Pelayanan Extra Miles

Winner Sharing perdana selepas rangkaian acara lomba dan penghargaan The Best Contact Center Indonesia 2017 diadakan kembali pada 6 September 2017 di Graha Seti. Sesi sharing perdana ini diisi oleh Fajar Surya Lesmana, Platinum Winner Customer Service PT. Angkasa Pura II (Persero).

Fajar, sapaan akrabnya, mengawali Winner Sharing dengan memperkenalkan diri dan tema presentasi yang dia bawakan saat lomba. Pria 24 tahun ini sharing seputar tantangan dan kreativitas dalam menghadapi juga beberapa hal seputar persiapan menjelang The Best CCI. Selain itu untuk mencairkan suasana, Fajar juga mempersembahkan tarian singkat yang diiringi dengan musik India, sesuai dengan tema presentasinya, yaitu Taj Mahal.

Fajar yang ternyata merupakan pecinta dunia penerbangan, menceritakan mengapa dia mengambil tema Taj Mahal. Pertama, karena kesesuaian tema tersebut dengan tantangan dan kreativitas yang Fajar jalani, kedua karena dia ingin membagikan rasa cintanya sebagai Customer Service kepada pelanggan sama seperti raja yang rela membangun Taj Mahal karena rasa cintanya kepada istrinya. Fajar lalu menjabarkan tantangan pekerjaannya yang disingkat dengan MUMTAZ. MUMTAZ sendiri merupakan kependekan dari multi language, unique question, manner customer, the extra needs, abandoned items, dan zero complaint.

Salah satu tantangan yang disebut Fajar sebagai the extra needs cukup menarik. Disebut demikian karena memang kebutuhan ekstra pelanggan yang tidak biasa dihadapi, seperti misalnya anak hilang, paspor pelanggan asing yang hilang, atau bahkan hingga pelanggan asing yang dalam kondisi sakit tertinggal jadwal penerbangan.

Kreativitas yang diterapkan Fajar untuk menghadapi tantangan paspor pelanggan yang hilang adalah dengan analyst and deliver. Customer Service Angkasa Pura II akan membantu untuk koordinasi dengan pihak kedutaan besar negara asal. Jika terdapat pelanggan tertinggal penerbangan, Customer Service akan membantu untuk koordinasi dengan airlines terkait untuk penggantian tiket/re-schedule atau membantu untuk mencarikan tiket baru.

Namun jika Customer Service menemukan paspor pelanggan, yang dilakukan pertama kali adalah mencarinya melalui media sosial. Langkah ini dilakukan dengan mencari nama yang sesuai dengan paspor di Facebook maupun Instagram. Jika tim Customer Service mendapatkan akun media sosial dari pemilik paspor tersebut, Customer Service akan melakukan personal chat untuk memberitahukan bahwa paspor atas nama tersebut ditemukan oleh Customer Service Angkasa Pura II. Ini merupakan salah satu kreativitas yang Fajar lakukan.

Kasus lain yang pernah ditemukan Fajar adalah laporan dari keluarga bahwa kakek mereka terpisah dari keluarganya di lokasi bandara. Dengan kreativitas tactically to search, Fajar mengajak keluarga dari kakek tersebut untuk mencari ke seluruh penjuru terminal dengan menggunakan golf car. Hal ini dilakukan karena yang lebih mengetahui detail dan ciri-ciri kakek tersebut adalah keluarga itu sendiri.

Lalu untuk kasus warga negara asing yang sakit di lokasi bandara kemudian tidak bisa lanjut ke penerbangan, bahkan hingga tidak memiliki uang lagi, Fajar melakukan long miles assistance sebagai kreativitasnya. Fajar berkoordinasi dengan Kedubes negara asal untuk prosedur tindak lanjut kepada warga asing ini.

Salah satu peserta Winner Sharing, Shinta, dari BNI Life Insurance, mengungkapkan bahwa dengan mengikuti sesi sharing ini jadi lebih mengetahui kiat-kiat apa yang dilakukan oleh peserta Kategori Individu dalam menyampaikan presentasinya. Shinta juga semakin termotivasi agar tahun depan dapat kembali mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia dan meraih juara.

Di akhir sesi, dibuka sesi tanya jawab mulai dari perihal pekerjaan Fajar sebagai Customer Service, solusi-solusi tertentu atas tantangan tertentu yang ingin diketahui oleh peserta Winner Sharing, operasional bandara, hingga persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Fajar juga memberikan gift kepada peserta yang dapat menjawab pertanyaannya. Acara ditutup dengan pemberian plakat penghargaan sebagai pembicara Winner Sharing dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Mencari Orisinalitas Peserta Talent

Gempita ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 untuk kategori Individual telah berlalu. Riuh sorakan tim pendukung juga telah menghilang dari area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta Timur. Namun kemegahan acara yang berlangsung selama empat hari berturut-turut tersebut tidak akan hilang begitu saja. Festival tersebut telah terekam dengan baik oleh sahabat-sahabat yang mengikuti lomba ini dalam kategori Talent Writing, Photo, dan Video.

Menenteng kamera, perekam gambar, dan perekam suara, serta catatan juga laptop, peserta ajang The Best CCI untuk kategori Talent Writing, Photo, dan Video terlihat beredar di seluruh area lantai enam dan tujuh Kalbis Institute. Merekalah yang paling hafal seluruh sudut area tersebut karena selama empat hari berturut-turut dari tanggal 24 Juli hingga 27 Juli menggali setiap aspek yang ada dari ajang The Best CCI. Mereka menangkap setiap momen, mulai dari rasa nervous peserta sebelum masuk ruang presentasi, sisi lain peserta, kekompakan tim pendukung, kesan dewan juri, kesibukan panitia, hingga perasaan tak karuan yang dihadapi peserta saat presentasi di hadapan minimal sepuluh orang dewan juri.

Sosok-sosok di balik layar yang menjaga memori ajang The Best CCI 2017 juga tidak luput dari penilaian dewan juri. Bedanya, jika peserta kategori Individual langsung dinilai pada saat proses presentasi, peserta kategori Talent ini dinilai selepas seluruh karya foto dan video mereka dikumpulkan oleh panitia. Untuk tulisan, peserta sendiri yang mengunggahnya ke laman ICCA untuk kemudian dinilai oleh dewan juri.

Sabtu, 28 Juli, satu hari setelah rangkaian lomba kategori Individual dan Talent Writing, Photo, dan Video, adalah hari dimana seluruh karya peserta lomba Talent Writing, Photo, dan Video dinilai oleh dewan juri. Proses penjurian diadakan di Graha Seti, Jakarta Selatan selama satu hari penuh. Tiga orang juri independen yang merupakan praktisi dan dosen, berkutat dengan seluruh karya yang telah masuk arsip panitia.

Pada kategori Writing, Dwi Firmansyah mengutarakan pendapatnya bahwa secara keseluruhan, peserta Writing memberikan tulisan yang menarik. Peserta mampu menyajikan tema-tema yang unik berkaitan dengan event The Best CCI kategori Individual. Salah satu yang menarik perhatian Dwi adalah adanya satu tema tentang Agent Disabilitas. Peserta mampu menggali hal secara maksimal dan menyentuh human interest. Namun tak bisa dipungkiri bahwa dari sisi hard news peserta juga mampu menyajikan dengan baik disertai dengan hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Jika dilihat dari segi penulisan dan ejaan, sebagian besar peserta sudah memahami dan menuliskannya dengan benar.

Menurut Dwi, sisi orisinalitas menjadi salah satu hal yang penting dalam menilai sebuah tulisan. Beberapa peserta sudah mampu menghadirkan tulisan yang orisinal dengan melakukan in-depth reporting untuk menggali hal-hal unik dari peserta kategori Individual. Selain melalui in-depth reporting, satu hal lagi yang menarik perhatian Dwi yaitu pengetahuan dan pengalaman peserta untuk memasukkan teori-teori bahkan tentang sastra ke dalam tulisan mereka. “Tulisan mereka menjadi lebih hidup, tidak kaku, dan lebih bertutur. Dari sisi keunikan ini yang membuat kami memberikan skor lebih tinggi. Dengan demikian, dua hal utama yang menjadi penilaian kami adalah orisinalitas dan keunikan tulisan.” Demikian komentar Dwi.

Sejumlah aspek penilaian untuk kategori Photo kemudian dijelaskan oleh Wisnu Tri Rahardjo. Wisnu, sapaan akrabnya, menyampaikan poin utama untuk penilaian kategori Photo. Teknik pengambilan gambar memang penting dan sebagian peserta sudah dapat dikatakan sebagai profesional oleh Wisnu, namun hal utama yang dicari dari hasil pengambilan gambar adalah sisi uniqueness atau keunikan foto. Wisnu juga menambahkan ada baiknya untuk menetapkan sebuah tema dalam satu hari pengambilan foto agar peserta dapat menangkap momen-momen yang lebih spesifik serta untuk memudahkan penilaian.

Aditya Rizky Gunanto, salah satu juri yang bertugas menilai karya video peserta juga berkenan berbagi tentang penilaian video peserta Talent Video. Ada beberapa peserta yang secara teknik sangat menguasai dan mampu menyajikan sebuah video yang ‘wow’. Skor tinggi diberikan untuk video yang secara penyajian menarik. Beberapa poin yang digarisbawahi oleh Aditya dalam menilai video dengan penyajian yang menarik adalah isi cerita yang bertutur, perpindahan scene yang mulus dan memiliki alur yang baik, serta adanya host yang mampu membawa cerita agar mengalir dengan baik.

Di luar sisi teknik pengambilan gambar, Aditya juga memberikan poin yang tinggi dari sisi penceritaan. Ada juga peserta yang mampu mengangkat tema yang unik dan memberikan penceritaan yang baik. Dalam hal ini tugas editor video menjadi penting. “Pada dasarnya kita harus tahu mau bikin video apa, ini terkait tema video. Kedua, harus tahu audiens-nya agar tidak terkesan menggurui penonton. Proses perencanaan atau pra-produksi juga sangat perlu diperhatikan agar tidak bingung saat proses take video.”

“Masukan saya untuk ke depannya adalah agar peserta mempersiapkan proses perencanaan atau pra-produksi dengan baik, kedua adalah masalah teknis, dan proses ‘memasak’ materi atau editing video. Satu lagi, perbanyak stock shot juga perlu agar editor tidak bingung saat mengedit dan tidak terjadi pengulangan scene.” Demikian pungkas Aditya. (MZ)

Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Team Management dalam Menghadapi Teknologi

Seorang Manager Contact Center tidak hanya dituntut untuk dapat memanage tim dan operasional saja, namun juga harus memahami penggunaan teknologi contact center yang digunakan di perusahaannya. Lalu bagaimana cara memanage tim dalam menghadapi teknologi contact center? Mahendra Santoso, Assistant Vice President Halo BCA sekaligus The Best Manager 2016 dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 berbagi bersama rekan-rekan leader dari berbagai perusahaan.

Mahendra mengawali sharing-nya dengan pemaparan perkembangan teknologi seperti perkembangan Google Map dan iPod. Perkembangan teknologi ini harus disikapi dengan bijak, karena hingga saat ini masih ada pro dan kontra bagi yang tidak mau mengikuti perkembangan teknologi. Satu hal yang dapat dijadikan contoh adalah ojek konvensional dengan ojek online.

Di dunia contact center, teknologi adalah sebuah keniscayaan, mau tidak mau harus terus update agar tidak ketinggalan zaman. Dua jenis teknologi yang saat ini sedang dikembangkan oleh Halo BCA adalah Voice Biometrics dan Speech Analytics. Apakah kehadiran dua teknologi ini akan berdampak pada pengurangan agent? Atau justru dapat fokus pada efisiensi layanan? Tentu agar dapat diterima, kehadiran teknologi baru dapat dikamuflasekan ke dalam program-program yang atraktif.

Menghadapi perkembangan teknologi contact center, tentu harus dapat membawa tim agar dapat beradaptasi dengan teknologi tersebut. Menurut pria yang lahir di Jakarta, 13 Maret 1970 ini, cara yang paling efektif adalah dengan “delivering happiness”. Membawa timnya bekerja dengan senang, menghadapi perubahan dan perkembangan teknologi menjadi lebih mudah.

Satu hal penting yang dilakukan oleh Mahendra adalah dengan mengganti sistem manajemen. Menggunakan Tuckman Team-Development Model yaitu Forming, Storming, Norming, dan Performing, Mahendra mengaplikasikannya ke dalam sistem manajerial yang dia terapkan. Bagaimana sistem ini bekerja dalam manajemen yang diterapkan Mahendra? (MZ)