TOPENG DIBALIK KEPUASAN PELANGGAN

Pernah kah kalian menonton film ‘V For Vendetta’ yang diperankan oleh aktor kawakan Hugo Weaving, bagaimana seorang pria bertopeng menyembunyikan jati dirinya, untuk memenuhi ekspektasi publik Inggris. Bukan tidak mungkin hal ini diterapkan dalam metode pelayanan demi memuaskan ekspektasi pelanggan.

Inilah yang dilakukan Sahrullah atau lebih dikenal Alung oleh kerabatnya, karyawan bank BCA dari unit CS (customer service) yang berlokasi di menara BCA kawasan Thamrin, Jakarta. Dalam sesi wawancara yang santai, Alung menjelaskan bagaimana dalam ruang lingkup kerja menghadapi keluhan pelanggan dengan metode ‘topeng’, ia merasa ini bukanlah konotasi yang negatif untuk menyempurnakan pelayanan prima.

Memiliki latar belakang sebagai penari dan pernah menjadi bagian dari penari latar artis ternama Indonesia macam Agnes Mo, Alung cukup yakin memotivasi dirinya bagaimana tampil di publik secara maksimal, Alung menjadikan wilayah kerja sebagai stage besar dimana ia harus maksimal dalam melayani dan meleburkan diri memahami pelanggan.

Metode ‘topeng’ dalam pelayanan menawarkan sisi unik manusia dalam menghadapi mood pelanggan maupun pelayan itu sendiri. Agar mampu bersinerji untuk menemukan titik temu sebuah ‘case’ yang bisa diluruskan menjadi ketenangan dan pemahaman bagi pelanggan, tentu ini adalah sebuah gebrakan yang tidak bisa kita katakan tidak baik, inilah pelayanan dengan segala sisi yang bisa kita tawarkan kepada diri untuk membendung segala jenis keluhan.

Perkembangan  jenis komplain tentu harus lah berimbang dengan progres pengkajian solusi demi memenuhi nilai pelayanan yang optimal. Alung yang ditemui di gedung Kalbis (9/7) yang berlokasi di kawasan Jakarta Timur dalam rangkaian pagelaran besar contact center atau biasa disebut ICCA (Indonesia Contact Center Awards) menjadi wadah untuk menaungi kreatiftas dan kemajuan perkembangan pelayanan di Indonesia, tandas Alung.

kegiatan positif yang telah ada sejak 2007 silam, terus mengalami progres baik untuk perkembangan pelayanan di Indonesia, menjadi jembatan antar perusahaan untuk mengasah bakat dan berbagi solusi jitu dalam menghadapi perkembangan yang berkelanjutan. Tahun ini memasuki tahun ke-12 yang telah menghadirkan banyak perusahaan BUMN, swasta maupun lembaga pemerintah untuk mewadahi kreatifitas individu maupun kelompok setiap perusahaan.

Bagi Alung ajang ICCA sendiri menjadi wadah yang menaungi harapan untuk mempersentasikan segala ide yang ia dapatkan di lapangan dalam menanggulangi berbagai keluhan dari perspektifnya, hari ini ia datang ke acara ICCA  dengan percaya diri dan keyakinan.

“Tidak pernah mengeluh dan tidak pernah mengungkapkannya” itulah yang dikatakan oleh Benjamin Disraeli. Kita acap kali sering menemukan tipe pelanggan seperti ini, dimana segala ketidakpuasan tidak bisa diungkapkan karena berbagai faktor individu maupun kebiasaan suatu adat. Oleh sebab itu sebagai seorang yang memiliki jiwa pelayanan harus mampu membaca gesture pelanggan, menjadi sebuah kewajiban seorang yang melayani mampu membaca situasi di lapangan.

Bukanlah hal naif bagi Alung jika di kemudiaan hari metode topeng sangat membantu bidang pelayanan. Terbesit harapan Alung sendiri bahwa ide yang ia tawarkan pada ajang ICCA 2018 ini dapat mencuri perhatian juri atau menjadi solusi baru.

Totalitas yang ia perankan baik dalam pelayanan maupun tari membawanya pada satu kepedulian terhadap kemajuan perusahaan yang ia naungi sekarang. Terbesit keinginannya yang lebih besar untuk membawa nama Indonesia ke ajang tingkat internasional. Bermuara dari ajang yang positif semacam ICCA, Alung secara tidak langsung turut memajukan pelayanan Indonesia. Terus maju Indonesia dengan segala kemajemukan masyarakatnya. *