Dua Puluh Menit Menuju Negeri Ginseng

JAKARTA – Kurang lebih selama dua puluh menit, akhirnya Dahlia berhasil menuntaskan resentasinya di depan para juri. Layaknya mahasiswa yang baru selesai menghadapi sidang skripsi. Emosi Dahlia meluap saat keluar dari ruangan nomor 6 itu. Perasaan lega, senang dan nervous pun bercampur aduk. “Seperti pecah bisul,” ungkap dia setengah berteriak kepada salah satu temannya.

Dahlia merupakan salah satu peserta Best of the Best Team Leader ICCA 2016 yang mewakili tim Contact Center PT Pertamina (Persero). Ajang bergengsi ini adalah pengalamannya yang ketiga. Dahlia mengakui persiapan menjelang ICCA kali ini sangat singkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. “Belum ada persiapan. Cuma dua minggu jadi tegang,” singkat wanita yang pernah juara di ICCA 2014 lalu. Ajang ICCA 2016 kali ini diakui Dahlia cukup sulit dan kompetitif.Sebab peserta yang pernah menang tahun lalu bisa ikut serta lagi. Para pemenang tersebut masuk pada kategori Best of the Best Team Leader yang meliputi tujuh peserta. Selanjutnya berdasarkan hasil penilaian, dibagi menjadi dua pemenang yakni juara Platinum berhadiah jalan-jalan ke Korea selama 5 hari dan Gold jalan-jalan ke Bangkok Thailand selama 4 hari.

“Sedangkan kalau peserta dari kategori agent diambil empat pemenang. Yaitu platinum, gold silver, dan bronze. Hadiahnya ke Singapura dan Malaysia,” jelasnya pada Selasa (2/8). Meski pernah menang dan berkesempatan jalan-jalan ke Korea pada ajang ICCA 2014 lalu, Dahlia berharap bisa memenangkannya lagi tahun ini. “Mudah-mudahan bisa menang lagi. Soalnya seru, bisa jalan-jalan, shopping dan site visit contact center di perusahaan Korea,” terangnya.

Suasana makin meriah di kampus Kalbis Institute, di bilangan Pulo Mas, Jakarta Timur. Sejumlah peserta dari berbagai perusahaan pun terlihat antusias. Bahkan ada seorang peserta yang terlihat mondar mandir sambil bernyanyi selagi menunggu giliran untuk presentasi. Tak sedikit beberapa fotografer mengambil momen visual pada acara tersebut. Juri yang terlibat dalam gelaran ICCA 2016 itu meliputi praktisi contact center dan akademisi dari beberapa universitas di Indonesia.

Prestasi Contact Center PT Pertamina (Persero)

berhasil memboyong dua penghargaan kategori Exceptional dan Email Cus­tomer Service pada malam penganugerahan Contact Center Service Excellence Award 2016. Contact Pertamina 1 500 000 mendapatkan penghargaan kategori Exceptional dimana ini merupakan penghargaan tertinggi untuk voice call center. Kemudian untuk Email Customer Service mendapatkan Excellence.

Contact Center Pertamina berharap ke depannya prestasi ini lebih meningkat untuk level Asia. Hal tersebut sesuai dengan visi Pertamina menjadi perusahaan energi kelas dunia. Lebih lanjut, Wisnu menambahkan peran Contact Center sangatlah penting. Sebab di era digital saat ini, ekspetasi publik kian kritis dan terbuka. Apalagi Pertamina memang berfungsi sebagai perusahaan yang melayani kebutuhan publik.

Contact Center Service Excellence Award 2016 diselenggarakan oleh Carre Center for Customer and Loyalty bekerja sama dengan majalah Service Excellence. Pemantauan kinerja Contact Center untuk indeks 2016 dilakukan selama enam bulan, terhitung dari bulan Juli hingga Desember 2015. Pemantauan meliputi  indikator-indikator penting Contact Center, yakni Access, System and Procedure serta People dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI).

Polling Contact Center Service Excellence Award 2016 dilakukan dengan metode Mystery Calling. Calling dilakukan secara acak, baik hari maupun jam pe­laksanaannya tidak di­ketahui  oleh agent Con­tact Pertamina dengan ske­nario yang di­gu­nakan adalah eksplorasi informasi produk