Team Leader sebagai Hero

Team Leader sebagai Hero

Setelah sesi sharing pertama oleh Widi, peserta menikmati suguhan video tentang pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2017. Kemudian dilanjutkan dengan sesi sharing kedua yang diisi oleh Dian Sahri Ramadhan, atau yang lebih akrab disapa Ajo.

Pria yang merupakan kelahiran Lampung, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO pada tahun 2014. Saat ini dia merupakan team leader yang harus menghadapi sejumlah tantangan dalam pekerjaan dan tantangan di dalam tim. Tantangan pertama adalah Gen Y for Gen Y, My Avengers (team), dan My S.H.I.E.L.D. (company).

Tantangan Gen Y for Gen Y maksudnya adalah menghadapi karakter tim yang individualistik dan gadget minded, mudah bosan dan menghabiskan waktu lebih banyak di tempat kerja, dan tidak sabaran. Kreativitas pertama yang dilakukan adalah dengan menguasai diri sendiri terlebih dahulu, fokus kepada hasil yang dilakukan dengan gadget way (chat group), fun way (membuat golden envelope, isinya adalah top 5 keluhan atau request nasabah kemudian meminta tim untuk mempresentasikan), dan terakhir adalah kongkow way untuk engagement dengan tim (hangout, karaoke, nonton, atau hanya makan bersama).

Tantangan kedua adalah My Avengers (team), yaitu bagaimana tim berhasil mencapai target yang ditetapkan perusahaan, no fatal error baik untuk nasabah maupun untuk perusahaan, dan menghadapi newbie di dalam timnya. Kreativitas untuk tantangan kedua adalah dengan sitting strategy (posisi duduk agent) berdasarkan performance. Performance ini dibedakan berdasarkan warna bintang, agent dengan performance rendah akan duduk di antara agent yang performance-nya tinggi agar lebih mudah untuk membantu ketika agent dengan performance rendah mengalami kesulitan.

Tantangan ketiga adalah MY S.H.I.E.L.D. (company) meliputi brand image, credibility, dan customer loyalty. Jika apa yang diberikan oleh para CCO kepada pelanggan buruk, maka akan membawa dampak terhadap perusahaan. Kreativitas yang dilakukan oleh Ajo untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan be a good learner dengan belajar bahasa asing dan be a role model dengan menerapkan tata nilai, etos kerja, dan etiket.

Hasil dari kreativitas tersebut adalah memperoleh sejumlah penghargaan seperti Top 5 untuk The Best Agent, The Best Leader, dan The Best Team. Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Ajo adalah HEROIC (hi, empathy, reward, observation, improvement, challenge). Selain fokus dengan tim dan pekerjaannya, Ajo juga terus mengasah diri dengan melakukan pengembangan diri. Kegiatan yang dilakukan di luar pekerjaan ini antara lain dengan aktif di jurnalistik mahasiswa, coaching, sharing, menjadi trainer, creative team, vocal group Voice of Halo, dan menjadi The Best Presenter di internal Bank Central Asia.

Pencapaian yang berhasil diraih oleh Ajo meliputi berbagai macam penghargaan baik di dalam perusahaan maupun event regional. Pencapaian kinerja juga baik, terukur dari Key Performance Indicator yang mampu melampaui target perusahaan. (MZ)