Workforce Management Halo BCA

Salah satu peraih medali platinum dalam corporate program ajang The Best Contact Center Indonesia untuk Workforce Management adalah tim Halo BCA, Bank Central Asia. Tiga program utama dijalankan untuk mendukung manajemen tenaga kerja di Halo BCA.

Latar belakang pelaksanaan program untuk workforce management Halo BCA antara lain adalah target KPI yang tinggi meliputi Service Level Regular 95%, Service Level Priority 100%, Customer Satisfaction Index 92%, Employee Satisfaction Index 90%, Call Volume Forecast Accuracy 3%, Turn Over Rate 3%, Adherence to Schedule 95%, Attendance 98%, serta customer experience yang meliputi staffing, availability, forecast, dan fulfillment.

Program yang diimplementasikan oleh tim Halo BCA tersebut adalah re-forecast, gamification, dan optimizing technologies. Program atau kreativitas pertama adalah Re-Forecast. Ruang konsepnya meliputi shrinkage (penyusutan), productivity (produktivitas), call growth (pertumbuhan panggilan), evaluate (evaluasi), dan attrition rate (tingkat pengurangan).

Perencanaan tenaga kerja strategis yaitu untuk mendefinisikan tujuan operasional dan SDM organisasi, mengumpulkan data terkait dengan faktor eksternal dan variabel yang mempengaruhi siklus HR, mengumpulkan data internal dan mendefinisikan kebutuhan operasional, mengidentifikasi kebutuhan tenaga kerja saat ini dan perkiraan kebutuhan masa depan, mengidentifikasi kesenjangan, menciptakan strategi untuk mempertahankan dan menarik bakat.

Program kedua adalah Gamification, dan 10 praktik terbaik untuk melaksanakan gamification adalah mengetes pengalaman gamification, serius mempertimbangkan alternatif, membuat ikatan untuk kebutuhan bisnis, membuat cerita / konteks, menggunakan suasana untuk memajukan pembelajaran, membuat scoring dan winning menjadi transparan, menjaga aturan tetap sederhana, menjaga leaderboards kecil, menggunakan level dan lencana dengan tepat, dan mengidentifikasi kriteria keberhasilan. Target gamification meliputi quality score monitoring, adherence to schedule, highest productivity, dan most effective AHT.

Program ketiga adalah Optimizing Technologies yang dilakukan dengan Five Killer Features yang meliputi aplikasi yang terintegrasi, algoritma dan formula pintar, ramah pengguna, realtime tracking dan reporting, dan penggunaan aplikasi mobile.

Program tersebut didukung oleh tiga tim utama Halo BCA yaitu tim WFM, tim operation, serta tim IT dan support. Tim WFM bertugas antara lain untuk menganalisis kondisi saat ini dan membuat rekomendasi untuk program baru, membuat aturan kerja, shift atau pergeseran, bimbingan kerja, menetapkan target dan lain-lain, koordinasi dengan unit terkait lainnya, memberikan sosialisasi dan pengarahan singkat untuk tim operasi.

Tim operation Halo BCA berperan untuk mengadakan trial and error serta memberikan feedback untuk tim WFM. Tim IT dan support berperan untuk memberikan saran untuk kebutuhan dan membuat inovasi teknologi berjalan dengan baik serta melakukan pengaturan dan instalasi aplikasi. (MZ)

Happy-Healthy-Wealthy Scheduling

Bank Mandiri sebagai salah perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2016 kategori korporat menghadirkan program perusahaan terkait Workforce Management. Program ini disebut dengan Happy-Healthy-Wealthy Scheduling. Latar belakang dilaksanakannya program ini adalah jumlah agent, komposisi gender, peningkatan dampak ketidakhadiran ke service level, dan tingkat turnover. Selain itu juga karena contact center Bank Mandiri adalah multi site yang terdapat di tiga site berbeda dengan jumlah seat yang berbeda pula.

Kreativitas dan implementasi program ini meliputi tiga hal. Kreativitas pertama adalah preferensi agent. Implementasi pertama adalah menjembatani preferensi agent tapi masih mengikuti aturan WFM yang meliputi menyeimbangkan agent dan manajemen kebutuhan, meningkatkan pertukaran dan aturan rencana liburan, penataan ulang jadwal beribadah dan istirahat untuk mengelola kepegawaian yang optimal dalam interval. Kedua adalah menyeimbangkan pekerjaan dan jadwal kehidupan yang meliputi Happy-Healthy-Wealthy Scheduling. Perwujudan happy scheduling adalah dengan hari libur akhir pekan, jadwal pengelompokan, preferensi waktu, dan aturan pergeseran agent wanita. Perwujudan healthy schedule adalah dengan tidak ada jumping shift, mengurangi shift istirahat, lima hari kerja dan dua hari libur. Perwujudan wealthy scheduling adalah dengan keadilan tunjangan untuk shift. Ketiga adalah agent yang on line berdasarkan lokasi. Keempat adalah keadilan dan menyeimbangkan pemeriksaan alat.

Kreativitas kedua adalah jadwal istirahat. Tujuannya adalah mengurangi tingkat ketidakhadiran dan memindahkan kelebihan agent untuk pergeseran lain yang membutuhkan agent tambahan. Mekanismenya sebagai berikut, pertama dengan memeriksa jumlah agent yang dijadwalkan dalam shift istirahat, jumlah dianalisis dari agent yang dapat dikurangi tanpa terlalu mengorbankan tingkat layanan, rata-rata jumlah agent per interval dalam shift istirahat, memeriksa tingkat layanan perkiraan, jika oke, gunakan nomor ini untuk menggantikan kepegawaian selama shift istirahat, dan pindah agent untuk shift yang membutuhkan tambahan.

Kreativitas ketiga adalah gratis membuat jadwal. Tujuannya adalah memberikan penghargaan kepada agent terbaik, mengurangi tingkat ketidakhadiran dan turnover, serta meningkatkan performa dan produktivitas agent. Mekanismenya mulai dari Quality Management Assurance mengirimkan data The Best Agent untuk Workforce Management, Workforce Management memberikan formulir “My Happy Schedule” untuk The Best Agent yang harus dipenuhi, Workforce Management membuat jadwal agent terbaik sesuai formulir “My Happy Jadwal” mereka untuk periode selanjutnya.

Kreativitas tersebut didukung oleh enam staf WFM, QMA team, KPM team dengan tugas untuk membuat, memonitoring, dan menerbitkan jadwal, mendukung data The Best Agent, dan menerbitkan pengumuman program ke infobase. Hasil yang dapat dilihat dari program ini adalah mengurangi tingkat ketidakhadiran mencapai rata-rata 2,7% dan tingkat turnover mencapai rata-rata 1,6%. Jika dilihat dari Key Performance Indicator, Create Schedule yang sebelumnya dicapai dalam 14 hari menjadi 7 hari, QM Score yang sebelumnya pada poin 96,7% menjadi 98,0%, dan Service Level yang sebelumnya 94,52% menjadi 98,33%. (MZ)