6 Kreativitas Dellia Airyn Dalam Membuat Program CRM LITE

Pertama kalinya mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia pada 2019, Dellia Airyn sebagai IT Support PT Bank Central Asia Tbk mengaku sangat tegang. Karena menurutnya, soal tes tertulis yang diikuti cukup sulit dari yang diperkirakan. Namun itu semua bukanlah halangan bagi Dellia untuk terus berusaha menaklukan tahap selanjutnya, yaitu tahap Presentasi. Dan di tahap ini lah Dellia menunjukkan bahwa dirinya berhasil meraih medali Gold pada kategori The Best IT Support.

Pada kesempatan yang dimilikinya yaitu saat membawakan materi presentasi dihadapan para juri, Dellia menjelaskan kewajibannya sebagai IT Support. Untuk menjalankan kewajibanya tersebut ia memiliki sederet tugas dan tanggung jawab. Seperti Provide IT Solution, yaitu menganalisa bagaimana sebuah ide bisnis dapat diubah menjadi sebuah ide teknologi yang nantinya lebih mudah digunakan oleh user. Selanjutnya dari ide bisnis yang telah diubah tersebut, Dellia membuatnya ke dalam sebuah pemrograman web atau aplikasi yang disebut dengan Web & Apllication Development. Tidak hanya itu, Dellia juga bertugas untuk menjaga aplikasinya agar dapat diakses 24 jam tanpa downtime seperti contact center yang siap melayani 24 jam.

Demi menjalankan tugas dan kewajiban yang diemban, Dellia memiliki beberapa kompetensi yang sangat membantunya. Kompetensi tersebut diantaranya adalah Analytical Thinking, People Interaction & Collaboration serta Programming Skill. Dengan kompetisi yang dimilikinya tersebut Dellia menciptakan program kerja yang disebut Develop CRM LITE untuk HALO BCA. CRM sendiri adalah aplikasi yang bisa memasukkan berbagai macam informasi, keluhan maupun permintaan dari nasabah. Banyaknya anak perusahaan dari BCA membuat aplikasi CRM yang digunakan terpisah-pisah sehingga tidak adanya integrasi antara anak perusahaan dan induk perusahaan. Dellia mencoba mencari tahu dan melakukan perbaikan terhadap CRM yang digunakan oleh masing-masing anak perusahaan tersebut.

Saat mencoba melakukan perbaikan, banyak kekurangan yang dimiliki oleh CRM sebelumnya. Seperti tampilan desktop yang kuno, sulitnya dalam proses install aplikasi, kurang amannya data-data yang ada, dan sukar dalam pemeliharaan. Kelemahan lain dalam aplikasi tersebut adalah Fitur yang digunakan kurang membantu dengan kebutuhan yang saat ini diperlukan. Untuk itu bagi Dellia, aplikasi CRM tersebut menjadi sebuah permasalahan yang wajib diselesaikan.

Dellia membuat program CRM LITE untuk HALO BCA dengan 6 kreativitas. Kreativitas yang pertama adalah Preparation, dimana dalam kreativitas ini dirinya melakukan 2 hal yakni stakeholder meeting (orang-orang yang akan menggunakan aplikasi tersebut) dan User Requirement through Site Visit (melihat secara langsung bagaimana para Agent menggunakan aplikasi yang telah diciptakan). Kemudian untuk kreativitas kedua adalah menggunakan metode framework SCRUM yang dirasa dapat lebih cepat mengembangkan dan lebih sesuai dengan teknologi saat ini. Yang ketiga adalah kreativitas spesifikasi target yang dibagi ke dalam tiga target, diantaranya adalah target pengguna, target biaya dan target waktu penyelesaian. Selanjutnya kreativitas keempat yakni Development dengan menggunakan berbagai macam Open Source (sumber pengembangan) untuk kemajuan diri dan perusahaan. Yang kelima adalah kreativitas Implementasi yaitu melakukan koordinasi dengan pihak lain terkait aplikasi. Dan kreativitas yang terakhir adalah melakukan evaluasi mengenai penggunaan sistem dan penanganan keluhan.

Keenam kreativitas yang dilakukan oleh Dellia Airyn ini menghasilkan integrasi antara perusahaan induk dan anak perusahaan. Karena Dellia membangun aplikasi tersebut dengan web-based dan menggunakan teknologi Open Source. Hasil lainnya yang diperoleh dari program dan kreativitas yang dilakukan Dellia adalah aplikasi CRM LITE ini memiliki 4 pilihan pencarian nasabah, memiliki To Do Tabulation dan memiliki Single View Customer. Hasil lainnya adalah biaya yang dikeluarkan untuk membangun aplikasi CRM LITE ini cukup efisien dan efektif dari CRM sebelumnya. Sehingga Dellia dinilai telah berhasil menjalankan program dan kreativitas yang dilakukan. (WH)