24/7 Alarm Center

Salah satu peserta yang mengikuti kategori korporat ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 adalah AA International Indonesia. Mereka membawakan program perusahaan yaitu 24/7 Alarm Center. Tujuan dari program ini antara lain untuk menjadi pusat informasi dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan dengan layanan perusahaan, untuk membangun akses informasi maksimum untuk contact center, untuk merekrut, mempertahankan, dan mengembangkan orang dari kaliber tertinggi dan membantu semua Alarm Center Officer dalam mengembangkan keterampilan mereka.

Tantangan yang harus dihadapi tim AA International Indonesia ada dua tantangan utama yaitu internal dan eksternal. Tantangan internal terdiri dari kerusakan telepon, kerusakan listrik, dan kegagalan database. Tantangan eksternal terdiri dari bencana alam, kompetitor, dan sifat bisnis.

Tantangan tersebut dihadapi dengan beberapa kreativitas. Tantangan untuk menghadapi kerusakan telepon adalah dengan switchover and call/fax divert kemudian dilakukan back-up sistem telepon. Tantangan kerusakan listrik dihadapi dengan ecentrix system yang di dalamnya ada beberapa proses termasuk back-up power. Tantangan kegagalan database dihadapi dengan daily dan weekly back-up data.

Customer dari AA International Indonesia terdiri dari berbagai pihak antara lain provider medis, anggota klien, perwakilan klien, prospek klien, dan perusahaan. Media pelayanan yang digunakan oleh AA International Indonesia meliputi inbound call, outbound call, e-mail, fax, dan chat. Sedangkan tipe pelayanan yang disediakan antara lain bantuan pihak ketiga, bantuan darurat medis, roadside assistance, 24/7 alarm center dan setelah penjualan.

Manajemen yang diterapkan AA International Indonesia adalah untuk mencapai Service Level, manajemen kualitas, dan pemenuhan dengan persyaratan resmi. Mencapai Service Level dilakukan dengan proaktif, mengikuti kejuaraan, mengadakan kuis, dan benchmark call. Manajemen kualitas ditempuh dengan quality scorecard (ranking mingguan dan penghargaan), agent skill monitoring (mystery call, role play, spying), call recording (soft skill training), dan KPI (training and evaluation). Pemenuhan dengan persyaratan resmi meliputi pelepasan informasi medis, hak kekayaan intelektual, pengamanan catatan organisasi, teknis pemeriksaan kepatuhan, dan deteksi non-pemenuhan.

Jenjang karir yang ada di AA International Indonesia dimulai dari officer, senior officer, executive, assistant manager, manager, hingga assistant general manager. Pencapaian kinerja meliputi operational performance, cost efficiency, dan customer satisfaction index. (MZ)