A Journey of Life

Pendatang baru terus berdatangan dan meramaikan ajang The Best Contact Center Indonesia. Salah satu pendatang baru yang mengikuti ajang ini khususnya untuk program korporat adalah Astra Life. Perusahaan yang baru lahir pada 27 November 2014 ini masih terus dalam tahap pengembangan, utamanya untuk divisi contact center mereka.

Perusahaan yang membawa nilai-nilai seperti berjuang untuk keunggulan, partnership, integritas, menghormati, inovasi, dan terpercaya ini telah mengembangkan beberapa saluran contact center. Saluran contact center tersebut antara lain melalui call, email, IVR, walk-in, dan media sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan Youtube. Sedangkan jenis layanan yang disediakan antara lain informasi tentang klaim dan keuntungan, permintaan kebijakan pembatalan dan bisnis baru, serta komplain tentang pengiriman kebijakan dan data yang tidak akurat.

Contact center Astra Life memiliki beberapa tujuan. Pertama, memberikan akses mudah bagi pelanggan untuk menghubungi dan mendapatkan bantuan dari tim asuransi. Kedua, menangkap suara pelanggan dan membuat hal lebih mudah dengan Astra Life. Ketiga, memberikan keunggulan pengalaman kepada pelanggan melalui saluran yang dimiliki. Terakhir, berkontribusi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

Penilaian keberhasilan program yang dijalankan diukur dengan beberapa indikator. Indikator tersebut antara lain accessibility, service level, abandon rate, first call resolution, quality monitoring, customer satisfaction, dan conservation rate.

Namun membesarkan sebuah contact center yang masih baru tentu tidak mudah, ada banyak tantangan yang harus dihadapi. Tantangan tersebut antara lain sistem yang terintegrasi, tim yang handal, dan prosedur yang sesuai. Jenis pelanggan Astra Life ada tiga, yaitu asuransi kelompok, dana pensiun, dan asuransi individu, dengan 72% didominasi oleh asuransi kelompok.

Manajemen pelayanan dalam Astra Life meliputi proses perekrutan, pelatihan dan program pengembangan, membuat beberapa keterampilan dengan beberapa layanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, peduli terhadap karyawan seperti yang dilakukan untuk pelanggan. Kemudian manajemen kualitas dalam Astra Life meliputi aspek kontrol kualitas (keterampilan, kepatuhan, penampilan, sikap, dan pengetahuan), mekanisme kontrol kualitas (online test, surprise test, pengecekan dan review independen, dan evaluasi rekaman suara). (MZ)