yang melebih target hingga mencapai 100%, akurasi yang juga mencapai angka sempurna 100%, kepuasan internal yang terus meningkat, dan tingkat kehadiran 100%.

Motivasi Pengembangan Masa Depan

Fahmi memiliki misi dan motivasi pengembangan yang ingin dilakukannya agar dapat berkontribusi lebih kepada perusahaan. Ia ingin mengembangkan kreativitas laporan stok kartu menjadi sebuah laporan yang akan mengirimkan notifikasi secara otomatis ketika stok kartu sudah mulai menipis (automatic send report). Laporan ini merupakan inovasi yang dapat membantu Back Office untuk bisa segera melakukan pengisian.

Pengembangan lainnya yakni semakin meningkatkan karier dan mengikuti BCA Innovation Awards setiap tahunnya.

Tips Lengkap Persiapan TBCCI dari Fahmi

Tips presentasi:

• Pahami bobot presentasi

Sebelum membuat materi presentasi, pahami bobot setiap materi agar tidak salah dalam menentukan fokus pembahasan yang harus secara maksimal dipresentasikan. Jangan sampai terlalu maksimal di bagian profil sedangkan bobot nilainya tidak terlalu besar.

• Cari inspirasi slide presentasi

Fahmi memberikan media yang bisa dijadikan sebagai inspirasi atau referensi yakni akun Instagram @elemenslide, @bengkelslide, dan @melukisslide. Selain itu, dari TikTok juga bisa mempelajari cara pembuatan PPT yang menarik di akun @Aldijavierkhn, @thepointppt, @flavianathanisa. Jika ingin belajar dari video, bisa membuka kanal YouTube Presentation Solution dan Envanto.

• Gunakan nama atau istilah yang menarik

Dalam menyajikan presentasi, gunakan kata istilah atau penamaan yang dapat menarik dewan juri. Contohnya pada pengalaman pelayanan, Fahmi memberikan nama stock crisis dibandingkan memberi nama stok kosong, keterampilan komunikasi menjadi communication skill, dan juara lomba TBP 2020 menjadi competition for spirit.

Judul dengan kata yang menarik dapat digunakan dalam pembahasan kompetensi, judul latar belakang, kreativitas, pengembangan diri, dan motivasi pengembangan.

• Cara penyampaian

Take off atau pembukaan presentasi dapat disampaikan dengan menyertakan quotes, survey, pantun, humor, atau unjuk bakat lainnya.

Dalam menjelaskan juga harus terdapat bridging antar slide presentasi berupa kata-kata yang baku dan memiliki makna yang dalam. Fahmi memperoleh kata tersebut dengan cara membaca berbagai artikel.

Landing atau penutup juga bisa menggunakan media yang sama seperti take off sesuai dengan pilihan masing-masing dan nyaman untuk dilakukan. Fahmi menampilkan kutipan yang dibuat oleh dirinya sendiri yakni “No matter how well your feedback, I will always provide The Best Support Service wherever, whenever.”

• Mengatur gestur, intonasi dan mimik wajah

Kuasai bagian peralihan yang merubah gentur, butuh penekanan intonasi, nada naik dan turun, serta ekspresi wajah. Tunjukkan ekspresi semangat ketika menyampaikan materi yang menyenangkan.

Jangan lupa untuk mencatat bagian yang ini ditekankan, latihan, dan evaluasi kembali untuk melihat apa yang harus diperbaiki.

Tips dan trik ujian online:

• Pelajari materi jauh-jauh hari dan bedah soal.

Referensi yang dapat dijadikan sebagai bahan belajar ujian yakni buku First Step to Contact Center Services karya Bapak Andi Anugrah. Dari buku tersebut kita dapat memahami pandangan Pak Andi terkait contact center yang nantinya akan menjadi bagian dari soal yang diujikan. Selain itu, catat dan pelajari soal dari try out yang diadakan oleh ICCA.

Luangkan waktu 30 menit setiap harinya untuk mempelajari materi ujian.

• Istirahat yang cukup

Isitirahat sangat penting karena dapat mempengaruhi konsentrasi saat melaksanakan ujian online.

Selain itu, jika sudah menyelesaikan seluruh pertanyaan, cek kembali jawaban yang sudah dipilih, terutama pada soal-soal yang dirasa jawabannya masih meragukan.

Tips tahap wawancara atau tanya jawab:

Persiapkan take off, branding, dan landing yang menarik. Buat opsi branding untuk setiap model pertanyaan agar lebih terlihat kesesuaian dengan jawaban yang akan diberikan.

Atur gestur, intonasi dan ekspresi wajah dengan cara memperbanyak latihan agar tergambar ekspresi saat menghadapi moderator dan dewan juri.

Buat numbering jawaban dan kesimpulan. Hal ini dilakukan agar jawaban mudah diingat dan lebih terstruktur. Sebutkan jawaban dalam bentuk poin 1, 2, dan 3 beserta penjelasannya. Setelah itu, tarik kesimpulan dengan menyebutkan kembali inti dari setiap poin jawaban. (FA)