TERSENYUMLAH DALAM MELAYANI

Jika kamu tersenyum, maka bunga-bunga akan bermekaran dengan semerbak wanginya. Begitulah pujangga akan menuliskan pujiannya pada gadis yang menarik hatinya. Tentunya ini tidak hanya berlaku bagi seorang gadis, namun akan berguna bagi siapa saja. Senyum menjadi jembatan untuk menyalurkan semangat positif kepada orang lain.

Pada pelayanan secara umum mendapatkan petugas yang senyum akan membuat nyaman pelanggan. Untuk itulah maka senyum menjadi pelajaran pertama bagi siapa saja yang mau terjun pada dunia pelayanan. Jika perlu dalam menerima karyawan harus memperhatikan apakah ia mampu tersenyum dengan manis. Biasanya agent yang kurang tersenyum lebih mudah tertekan atas
tuntutan pelayanan, dampaknya ia tidak akan lama pada pekerjaannya. Bagaimana dengan contact center, apakah pelanggan dapat melihat senyum agent? Jika hanya menggunakan telepon tentu saja tidak bisa melihat, namun jika menggunakan video call, maka pelanggan bisa melihatnya. Senyum yang baik tentunya akan enak jika dilihat, namun tidak harus selalu dilihat. Hanya dengan mendengarkan suara melalui pesawat telepon, maka kita tahu agent sedang tersenyum dalam melayani.

Agent yang tersenyum, maka akan memberikan pelayanan yang baik. Agent yang merasa nyaman dengan dirinya akan memberikan pelayanan yang nyaman bagi orang lain. Menularkan senyum akan membuat permasalahan yang rumit menjadi mudah untuk ditangani. Sangat berbeda jika kondisinya sedang tidak nyaman dan tanpa senyum, maka tidak bisa membuka diri dalam menangani masalah.

Suatu hari saya berkunjung ke salah satu perusahaan properti dan menyampaikan keluhan atas proses serah terima properti yang saya beli. Petugas yang pertama tidak ada senyum, terkesan menganggap biasa masalah yang saya keluhkan.Tak ada kepedulian atas masalah yang disampaikan, bahkan hal ini sering terjadi di perusahaan tersebut. Beberapa orang yang datang juga mendapatkan keluhan yang sama, bahkan ada yang suaranya terdengar keras atas sikap petugasnya.

Sepintas saya sudah beraggapan bahwa bisa jadi memang dia ditugaskan untuk menghadapi dengan dingin keluhan pelanggan. Tapi ternyata saya keliru, pada saat perdebatan mulai terjadi, maka munculah petugas kedua yang lebih ramah, dengan senyum dan mau memberikan solusi. Walaupun tidak menyelesaikan masalah saat itu, namun ia berhasil menenangkan suasana dengan senyumnya.

Begitulah, petugas pertama terbiasa tanpa senyum dalam melayani. Sebaliknya petugas kedua menghadapi masalah dengan senyum. Petugas pertama membuat jengkel dan timbul masalah baru, sedangkan petugas kedua membuka ruang untuk menemukan solusi. Sikap yang nyaman dengan senyum membuat suasana mudah dikendalikan. Petugas kedua merasa nyaman atas dirinya dan hasilnya membuat nyaman pelanggan serta bisa diterima oleh pelanggan.

Lain waktu saya menghubungi via telepon salah satu service provider, karena ingin mencoba berlangganan salah satu jenis layanannya. Kondisinya sangat tidak nyaman dan agentnya terdengar agak panik dalam memberikan penjelasan. Berhubung merasa tidak nyaman atas pertanyaan dan penjelasan yang diberikan, akhirnya batal dalam melakukan pesanan. Padahal saya
sudah berminat untuk menjadi pelanggan, namun karena tutur katanya yang kurang baik, akhirnya saya batal melakukan pemesanan. Dampak ketidaknyamanan agent dapat dirasakan dalam komunikasi pelayanan yang dilakukan agent. Semakin nyaman agent akan dirinya sendiri, maka semakin mudah ia menemukan permasalahan yang ditanyakan. Bahkan bisa jadi pelanggan menemukan solusi selama percakapan berlangsung, karena pertanyaan yang baik akan menggiring pelanggan untuk menemukan solusi.

Belajar memulai sesuatu dengan senyum tentunya akan membantu meningkatkan kepercayaan diri, sekaligus membuat agent bisa menikmati pelayanan yang diberikan. Bagaimanapun memberikan pelayanan yang baik adalah salah satu bagian ibadah untuk secara tulus membantu orang lain.

Edisi 7 2015 iC@llCenter (AA)