Tangkas Tangani Cuaca Buruk

Winner Sharing, 18 Oktober 2017
Indri Setiyo Rini
Platinum Winner Social Media PT. Kereta Api Indonesia (Persero)

Media sosial merupakan salah satu media alternatif pelayanan yang makin lama makin banyak penggunanya. Selain praktis dan cepat, interaksi dapat direkam (di-capture) dengan lebih mudah. Namun bekerja sebagai seorang agent social media tidak sesederhana yang kita bayangkan. Pelayanan maksimal juga harus diterapkan untuk melayani pelanggan melalui media sosial.

Winner Sharing hari ini (18/10) diisi oleh pemenang Platinum dari Contact Center 121 PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Acara dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali dengan perkenalan masing-masing peserta. Indri, sapaan akrabnya, memulai sesi sharing dengan memperkenalkan diri. Sebelum bergabung dengan tim media sosial, Indri adalah seorang Agent Inbound pada 2015 dan PIC Team Leader Inbound pada 2016.

Wanita yang lahir di Jakarta, 28 tahun yang lalu ini kemudian mengungkapkan tantangan yang dia hadapi sebagai seorang agent social media. Tantangan tersebut diistilahkan Indri dengan Cloud, Thunder, dan Heavy Rain. Cloud ini maksudnya adalah pelanggan, yang dibedakan menjadi awan cirrus (pelanggan baru), cumulus (komunitas pecinta kereta), dan cumulonimbus (politisi, tokoh publik, dan media). Kreativitas yang dilakukan oleh Indri adalah dengan menggunakan barometer yaitu dengan mengetahui dan mengeksplor pelanggan.

Thunder maksudnya adalah sentimen negatif pelanggan, kasus-kasus viral, dan berita hoax. Kreativitas yang diterapkan Indri adalah dengan menggunakan penangkal petir (lighting rod), atau dalam hal ini adalah ke pihak-pihak terkait untuk melakukan cross check. Setelah mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait, Indri akan langsung menyampaikan kepada pelanggan yang mengirimkan sentimen negatif, menanyakan kasus viral, dan yang menyebarkan berita hoax.

Sedangkan tantangan Heavy Rain merupakan gambaran untuk membludaknya pertanyaan dan permintaan seperti tentang launching kereta baru, kereta tambahan lebaran, fasilitas kereta, dan perubahan rute kereta. Tantangan ini dihadapi Indri dengan Umbrella yaitu catatan penting yang disusun sendiri oleh Indri, Raincoat yaitu berkoordinasi langsung dengan pihak terkait melalui aplikasi WhatsApp, dan Fast Running yaitu dengan membuat laporan ke manajemen tentang aspirasi pelanggan terkait suatu hal. Hasil dari kreativitas yang diterapkan Indri tersebut adalah masuknya respon positif dari pelanggan yang menggunakan media sosial.

Disibukkan dengan pekerjaan tidak membuat Indri berhenti melakukan kegiatan pengembangan diri. Sejumlah kegiatan pengembangan diri yang dilakukan Indri adalah mengikuti front liner gathering, aktif sebagai traveler, blogger dan netter yang up-to-date, dan juga mengikuti pelatihan, salah satunya Contact Center Analysis.

Penilaian terhadap kinerja Indri diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Attendance, Quality, dan Productivity. Dari kinerjanya tersebut Indri juga berhasil mendapatkan penghargaan internal sebagai The Best Agent Social Media selama dua kali.

Sesi sharing tidak lengkap tanpa adanya sesi tanya jawab dan diskusi. Beberapa peserta aktif mengajukan berbagai macam pertanyaan. Sejumlah pertanyaan yang ditanyakan oleh peserta antara lain adalah tentang pengiriman laporan oleh agent social media, apakah pernah menjumpai hard case, saluran untuk bertanya by WhatsApp, target followers, persiapan mental dan materi untuk menghadapi lomba, bagaimana meminimalisasi sentimen negatif, spy team di luar agent social media, media menyalurkan komplain di kereta, hingga pembagian role untuk agent social media.

Disamping Indri, pertanyaan-pertanyaan peserta juga dibantu jawab oleh rekan dan supervisor Indri yang turut hadir di acara Winner Sharing hari ini. Pada akhir sesi, Indri menerima plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta. (MZ)