Mengalir Seperti Air, Kuat Seperti Bendungan

Winner Sharing sesi pertama diisi oleh Bonita Adinda, Bronze Winner kategori Back Office dari PT. Birotika Semesta (DHL Express). Wanita yang akrab disapa Bonita ini mengawali sesi sharing dengan perkenalan dan menampilkan sebuah video tentang bendungan. Dalam sharingnya, Bonita memaparkan seputar tips dalam membuat presentasi untuk lomba The Best CCI dan juga tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan dalam pekerjaan yang dia hadapi.

Tantangan pertama adalah Debit Air, maksudnya adalah banyaknya permintaan yang datang terus menerus. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Irrigation, maksudnya adalah menyampaikan informasi dari dan ke internal serta ke pelanggan dengan baik.

Tantangan kedua adalah Karakteristik Air, maksudnya adalah Bonita harus menghadapi pelanggan dengan berbagai macam karakter. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan melakukan riset terhadap pelanggan. Setelah riset, Bonita akan lebih mudah dalam menghadapi pelanggan.

Tantangan ketiga adalah Blow-out, hal ini merujuk pada ledakan emosional. Dalam pekerjaannya, Bonita seringkali mengalami titik puncak emosional, kelelahan, dan kesuntukan. Tantangan ini dihadapi Bonita dengan Grouting, atau menambal dan mengisi celah-celah emosional dengan hal-hal yang bermanfaat. Salah satu hal yang dilakukan Bonita adalah dengan coloring.

Tantangan dan ide untuk menghadapi tantangan sudah dipaparkan oleh Bonita. Selanjutnya Bonita memberikan sharing seputar pengembangan diri yang dilakukan oleh Bonita. Bonita mengikuti Drama Club, Dance Club, Sport Club, mengikuti komunitas di luar pekerjaan, dan tentunya mengikuti berbagai kompetisi, salah satunya adalah The Best CCI.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Bonita antara lain sebagai Mystery Shop Motivator, Best Smile Customer Service, Best Tracing Contact Center, DHL Got Talent, dan Paintball Leadership. Penghargaan yang diraih oleh wanita kelahiran Jakarta, 25 Januari 1990 ini didukung dengan pencapaian kinerja yang baik. Pencapaian tersebut diukur dengan Key Performance Indicator (KPI) yang terdiri dari Productivity, Revenue Generator, dan Quality yang hasilnya selalu berhasil melebihi dari yang ditargetkan perusahaan. (MZ)

Kreatif dengan Kepo

Sharing kedua dilanjutkan oleh Hilmy Alghifari, atau yang akrab disapa Hilmy, pemenang Platinum kategori Trainer dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Sebagai Trainer, untuk merebut antusiasme trainee dan menghadapi tantangan yang dia hadapi, Hilmy menyusun sejumlah kreatifitas, salah satunya dengan kepo. Bagaimana bisa?

Pria yang dilahirkan di Batang, Jawa Tengah, 27 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent inbound di Indosat. Kemudian sebagai agent premium, dan sejak tahun 2015 sebagai trainer. Tantangan pertama yang dihadapi Hilmy adalah low participancy. Hal ini mendorong Hilmy untuk mengembangkan kreativitasnya dengan menyusun enrich learning media dengan membuat e-magazine dan mobile apps. E-magazine yang bertajuk isatoor news ini berisi berbagai macam product knowledge dari Indosat. Kreativitas selanjutnya adalah ‘kepo’ yang merupakan kependekan dari knowledge engagement for product overview. Pada ‘kepo’ ini, peserta training dapat melihat detail pelatihan yang ada di dalam aplikasi sekaligus mendaftarkan diri untuk mengikuti pelatihan tertentu. Di situ juga diperlihatkan overview secara statistik berisi page view, most read, most active agent, dan inactive agent.

Tantangan kedua adalah huge amount of product. Produk yang sangat beragam akan sangat sulit untuk dipelajari, untuk itu program pelatihan yang tepat akan membantu para agent untuk mempelajari produk dengan lebih mudah. Cara pertama adalah dengan ‘visually wired’. Dengan memberikan program pelatihan yang diberikan ilustrasi atau infografik, akan membuat agent jauh lebih mudah memahami materi product knowledge. Ilustrasi dan infografik lebih mudah dan cepat diingat bagi para agent, terbukti dengan pelatihan konvensional yang membuhkan waktu 16 menit bagi agent untuk memahami, sedangkan dengan pelatihan menggunakan infografik hanya membutuhkan waktu 9 menit 40 detik bagi agent untuk memahami.

Tantangan terakhir yang dihadapi oleh Hilmy adalah selling difficulties. Alasannya beragam, mulai dari sering ditolak, capek, lupa, tidak percaya diri, dan lainnya. Kreativitas untuk tantangan terakhir ini adalah diadakannya selling skill training. Bagi Hilmy, semua orang bisa melakukan selling, yang paling penting adalah mengetahui cara untuk melakukannya.

Sebagai Trainer, Hilmy mempunyai sejumlah program kerja yang meliputi Planning, Mobilizing, dan Evaluating. Setelah merencanakan sejumlah hal untuk dijadikan materi training, hal selanjutnya yang dilakukan adalah mengaplikasikannya ke dalam pelatihan, dan terakhir adalah melakukan evaluasi.

Meskipun disibukkan oleh pekerjaannya, Hilmy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Tiga hal yang dilakukan Hilmy adalah membaca, terutama membaca Sherlock Holmes karena di dalamnya terdapat problem based learning, menonton Youtube, terutama untuk konten-konten seputar pengetahuan umum, dan terakhir adalah terus berkecimpung di dunia Pramuka karena di dalamnya Hilmy bisa terus belajar tentang kreativitas dan kepemimpinan.

Kreativitas yang dilakukan oleh Hilmy menghasilkan hasil kinerja yang baik yang diukur dengan menggunakan Key Performance Indicator (KPI) yang hasilnya mampu mencapai bahkan melampaui target yang ditetapkan. Selain itu, sejumlah penghargaan pun berhasil diraih oleh Hilmy. (MZ)

Ide di Tengah Batas Waktu

Menggali ide dan kreativitas di tengah keterbatasan waktu lomba tentu sangat menantang. Begitulah yang dirasakan oleh Muhamad Barnabas, atau yang lebih akrab disapa Baz, saat menjalani lomba kategori Multimedia ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Baz dan rekannya yang merupakan tim dari Telekomunikasi Indonesia harus memutar ide untuk mengambil gambar dengan baik dan menentukan caption yang tepat bagi karya mereka.

Baz sendiri merupakan lulusan Ilmu Komputer yang kemudian berkecimpung di dunia contact center. Selain mengikuti ajang The Best CCI, Baz juga sudah beberapa kali menghasilkan karya baik foto maupun video. Selanjutnya, Baz membagikan persiapan yang dia lakukan, tangangan, dan tips serta trik terutama saat mengikuti ajang The Best CCI.

Persiapan paling awal yang dilakukan Baz adalah dengan mendapatkan dukungan dan restu dari keluarga serta timnya, kemudian persiapan mental yang baik, dan tidak kalah penting adalah persiapan peralatan agar dapat digunakan secara optimal saat ‘bertempur’.

Namun di balik persiapan yang sudah matang, masih ada saja tantangan yang dihadapi oleh Baz. Tantangan tersebut adalah perasaan tertantang saat melihat lawan memakai peralatan yang lebih canggih dan masalah ide, khususnya untuk menuliskan caption yang tepat.

Baz juga menyampaikan tips dan trik dalam menghadapi tantangan tersebut. Pertama, ketahui peraturan dalam lomba untuk menentukan langkah selanjutnya atau menyusun strategi. Strategi ini adalah perihal teknik agar mendapatkan apresiasi dari penikmat karya. Tips lain adalah saat di dalam lomba, sebaiknya tidak terlalu banyak mengambil gambar karena akan membingunkan saat proses pemilihan gambar. Untuk penulisan caption, Baz harus menyesuaikan dengan gambar dan menyusun caption semenarik mungkin.

Dari kreativitas tersebut, Baz dan rekannya akhirnya mampu menghadapi tantangan tersebut dan berhasil meraih penghargaan platinum untuk lomba kategori Multimedia. (MZ)

Orang-Orang Kreatif

Ide akan muncul dari orang-orang dengan isi kepala yang kreatif. Siapa bilang orang-orang yang bekerja di dunia contact center hanya berfokus pada pekerjaan di bidang contact center saja? Buktinya, tim multimedia dari Telekomunikasi Indonesia dan seorang Trainer dari Indosat ini mampu mengembangkan ide-ide baik di dalam pekerjaan maupun di luar pekerjaan mereka.

Kedua orang ini adalah Muhamad Barnabas, salah satu perwakilan tim pemenang Platinum The Best Multimedia dari Telekomunikasi Indonesia dan Hilmy Alghifari, pemenang Platinum The Best Trainer dari Indosat. Keduanya merupakan orang-orang kreatif di balik kemenangan mereka dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Mereka berdua berpartisipasi sebagai pembicara dalam Winner Sharing hari ini (10/3) di Graha Seti. Sejumlah peserta yang sudah hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini berasal dari AXA Services Indonesia, Bank Mandiri, K-Vision, Perusahaan Gas Negara, Biznet, Tiki JNE, Telekomunikasi Indonesia, dan Telexindo Bizmart.

Jangan lewatkan tips dan trik yang akan disampaikan oleh kedua pembicara. Stay tune di live Twitter bagi rekan-rekan yang belum berkesempatan hadir di Graha Seti. Di sela sesi juga diadakan sosialisasi The Best Contact Center Indonesia 2017. (MZ)