10 Hal yang Harus Diketahui oleh Manajer Senior Tentang Contact Center

Demi memenuhi potensi pelanggan, pelanggan contact center perlu komitmen dan keterlibatan dari atas. Syarat untuk mendapatkan dukungan yang diperlukan adalah bahwa manajer tingkat senior memahami lingkungan contact center yang unik – apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka beroperasi.

1. Contact center menjadi lebih kompleks. Pusat transaksi tradisional telah berevolusi menjadi operasi yang lebih dinamis dan holistik yang berkontribusi dan memerlukan dukungan dari departemen di seluruh organisasi. Media sosial, multimedia, pelanggan multi-generasi, tekanan ekonomi dan tren lainnya.
2. Kontak yang “duduk berdekatan”. Di setiap pusat yang menangani setidaknya beberapa pekerjaan, dinamika alur kerja yang unik. Pelanggan memutuskan kapan dan bagaimana mereka akan menghubungi organisasi, dan karya yang dihasilkan tidak akan tiba di tempat yang baik. Staffing dan masalah produktivitas harus dipertimbangkan dalam konteks itu.
3. Umumnya tidak ada standar industri untuk aksesibilitas. Tidak ada tingkat layanan atau waktu respon obyektif tunggal yang masuk akal untuk setiap contact center. Organisasi yang berbeda akan memiliki biaya yang berbeda, pelanggan, dan merek tujuan. Namun, ada tujuan yang akan masuk akal bagi organisasi Anda – orang yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda dan merek organisasi Anda.
4. Ada hubungan langsung antara sumber daya dan hasil. Anda mungkin perlu 36 orang menangani kontak untuk mencapai tingkat pelayanan 90 persen jawaban dalam 20 detik, mengingat beban kerja pelanggan Anda. “Staf yang murah” mahal, mengarah ke occupancy agent, burnout dan turnover, pelanggan yang tidak senang, komentar buruk dari mulut ke mulut dan lain-lain.
5. Ketika tingkat pelayanan membaik, “produktivitas” mengalami penurunan. Produktivitas sering diukur sebagai occupancy (waktu dihabiskan untuk menangani kontak dibandingkan menunggu kontak), dan ketika tingkat layanan naik, occupancy turun, seperti yang dilakukan rata-rata jumlah kontak ditangani per agent.
6. Anda akan perlu untuk menjadwalkan lebih banyak staf dari staf dasar yang diperlukan. Jadwal harus realistis mencerminkan banyak hal yang dapat membuat agent-agent dari penanganan kontak, misalnya, pelatihan, istirahat, liburan, jaminan kerja dan lain-lain. Dalam banyak organisasi, faktor ini menjadi lebih umum sebagai lingkungan yang semakin kompleks membutuhkan lebih banyak pelatihan dan penelitian / pengembangan waktu.
7. Laporan Ringkasan sering tidak memberikan gambaran yang akurat tentang apa yang sebenarnya terjadi. Laporan bahwa aktivitas rata-rata mungkin menyarankan kinerja yang baik-baik saja, namun akan menyembunyikan area masalah serius. Mereka memproduksi dan menafsirkan data harus tahu apa yang mereka benar-benar melihat.
8. Kualitas dan service level bekerja bersama. Meskipun mereka sering disajikan sebagai pengorbanan, service level adalah prasyarat untuk mendapatkan kontak dan dilakukan. Kualitas yang lebih baik adalah kunci untuk service level yang lebih baik, dengan menaikkan resolusi panggilan pertama, mengurangi kontak berulang dan mengambil intelijen yang membantu meningkatkan proses, produk dan jasa di seluruh organisasi.
9. Contact center menjadi mesin untuk komunikasi, dengan sistem, staf dan perencanaan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menangai beban kerja internal dan eksternal komunikasi – misalnya, percakapan media sosial, dukungan untuk melayani diri dan interaksi peer-to-peer, dan persyaratan berkembang lainnya.
10. Contact center semakin penting untuk keberhasilan organisasi. Mereka telah menjadi semakin penting untuk kemampuan organisasi untuk memahami dan melayani pelanggan yang beragam, menangkap pasar kecerdasan dan bekerja di departemen untuk meningkatkan produk dan layanan.

Credits : Brad Cleveland.

Ten Things Senior Level Managers Should Know about Customer Contact Centers