Belajar Dari Sang Juara

ATB, Jakarta Perhelatan akbar The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2017 telah memasuki hari kedua. Sebanyak 119 orang peserta siap berlaga menampilkan presentasi terbaik mereka pada Selasa (25/7) di Kalbis Institute Jakarta. Ada sebelas kategori individu yang akan dinilai oleh dewan juri yang terdiri dari akademisi dan praktisi contact center.

Suasana hari kedua terasa sedikit berbeda dibanding hari sebelumnya. Saat presentasi sedang berlangsung di ruang penjurian, peserta yang bersiap di ruang tunggu tampak lebih tenang dan santai. Hanya beberapa peserta saja yang terlihat sedang berlatih sebelum presentasi.

Bukan tanpa alasan kali ini peserta yang tampil terlihat lebih santai karena memang semua kategori hari ini khusus penjurian untuk level leader. Tentunya orang-orang yang berada di level ini sudah lebih terlatih dalam kesehariannya sebagai staf contact center dan lebih matang dari segi pengalaman sehingga untuk menghadapi presentasi ini mereka jauh lebih siap dibandingkan peserta yang berada di level agent.

Adapun kategori yang diperlombakan hari ini diantaranya kategori Agent Premium, Best of Best Back Office, Best of Best Supervisor, Best of Best Team Leader, Best of Best Manager, Manager (Large), Manager (Small), Supervisor (Large), Supervisor (Small), Team Leader (Large) dan Team Leader (Small).

Ternyata suasana tenang dan santai ini memberikan dampak positif bagi peserta yang baru pertama kali ambil bagian dalam kompetisi TBCCI. Mukhamad Zaennur Rezki, salah satu peserta kategori reguler Supervisor (Large) mengaku dirinya lebih percaya diri karena melihat peserta-peserta lain yang hadir dengan penuh keyakinan diri. Meski wakil dari Bank Central Asia ini baru pertama kali mengikuti ajang TBCCI namun tidak menyurutkan semangat untuk mempersembahkan presentasi yang terbaik.

“Saya bangga bisa menjadi bagian dari TBCCI 2017 ini. Walau tadi sempat sedikit terganggu karena kondisi saya yang agak kurang fit akibat batuk tapi overall presentasi berjalan lancar dan saya optimis juri tertarik dengan presentasi saya,” terang pria berdarah Jawa yang membawakan presentasi bertemakan Gamelan Jawa ini dengan semangat.

Mukhamad Zaennur Rezki, salah satu peserta kategori reguler Supervisor (Large) dari Bank BCA mengungkapkan ekspresi ceria usai presentasi di ajang TBCCI 2017.

Hal yang menarik, ada 36 peserta yang telah menjadi pemenang pada TBCCI tahun-tahun sebelumnya kembali berkompetisi di TBCCI tahun ini untuk memperebutkan predikat Best of Best. Saat press conference, Andi Anugrah, Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) memaparkan bahwa untuk kategori Best of Best, komposisi perusahaan yang mengirimkan kandidatnya dan kategori yang diikuti masih hampir sama dengan tahun lalu. Namun jumlah peserta yang mengikuti kategori Best of Best meningkat dari sebelumnya.

“Untuk kategori Best of Best Manager, tahun ini kompetisinya jauh lebih ketat persaingannya karena dari hasil pantauan sementara terlihat adanya peningkatan dari segi materi presentasi yang dibawakan. Selain itu, seluruh peserta Best of Best Manager ini kualifikasi kompetensinya hampir merata levelnya. Jadi aura kompetisinya benar-benar terasa,” jelas Andi Anugerah di aula lantai 6 Kalbis Institute.

Untuk durasi waktu yang diberikan dalam menyampaikan presentasi, masing-masing peserta diberikan waktu 25 menit untuk kategori Supervisor dan Team Leader serta 30 menit khusus untuk kategori yang diikuti Manager. Durasi waktu ini mengalami penambahan lebih lama 5 menit dari TBBCI 2016.

Sanda Pradhipta, peserta dari KLIP Ditjen Pajak yang mengikuti kategori Best of Best Back Office yang ditemui saat sedang melakukan sesi latihan terakhir sebelum memasuki ruang penjurian telah mempersiapkan diri selama dua bulan. Persiapan utama yang menjadi fokus alumni Politeknik Keuangan Negara STAN ini lebih kepada bagaimana menyampaikan presentasi sehingga juri memahami dengan baik pesan dari materi presentasi yang dijabarkan.

Sanda Pradhipta, (kiri) peserta dari KLIP Ditjen Pajak yang mengikuti kategori Best of Best Back Office.

Tidak mudah bagi Sanda menjadi seorang back office, mengingat posisi ini merupakan posisi strategis bagi perusahaan dan memerlukan tenaga kerja profesional dengan keahlian yang mumpuni. Staf back office sendiri secara kualifikasi setidaknya harus memiliki latar belakang pendidikan minimal diploma, teliti, jujur, mampu mengoperasikan sistem dengan baik serta komunikatif. Jadi memiliki mental dan semangat sebagai seorang juara sangat penting bagi Sanda untuk tetap menjaga eksistensi diri di lingkungan contact center.

Berbicara soal memiliki semangat juara, maka mengikuti jejak semangat Ike Yulindawati, peserta Best of Best Manager dari Bank Mandiri adalah pilihan yang sangat tepat. Ike yang tampil di urutan pertama presentasi menyampaikan bahwa untuk kategori Best of Best Manager tahun ini euforia kompetisi dan tekanannya jauh lebih tinggi. Masing-masing peserta berusaha semaksimal mungkin untuk mempertahankan apa yang sudah diraih.

Foto booth – Ike Yulindawati (paling kanan), peserta Best of Best Manager dari Bank Mandiri bersama tim foto bersama usai presentasi di ajang TBCCI 2017, Selasa (25/7).

Lulusan Magister Management Perbanas Institute ini membagikan tips untuk peserta yang akan mengikuti kompetisi TBCCI tahun depan agar lebih mempersiapkan diri dengan mengikuti training, sharing class maupun seminar-seminar yang diadakan oleh ICCA karena sangat banyak masukan dan tambahan pengetahuan yang bisa diimplementasikan untuk lebih siap menghadapi kompetisi baik TBCCI maupun kegiatan lain yang sejenis. (DY_ATB)

Bandar Madani Batam Terbilang
Budi Bahasa Dijunjung Tinggi
Hari Kedua Telahpun Dijelang
Esok Hari Berjumpa Lagi

 

 

Dokter, Polisi Hutan, Musisi dan petani di ajang The Best Contact Center Indonesia

Press Release TBCCI 2017

The Best Contact Center Indonesia 2017

Perhelatan akbar ajang Contact Center di Indonesia ini diadakan kembali untuk yang ke-11 kalinya. Tidak berbeda dengan tahun sebelumnya, untuk tahun ini acara tersebut diselenggarakan di Kalbis Institute, Pulo Mas – Jakarta Timur. Ajang paling bergengsi bagi komunitas Contact Center Indonesia ini diikuti sekitar 561 peserta dari 46 perusahaan di Indonesia. Setelah dilakukan seleksi awal berupa test tertulis, 487 peserta berhasil lolos ke tahapan berikutnya yaitu tahap presentasi. Tahap kedua ini dilaksanakan pada tanggal 24 Juli – 27 Juli 2017. Terdapat beberapa kategori yang diperlombakan, diantaranya : Agent Regular, Agent Social Media, Agent English, Telesales, Team Leader, Desk Control, IT Support, Quality Assurance, Trainer, Manager dan lain sebagainya.

Dari Kategori-kategori tersebut, terdapat beberapa peserta yang mengusung konsep unik dalam pengimplementasian di bidang pekerjaan masing-masing. 

Anthea Ria Maulina – Dokternya Contact Center

Anthea Ria Maulina, Quality Assurance – Dokternya Contact Center

Adalah seorang Quality Assurance dari salah satu Contact Center yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Anthea mengimplementasikan profesi seorang dokter dalam perkerjaannya, dia memposisikan seorang agent layaknya seorang pasien. Dikarenakan untuk menjadi Quality Assurance yang baik harus memiliki analisa yang akurat, memberikan rekomendasi yang tepat, dan dapat melakukan terapi kepada agent layaknya seorang dokter yang menangani pasien. Dengan analogi tersebut, dia mampu meningkatkan kualitas layanan di contact center perusahaannya.

Muhammad Fathirsyah – Polisi Hutan di Contact Center

“Eventually we’ll realize that if we destroy the ecosystem, we destroy ourselves”

Sebagai seorang IT Support, Fathir menganalogikan layanannya layaknya hutan yang didalamnya terdapat flora dan fauna. Flora dan fauna ini sebagai teknologi dan pengguna, sedangkan dia sendiri adalah sebagai seorang Polisi Hutan. Save IT Ecosystem adalah salah satu program kerja yang dimilikinya. Dari program kerja tersebut ia kembangkan menjadi IT Ecological, IT Exploitation, dan IT Expansion. Dengan program kerja tersebut dia dapat meminimalisir SLA Down Time, Menekan MTTR (Main Time To Recovery) dan meningkatkan Availability System and Tools.

Nanda Khoerul Fadli – Musisi Contact Center

Mapping Urgently ServIce Condition” adalah program kerja dari Nanda Khoerul Fadli. Kecintaannya terhadap musik, merupakan salah satu alasan mengapa ia mengaplikasikan musik di dalam pekerjaaannya sebagai Desk Control di Layanan Contact Center. Hard Complaint dari Customer ia analogikan sebagai nada fals, sedangkan Unprediction Call ia analogikan sebagai nada yang berlebihan. Dengan program kerja tersebut ia dapat meningkatkan kualitas dari agent dan dapat meningkatkan availability agent di layanan tersebut. 

Rizky Adi Purnama – Petani Contact Center

Rizky Adi Purnama adalah salah satu peserta The Best Contact Center Indonesia untuk kategori Quality Assurance. Motivasinya mengikuti ajang ini dikarenakan pada tahun 2016 ia menjadi Supporter dari rekan sejawatnya yang mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Selain itu, ia pun ingin berbagi pengalaman bekerja di layanan contact center sebagai Quality Asurance dan bagaimana caranya ia bisa meningkatkan kualitas dari sebuah layanan. Di layanan tersebut ia memposisikan diri sebagai petani, dimana ia harus merancang strategi untuk menyiapkan bibit unggul lalu memupuknya agar mendapatkan hasil panen yang melimpah berupa pencapaian kualitas agent yang terbaik untuk layanan.

Dalam setiap pekerjaan pasti selalu ada hambatan, jadikan hambatan itu sebagai tantangan dan media belajar terbaik menuju kesuksesan. Implementasikan hobi dalam pekerjaan agar target kerja dapat tercapai dengan maksimal.

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!

Dancing dan Singing, Siapa Takut ?!

AHM 8 AgustusDancing dan singing? Siapa takut?! Memang, insan contact center Indonesia itu serba bisa, ya dari mulai melayani sepenuh hati, tersenyum tulus dalam kondisi apapun, diuji kemampuannya dalam tes tulis dan presentasi, sampai diminta menyanyi dan menari!  Melihat kompetisi dancing dan singing hari ini, kadang suka tidak percaya kalau dalam kesehariannya para performer itu bukan dancer atau singer profesional saking bagusnya! Tak henti kami berdecak kagum sambil ikut terbawa goyang heboh dan berirama para talent juga suporternya. Satu kalimat yang bisa menggambarkan performa para talent hari ini, LUAR BIASA! 

Pada hari ini, di 8 Agustus 2016 yang diawali hujan sejak dini hari, membuat pagi terasa adem, dan seperti biasa, kemacetan luar biasa, tidak membuat para talent hari ini di Ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 menjadi putus asa atau tidak bersemangat. Registrasi dimulai pukul 08.00 dan nomor urut tampil juga sudah dibagikan di 4 Agustus lalu, sehingga para talent sudah bersiap diri sejak 07.00. Banyak yang terus berlatih, pemanasan, hingga berdoa dilakukan membuat suasana kompetisi di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur semakin memanas. Tidak salah panitia The Best Contact Center Indonesia 2016 ini mengadakan di Gelanggang Remaja, karena suasana bertandingnya semakin terasa, apalagi tidak sedikit juga perusahaan yang membawa para suporter setia yang menyeruakkan semangat dan supportnya pada para talent, kami pun dari AHM, meskipun tidak mengirimkan talent, jadi ikut terbawa api semangatnya. Para suporter dari mulai meneriakkan yel-yelnya sambil terus memberi dukungan bagi timnya yang tampil. Kami yang melihatnya seru, namun tidak terbayang betapa deg-degan para talent yang akan menampilkan performancenya.
Performa para talent hari ini luar biasa, kekompakan dan keindahan dari apa yang disuguhkan sungguh menghibur dan bahkan sangat berkelas layaknya performer yang profesional. Dengan dibalut wardrobe warna warni yang indah dan tentunya melambangkan keindahan dan keunikan Indonesia, para talent menyuguhkan lagu dan tarian khas Indonesia dengan sentuhannya msing-masing, sehingga tidak hanya indah dilihat dan didengar namun setiap talent memiliki khasnya tersendiri. Tidak heran, para juri sibuk dan bingung memilih mana yang menjadi pemenang. Performa yang ditampilkan tidaklah disiapkan secara instan, yang unik dari ajang The Best Contact Center Indonesia ini adalah para talent dari perusahaan diuji tidak hanya penampilan namun juga diuji kemampuan contact center dalam tes tulis yang diadakan beberapa waktu lalu, sehingga dapat dikatakan bahwa yang berada di atas panggung tidak hanya talent yang jago dancing atau singing namun juga terbaik di kemampuan contact centernya. Best of the best lah istilahnya.
Hadiah bagi pemenang talent ini pun tidak main-main, benchmark ke Hongkong! Hadiah ini pastinya menjadi salah satu motivasi yang luar biasa bagi para talent, sesudah mengerahkan usahanya lalu terbayarkan sudah apabila berhasil memenangkan benchmark ke Hongkong.
Belum selesai rangkaian lomba pada The Best Contact Center Indonesia 2016 ini, besok dan lusa masih ada lomba teamwork dimana pada 9 Agustus para perusahaan mengerahkan timnya untuk kategori Quality dan Smart team dan pada 10 Agustus adalah waktunya bagi para tim Reporting dan Schedulling beraksi.
Akhir kata, SELAMAT bagi para pemenang Lomba Talent The Best Contact Center Indonesia 2016! dan bagi para pejuang teamwork, YOU CAN DO IT! Karena kalau presentasi saja bisa, maka kalau soal teamwork? Siapa takut?!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!