4 Tips Menjalankan Contact Center yang Lebih Baik di Era Hibrid

Customer Service Representative (CSR) atau biasa disebut Agen CC berada di garis terdepan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Jadi, bagaimana kita dapat memberikan layanan yang tetap sempurna dengan tenaga kerja hibrid? Bagaimana memiliki standar pelayanan dengan SDM yang terdistribusi di berbagai tempat kerja? Bagaimana Anda memberi insentif kepada CSR untuk tetap bekerja ketika mereka dapat bekerja dari rumah dan dari mana saja? Bagaimana Anda membuat pelanggan senang ketika mereka tidak dapat berbicara dengan seseorang secara langsung?

Berikut beberapa tips yang sekiranya membantu untuk memastikan standar layanan CC Anda tetap baik atau bahkan lebih baik dari sebelumnya. Jangan main-main dengan kualitas suara yang diterima dan dikeluarkan oleh Agent CSR.

01. Start with the right tools.

Pertama-tama pastikan seluruh database mudah diakses dari manapun dan tetap terjaga kerahasiannya. Lalu investasi pada aplikasi softphone yang mudah diakses dan User friendly. Pasti setiap agent memiliki end points yang mumpuni.

Pastikan agent menggunakan headset yang mudah cara pemakaian (plug and play), memiliki endurability tinggi, nyaman, serta memiliki teknologi Noise Cancelling yang mumpuni. Bukan yang ngadi-ngadi. Hampir semua produsen headset klaim memiliki noise cancelling technology, namun hanya sedikit yang benar-benar mereduksi noise dari lingkungan pembicara/ agent.

02. Keep Control Over Quality

Pastikan manajemen memiliki control tools yang tepat dan mampu mendeteksi permasalahan untuk setiap kendala yang terjadi, baik kendala dari aplikasi, interkoneksi, maupun hardware end points, seperti PC/laptop, deskphone, headset.

Poly memiliki Plantronics Manager Pro yang dapat membantu menganalisa dan mengkontrol kinerja para CSR dan alat kerja yang mereka gunakan. Dengan adanya software yang tepat, IT Support dan CC Manager mampu mengambil keputusan dengan lebih baik dari hari ke hari.

 03. Make CSRs comfortable

Pastikan Agent Anda dan seluruh manajemen terkait bekerja dengan nyaman dengan memiliki alat kerja yang nyaman dan teruji. Bekerja dengan alat kerja yang tidak nyaman akan sangat mengganggu emosi dan hal tersebut sangat mempengaruhi respons Agent saat berbicara dengan pelanggan. Dengan audio yang baik, akan menghasilkan komunikasi yang efisien dan efektif, mengurangi tingkat kesalahan dalam menangkap pesan, dan akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dalam jangka panjang.

04. Pick The Right Solution Provider

Pastikan vendor yang mengadakan software aplikasi maupun hardware bagi seluruh sistem call center di perusahaan Anda adalah perusahaan yang terpercaya dan mampu diandalkan pada saat trouble-shooting. Pastikan juga bahwa perusahaan Anda tidak hanya disupport dalam skala lokal namun juga didukung global customer support 24/7.

PT Angkasa Buana Niaga Cipta sebagai GOLD Partner POLY berpengalaman sebagai vendor headset call center selama lebih dari 20 tahun ke seluruh call center terbesar di Indonesia. Reputasi baik yang diraih sebagai The Ace Proffesional Headset 2021 from POLY, yaitu Award bagi perusahaan yang mendistribusikan call center headset terbaik di Indonesia tentu bukan Award bagi perusahaan kaleng-kaleng. POLY Company adalah perusahaan global market leader dalam end to end communication solutions mencakup headset, speakerphone, video conference, serta Software as a Service.

%d bloggers like this: