Analytics: Perhatikan Tujuan Perusahaan

Dua cara untuk melakukan analisis yaitu dengan post analytics yang menggunakan data yang sudah ada dan realtime analytics. The missing insight, dari berbagai macam data akan di-indexing. Fase interaksi analytics meliputi organize, analyze, dan operationalize.

Interaksi ekosistem analytics meliputi sejumlah proses antara lain data aggregation, data structuring, dan data utilization. Data aggregation meliputi data berupa voice, chat, email, web, social, dan metadata. Data
structuring dilakukan untuk mengetahui sentimen dan perilaku, level kata, dan level topik. Data structuring meliputi beberapa langkah yaitu discovery, root-cause analytics, predictive modeling, performance metrics, dan event alert or trigger. Sedangkan pada data utilization meliputi compliance/risk, WFO-metric-driven performance management, operational efficiency and productivity, voice of customer, customer journey analytics, dan next best action.

Menggunakan analytics juga membawa keuntungan melalui salah satunya adalah call categoration. Call categoration mengidentifikasi panggilan yang paling relevan dalam kategori yang meliputi produk, komplain, kompetitor, dan sentimen. Identifikasi tersebut diambil dari kumpulan data dalam words cloud.

Di sela sesi sharing, Sudibyo juga menampilkan sejumlah video tentang analytics. Tidak hanya Sudibyo, sharing juga disampaikan oleh Hunady Budihartono yang melengkapi sesi sharing sebelumnya. Selain sharing, Sudibyo dan Gunadi juga menjabarkan sejumlah case study tentang penggunaan analytics. Harus digarisbawahi, penggunaan analytics sebaiknya
memperhatikan tujuan perusahaan.

Beberapa tips juga dibagikan oleh Sudibyo. Pertama adalah tidak perlu memandang sebuah brand, lebih diutamakan kepada fungsinya. Kedua, jangan hanya memandang pada sisi text saja, namun speech juga penting. Ketiga, fokus pada penggunaan omni channel. Terakhir adalah memperhatikan market share. (MZ)

Akan Ada di Mana-Mana, Speech And Text Analytics

Thursday Technology Sharing yang membahas tentang Speech and Text Analytics ini dihadiri oleh sejumlah peserta dari beberapa perusahaan. Peserta berasal dari Bank Indonesia, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Astra International (AstraWorld), Bank Central Asia, Bumi Serpong Damai (Sinarmasland), Kereta Api Indonesia, PAM Lyonnaise Jaya, Sarihusada, Swakarya Insan Mandiri, The Brele, dan Telekomunikasi Indonesia.

Sudibyo Sutanto kembali menjadi pembicara dalam Thursday Technology Sharing kali ini. Sudibyo mengawali presentasi dengan memperkenalkan sepuluh tren di dalam contact center masa mendatang. Tren tersebut meliputi omni channel, army of specialist, uber style employement, new era of metrics, voice biometrics, bot attack, analytics, real time, cloud based CC, dan going mobile. Ya, ke depannya analytics akan menjadi tren yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Satu kata kunci menjadi jalan untuk berkomunikasi, sama halnya dengan pelanggan. Ketika perusahaan mengetahui apa yang sering diakses oleh pelanggan, akan lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Analytics dapat memprediksi melalui profiling berdasarkan sejumlah data yang terkumpul. Sudibyo menambahkan, analytics merupakan hal yang powerful and scary. Maksudnya adalah, hal yang kompleks dan berisiko, namun jika dapat dimaksimumkan penggunaannya dapat memberikan keuntungan maksimal bagi suatu perusahaan.

Dibandingkan dengan Computer Telephony Integration (CTI), analytics jauh lebih luas dan kompleks. Jika CTI mengambil data dari structured data seperti CRM, database, dan sejenisnya, maka analytics mengambil data dari unstructured data seperti misalnya media sosial.

Analytics ini meliputi text dan phonetic. Pada speech to text, ia memiliki akurasi yang baik, bergantung pada daftar pustaka, melewatkan deteksi, dan membutuhkan update. Sedangkan phonetics itu cepat, kurang akurat, tidak pernah ada yang terlewat, dan PCI compliance. Keduanya dibutuhkan, tidak bisa dipilih salah satu.

Melek Teknologi, Harga Mati!

Sebagai insan yang berkecimpung di dunia contact center, sudah sepatutnya para contact center officer dari level agent hingga leader tanggap akan kemajuan teknologi. Mungkin tidak harus secanggih para spesialis, seperti IT support misalnya, namun setidaknya harus memahami dasar teknologi seputar contact center.

Tidak perlu khawatir, ICCA tidak hanya memfasilitasi ruang sharing seputar pelayanan dan pekerjaan di dalam contact center, namun juga ruang sharing untuk update seputar teknologi. Ruang sharing seputar teknologi yang dimaksud dikemas dalam bentuk Thursday Technology Sharing. Pembicara dalam Thursday Technology Sharing juga merupakan para praktisi di bidang teknologi khususnya contact center.

Event Thursday Technology Sharing yang akan diselenggarakan hari ini (9/2) akan membahas seputar Speech and Text Analytics. Sedangkan pengisi sesi sharing ini adalah Yasa Widjaja dari PT. Selindo Alpha.

Apa yang dimaksud dengan Speech and Text Analytics? Apa manfaat dari teknologi tersebut? Seperti apa penerapannya? Nantikan dalam Thursday Technology Sharing, siang ini! (MZ)

Ketika Kualitas Diburu Waktu

AHM 9 Agustus – Hari ini di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur, saatnya teamwork dari beberapa perusahaan berkompetisi dalam salah satu kategori yang dilombakan di ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Bermula dari 09.00 untuk Quality Teamwork dan 13.00 untuk Smart Team. Sangat berbeda dari lomba kemarin, dimana kemarin lomba untuk kategori talent dipertandingkan di panggung Gelanggang Remaja, kali ini, ruangan hall sunyi senyap dan cenderung serius.
Dimulai dari Quality, terlihat mudah, hanya mendengarkan VR atau rekaman percakapan antara agent dengan konsumennya. Nyatanya? Seperti ungkapan Don’t Judge The Book by Its Cover, apa yang dikerjakan oleh tim Quality dan raut wajah serius mereka menggambarkan tingginya fokus yang dibutuhkan untuk mendengarkan dan mencatat skrip dari 10 rekaman sekaligus.
Mungkin terdengar mudah bagi para anggota tim yang mayoritas memang dalam pekerjaan sehari-harinya mendengarkan VR untuk penilaian kualitas layanan, namun seperti yang dikutip dari Mbak Adysta, Supervisor Quality dari AHM yang mengikuti lomba ini, bahwa mengikuti lomba ini menjadi tantangan tersendiri yang berbeda dari mendengarkan VR biasanya, dimana fokus, kecepatan, ketepatan, dan ketelitian lebih ditantang untuk dapat optimal dengan waktu yang sangat terbatas. Ya, bayangkan saja, 10 rekaman harus dituliskan kata perkata nya demi mendapatkan jawaban atas pertanyaan detail yang diberikan. Total soal yang diberikan adalah 100 soal, sehingga per rekamannya diwakili oleh 10 soal. Pada brief nya, Bpk. Andi Anugrah mengingatkan bahwa pertanyaan yang diajukan akan sangat detail, tidak disangka bahwa reminder tersebut bukan cuma gertakan belaka, karena nyatanya memang pertanyaannya sampai dengan menanyakan berapa suatu kata tertentu disebutkan dalam percakapan dalam satu rekaman yang diperdengarkan. Lima rekaman pertama, duduk masih tegak, rekaman berikutnya, pegal di leher mulai berasa, dan kuping sudah mulai panas, namun hal ini tidak menyurutkan api semangat para tim yang mengikuti lomba untuk tetap berjuang mendengarkan VR.
Ketika mendengar bahwa waktunya 3 jam, seluruh peserta beranggapan bahwa waktu tersebut lebih dari cukup, namun kenyataannya, waktu sudah berlalu 2 jam dan seluruh tim masih saja berkutat dengan VRnya dan belum mengerjakan soal. Sama seperti bahasan pada artikel kami sebelumnya yang dapat dilihat di http://icca.co.id/waktu-penentuan/ bahwa time is money, dan ternyata dalam lomba teamwork kali ini pun waktu sangatlah berharga.
Memasuki babak kedua setelah jam makan siang, adalah waktunya untuk Smart Team, dimana para peserta yang terbagi menjadi tim yang terdiri dari tiga orang berlomba dengan tim dari perusahaan lain untuk mengisi teka teki silang yang terdiri dari total 200 soal tidak hanya mengenai contact center, namun mengenai nasionalisme, kekayaan Indonesia, dan olahraga hanya dalam waktu 2 jam. Sungguh hebat memang, para peserta memperlihatkan kemampuannya dalam pengetahuan umum, tidak hanya mengenai contact center semata.
Besok, 10 Agustus 2016 di Gelanggang Remaja Otista Jakarta Timur akan menjadi penutupan dari rangkaian lomba pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2016 ini. Besok, tim perwakilan dari perusahaan- perusahaan akan berlomba dalam kategori teamwork untuk Reporting dan Scheduling. Sama seperti lomba teamwork hari ini, ketepatan, kecepatan, dan ketelitian tim diuji dan diadu dalam waktu yang cukup singkat.
Akhir kata, TETAP SEMANGAT untuk tim yang akan tampil besok, SELAMAT untuk tim dari Klip Pajak yang hari ini memenangkan lomba, dan dalam menjalani lomba teamwork ini, satu pesan dan tips dari kami, gunakan waktu Anda sebaik-baiknya. SEMANGAT!!!!-YDU&IRD?
Salam Satu HATI!