Let’s Make Up Again

Pembicara pertama dalam Winner Sharing kali ini adalah Fatchah Sakinah, atau lebih akrab disapa Fatchah. Hari ini Fatchah membawa sejumlah ‘pasukan’ dari Bank Mandiri yang datang untuk mendukung presentasi Fatchah. Fatchah langsung to the point menyampaikan sejumlah tantangan yang harus dia hadapi dalam pekerjaannya sebagai Telemarketing.

Tema yang dibawakan oleh Fatchah adalah make up yang menjadi passion bagi Fatchah. Tantangan yang dihadapi oleh wanita lulusan IPB ini antara lain customer satisfaction, target achievement, dan customer rejection.

Tantangan tersebut dihadapi dengan sejumlah kreativitas yang disebut dengan Let’s Make Up Again. Cara ini ditempuh dengan beberapa cara yaitu step by step make up application, know your face, dan know your make up tools. Kreativitas terakhir adalah menanamkan perasaan mencintai customer. Seluruh kreativitas ini memfokuskan terhadap segala hal yang berhubungan dengan pelanggan. Mulai dari mengetahui profil pelanggan hingga apa yang menjadi kebutuhan pelanggan sehingga dapat diketahui cara untuk mendekati pelanggan.

Mengembangkan diri bagi Fatchah sangat penting. Dia melakukan beberapa kegiatan pengembangan diri seperti melakukan role model, meet others know more, internal culture implementation, dan never ending learn.

Prestasi Fatchah diukur melalui Key Performance Indicator (KPI) yang meliputi Call Monitoring Score dengan target 98, Contacted Rate dengan rata-rata 86%, dan The Achievement of Target dengan rata-rata 103%.

Setelah sesi sharing, Mubyar selaku moderator mempersilakan peserta untuk bertanya. Beberapa pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta antara lain seputar menghadapi pelanggan dan tentang menghadapi kekurangan diri sendiri saat mengikuti lomba The Best CCI. Salah satu hal menarik yang disampaikan oleh Fatchah adalah menerapkan “target tetap target tapi tidak boleh memaksa pelanggan.”

Selepas sesi sharing dari Fatchah, sebelum memasuki sesi sharing kedua, Mubyar menyampaikan sekilas sosialisasi The Best CCI 2017. Bagaimana dengan sesi sharing kedua yang akan disampaikan oleh Andi Tri Sutrisno? Nantikan sesaat lagi! (MZ)

Ada Apa di Bulan Maret?

Bulan Maret dalam sejarahnya adalah bulan yang menjadi kelahiran asosiasi penting dunia seperti FIFA, Liga Arab, dan juga MEE (Masyarakat Ekonomi Eropa). Namun, bukan itu yang menjadi fokus bahasan Admin kali ini. Yang akan dibahas adalah apa saja kegiatan yang akan diselenggarakan ICCA bulan Maret mendatang?

Maret 2017 akan menjadi bulan yang padat event bagi ICCA. Event rutin Winner Sharing akan kembali diadakan pada tanggal 1 Maret, 10 Maret, 17 Maret, dan 24 Maret. Full satu minggu satu kali.

Event yang selalu membuat peserta penasaran dengan teknologi contact center, yaitu Thursday Technology Sharing juga akan diadakan pada tanggal 9 Maret. Lalu ada juga Site Visit yang dijadwalkan akan diselenggarakan tanggal 29 Maret.

Beberapa certified training juga akan digelar di bulan Maret. Certified Contact Center Supervisor akan diadakan pada tanggal 13 Maret. Kemudian Certified Contact Center Manager akan diadakan pada tanggal 20 Maret.

Apakah Anda sudah siap menghadapi event-event menarik di bulan Maret? Stay tune! Informasi dan pendaftaran dapat menghubungi Help Desk ICCA di nomor 0811-807-5599. (MZ)

Team Leader sebagai Hero

Setelah sesi sharing pertama oleh Widi, peserta menikmati suguhan video tentang pendaftaran The Best Contact Center Indonesia 2017. Kemudian dilanjutkan dengan sesi sharing kedua yang diisi oleh Dian Sahri Ramadhan, atau yang lebih akrab disapa Ajo.

Pria yang merupakan kelahiran Lampung, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO pada tahun 2014. Saat ini dia merupakan team leader yang harus menghadapi sejumlah tantangan dalam pekerjaan dan tantangan di dalam tim. Tantangan pertama adalah Gen Y for Gen Y, My Avengers (team), dan My S.H.I.E.L.D. (company).

Tantangan Gen Y for Gen Y maksudnya adalah menghadapi karakter tim yang individualistik dan gadget minded, mudah bosan dan menghabiskan waktu lebih banyak di tempat kerja, dan tidak sabaran. Kreativitas pertama yang dilakukan adalah dengan menguasai diri sendiri terlebih dahulu, fokus kepada hasil yang dilakukan dengan gadget way (chat group), fun way (membuat golden envelope, isinya adalah top 5 keluhan atau request nasabah kemudian meminta tim untuk mempresentasikan), dan terakhir adalah kongkow way untuk engagement dengan tim (hangout, karaoke, nonton, atau hanya makan bersama).

Tantangan kedua adalah My Avengers (team), yaitu bagaimana tim berhasil mencapai target yang ditetapkan perusahaan, no fatal error baik untuk nasabah maupun untuk perusahaan, dan menghadapi newbie di dalam timnya. Kreativitas untuk tantangan kedua adalah dengan sitting strategy (posisi duduk agent) berdasarkan performance. Performance ini dibedakan berdasarkan warna bintang, agent dengan performance rendah akan duduk di antara agent yang performance-nya tinggi agar lebih mudah untuk membantu ketika agent dengan performance rendah mengalami kesulitan.

Tantangan ketiga adalah MY S.H.I.E.L.D. (company) meliputi brand image, credibility, dan customer loyalty. Jika apa yang diberikan oleh para CCO kepada pelanggan buruk, maka akan membawa dampak terhadap perusahaan. Kreativitas yang dilakukan oleh Ajo untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan be a good learner dengan belajar bahasa asing dan be a role model dengan menerapkan tata nilai, etos kerja, dan etiket.

Hasil dari kreativitas tersebut adalah memperoleh sejumlah penghargaan seperti Top 5 untuk The Best Agent, The Best Leader, dan The Best Team. Gaya kepemimpinan yang diterapkan oleh Ajo adalah HEROIC (hi, empathy, reward, observation, improvement, challenge). Selain fokus dengan tim dan pekerjaannya, Ajo juga terus mengasah diri dengan melakukan pengembangan diri. Kegiatan yang dilakukan di luar pekerjaan ini antara lain dengan aktif di jurnalistik mahasiswa, coaching, sharing, menjadi trainer, creative team, vocal group Voice of Halo, dan menjadi The Best Presenter di internal Bank Central Asia.

Pencapaian yang berhasil diraih oleh Ajo meliputi berbagai macam penghargaan baik di dalam perusahaan maupun event regional. Pencapaian kinerja juga baik, terukur dari Key Performance Indicator yang mampu melampaui target perusahaan. (MZ)

Buat Peserta Tertarik

Winner Sharing dibuka oleh Mubyar Nur Khaliq dan diawali oleh pembicara pertama, Yasminta Kris Widianto. Alasan pria yang lahir di Bekasi tanggal 17 Mei 1991 ini menjadi seorang trainer, khususnya di dunia contact center, adalah untuk inspire and share. Menurutnya, training di Astra Honda Motor diperlukan untuk menguasai tiga hal yaitu product, spare-parts, dan price.

Tantangan yang harus dihadapi Widi, sapaan akrabnya, yang pertama adalah blank, dealing with 90’s generation (generasi millennial biasanya tidak mudah fokus, suka bermain handphone, dan pikiran ke mana-mana), serta focus level decreasing (fokus yang semakin lama semakin menurun, biasanya dialami oleh peserta senior).

Formula untuk menghadapi tantangan tersebut ada tiga yaitu out of my head, out of the box, dan out of limit. Tantangan pertama dihadapi dengan out of my head yaitu sesuatu yang sudah ada di luar kepala. Yang harus dilakukan adalah dengan memperbanyak literatur, seperti buku, tabloid, majalah, SOP, dan lainnya. Kemudian networking, belajar karakter orang lain, bisa dari konsumen juga rekan-rekan dunia contact center. Ketiga adalah practice, dengan terus praktek maka akan lebih lancar dalam membawakan materi.

Kreativitas kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah out of the box. Kreativitas ini merujuk pada kreativitas dalam menyampaikan materi training. Materi dalam presentasi dibuat semenarik mungkin untuk membuat para peserta training menjadi antusias. Kemudian delivery using analogy, menyampaikan kepada peserta training untuk melihat dari sudut pandang konsumen. Terakhir adalah mendorong peserta training untuk menjadi yang terbaik, istilah Widi adalah “perang bintang” karena memberikan penghargaan (atau tanda bintang) akan membuat peserta menjadi lebih bersemangat.

Ketiga adalah out of limit untuk menghadapi tantangan ketiga yaitu dengan menerapkan jokes in training. Pria lulusan Sarjana Teknik Industri ini mendorong peserta untuk ikut aktif, jalan paling mudah adalah dengan melontarkan jokes atau lelucon. Jokes yang diterapkan ada dua yaitu jokes yang skriptif (based on script) maupun yang spontan.

Beberapa program kerja Widi antara lain conduct training, develop material and modul, develop trainer, dan develop learning kit. Pencapaian kinerja Widi juga baik, terbukti dengan Key Performance Indicator yang hasilnya melampaui target perusahaan. Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab dengan peserta Winner Sharing. (MZ)