3 Motivasi Diri: Nita Melinda, Agent Digital Halo BCA

Hari Jumat, 08 Januari 2021 telah terselenggara acara Winner Sharing 2021 dimana ICCA mengundang dua pembicara yang akan memaparkan pengalaman kerja serta persiapannya dalam mengikuti lomba The Best Contact Center Indonesia 2020. Pada sesi pertama, ICCA menghadirkan Nita Melinda, perwakilan dari BCA yang menjadi pemenang Platinum The Best Agent Digital pada TBCCI 2020. Pada kesempatan ini, Nita membagikan cerita terkait pekerjaanya sebagai Agent Digital di Halo BCA dan motivasi seperti apa yang dimiliki oleh Nita hingga dapat menjadikannya sebagai salah satu pemenang TBCCI 2020.

Wanita kelahiran kota Pekalongan ini merupakan lulusan S1 Ilmu Fisika Universitas Diponegoro Semarang yang mengawali karirnya sebagai Agent Contact Center di Halo BCA pada tahun 2018. Meskipun berasal dari jurusan yang tidak memiliki kaitan dengan bidang contact center, hal ini tidak membatasi Nita untuk terus mengembangkan diri untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Hal ini dipicu oleh 3 motivasi Nita antara lain consistent for one day three golden chat, master of improvement, dan be digital savvy.

Nita memiliki target consistent for one day, three golden chat dimana dalam satu hari, ia harus secara konsisten memiliki tiga pelanggan yang merasa puas dengan pelayanannya. Hal ini mengarahkan Nita untuk berkreasi dalam teknik pelayanan, seperti kreatifitas Nita dalam mengelola antrean chat masuk pelanggan. Halo BCA memiliki standar waktu maksimal merespon pelanggan yaitu dua menit. Ketika terdapat banyak chat pelanggan yang masuk, Nita akan melakukan screening terlebih dahulu dengan mengutamakan pelanggan tipe hard complaint. Pengaduan berupa hard complaint dapat cepat dikenali berdasarkan cara penulisannya. Ciri-cirinya antara lain chat yang tidak basa-basi dimana pelanggan langsung menginformasikan keluhan atau kebutuhannya, banyak menggunakan tanda tanya bahkan tanda seru atau ditulis dengan seluruh huruf adalah huruf kapital. Pelanggan dengan ciri tersebut harus direspon dengan cepat dan tentu disertai dengan empati. Dalam merespon pelanggan juga tetap mengacu pada template respon yang sesuai standar Halo BCA. Selanjutnya, selama menunggu pelanggan dengan hard complaint merespon, Nita dapat merespon pelanggan lainnya yang berada dalam antrean.

Motivasi kedua yaitu master of improvement yang memiliki arti seseorang yang terus berusaha untuk meningkatkan kemampuan dirinya sehingga tidak terus menerus berada pada kondisi atau posisi yang sama. Demi mencapai gelar master of improvement, Nita berinisiatif untuk mengikuti berbagai perlombaan sebagai ajang untuk menguji kemampuan diri. Salah satunya Nita mengikuti perlombaan The Best Presenter di Halo BCA dimana pemenangnya akan diseleksi kembali untuk mewakilkan BCA pada acara lomba TBCCI. Bagi Nita, berpartisipasi dalam berbagai perlombaan bukan semata-mata ingin menjadi pemenang namun lebih kepada menguji kreatifitas diri. Selain itu, Halo BCA juga memfasilitasi para Agent untuk dapat mengasah dan meningkatkan kualitas pelayanan. Nita mengikuti berbagai kegiatan Halo BCA seperti mengadakan kuis setiap bulan yang wajib diikuti oleh seluruh Agent dan masuk ke dalam penilaian, mengadakan berbagai pelatihan lainnya seperti customer handling dan business writing untuk Agent Digital hingga melakukan tes ketik.

Motivasi terakhir yaitu be digital savvy dimana sebagai Agent Digital tentu Nita harus memiliki pengetahuan tentang teknologi atau aplikasi yang digunakannya. Bukan hanya pengetahuan terkait teknologi digital, namun Nita juga harus mengetahui kondisi yang dapat dihadapi di era digital seperti mengidentifikasi akun-akun palsu. Hal ini dapat menjadi langkah pencegahan sehingga tidak timbul kerugian bagi pihak manapun.

Tiga motivasi di atas merupakan hal yang mendorong Nita untuk bisa menjadi Agent Contact Center yang terus berkembang, memberikan pelayanan dan menjadi representasi BCA yang baik bagi pelanggan. Nita berpesan untuk tidak merasa kurang percaya diri atas perbedaan yang kita miliki karena perbedaan itu yang akan menjadi keistimewaan. Jangan lupa untuk terus berproses, walaupun akan terasa sulit namun proses panjang tersebut yang akan menjadikan kita semakin bernilai. (FA)