Analytics: Perhatikan Tujuan Perusahaan

Dua cara untuk melakukan analisis yaitu dengan post analytics yang menggunakan data yang sudah ada dan realtime analytics. The missing insight, dari berbagai macam data akan di-indexing. Fase interaksi analytics meliputi organize, analyze, dan operationalize.

Interaksi ekosistem analytics meliputi sejumlah proses antara lain data aggregation, data structuring, dan data utilization. Data aggregation meliputi data berupa voice, chat, email, web, social, dan metadata. Data
structuring dilakukan untuk mengetahui sentimen dan perilaku, level kata, dan level topik. Data structuring meliputi beberapa langkah yaitu discovery, root-cause analytics, predictive modeling, performance metrics, dan event alert or trigger. Sedangkan pada data utilization meliputi compliance/risk, WFO-metric-driven performance management, operational efficiency and productivity, voice of customer, customer journey analytics, dan next best action.

Menggunakan analytics juga membawa keuntungan melalui salah satunya adalah call categoration. Call categoration mengidentifikasi panggilan yang paling relevan dalam kategori yang meliputi produk, komplain, kompetitor, dan sentimen. Identifikasi tersebut diambil dari kumpulan data dalam words cloud.

Di sela sesi sharing, Sudibyo juga menampilkan sejumlah video tentang analytics. Tidak hanya Sudibyo, sharing juga disampaikan oleh Hunady Budihartono yang melengkapi sesi sharing sebelumnya. Selain sharing, Sudibyo dan Gunadi juga menjabarkan sejumlah case study tentang penggunaan analytics. Harus digarisbawahi, penggunaan analytics sebaiknya
memperhatikan tujuan perusahaan.

Beberapa tips juga dibagikan oleh Sudibyo. Pertama adalah tidak perlu memandang sebuah brand, lebih diutamakan kepada fungsinya. Kedua, jangan hanya memandang pada sisi text saja, namun speech juga penting. Ketiga, fokus pada penggunaan omni channel. Terakhir adalah memperhatikan market share. (MZ)

Akan Ada di Mana-Mana, Speech And Text Analytics

Thursday Technology Sharing yang membahas tentang Speech and Text Analytics ini dihadiri oleh sejumlah peserta dari beberapa perusahaan. Peserta berasal dari Bank Indonesia, KLIP Direktorat Jenderal Pajak, Astra International (AstraWorld), Bank Central Asia, Bumi Serpong Damai (Sinarmasland), Kereta Api Indonesia, PAM Lyonnaise Jaya, Sarihusada, Swakarya Insan Mandiri, The Brele, dan Telekomunikasi Indonesia.

Sudibyo Sutanto kembali menjadi pembicara dalam Thursday Technology Sharing kali ini. Sudibyo mengawali presentasi dengan memperkenalkan sepuluh tren di dalam contact center masa mendatang. Tren tersebut meliputi omni channel, army of specialist, uber style employement, new era of metrics, voice biometrics, bot attack, analytics, real time, cloud based CC, dan going mobile. Ya, ke depannya analytics akan menjadi tren yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

Satu kata kunci menjadi jalan untuk berkomunikasi, sama halnya dengan pelanggan. Ketika perusahaan mengetahui apa yang sering diakses oleh pelanggan, akan lebih mudah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Analytics dapat memprediksi melalui profiling berdasarkan sejumlah data yang terkumpul. Sudibyo menambahkan, analytics merupakan hal yang powerful and scary. Maksudnya adalah, hal yang kompleks dan berisiko, namun jika dapat dimaksimumkan penggunaannya dapat memberikan keuntungan maksimal bagi suatu perusahaan.

Dibandingkan dengan Computer Telephony Integration (CTI), analytics jauh lebih luas dan kompleks. Jika CTI mengambil data dari structured data seperti CRM, database, dan sejenisnya, maka analytics mengambil data dari unstructured data seperti misalnya media sosial.

Analytics ini meliputi text dan phonetic. Pada speech to text, ia memiliki akurasi yang baik, bergantung pada daftar pustaka, melewatkan deteksi, dan membutuhkan update. Sedangkan phonetics itu cepat, kurang akurat, tidak pernah ada yang terlewat, dan PCI compliance. Keduanya dibutuhkan, tidak bisa dipilih salah satu.

Melek Teknologi, Harga Mati!

Sebagai insan yang berkecimpung di dunia contact center, sudah sepatutnya para contact center officer dari level agent hingga leader tanggap akan kemajuan teknologi. Mungkin tidak harus secanggih para spesialis, seperti IT support misalnya, namun setidaknya harus memahami dasar teknologi seputar contact center.

Tidak perlu khawatir, ICCA tidak hanya memfasilitasi ruang sharing seputar pelayanan dan pekerjaan di dalam contact center, namun juga ruang sharing untuk update seputar teknologi. Ruang sharing seputar teknologi yang dimaksud dikemas dalam bentuk Thursday Technology Sharing. Pembicara dalam Thursday Technology Sharing juga merupakan para praktisi di bidang teknologi khususnya contact center.

Event Thursday Technology Sharing yang akan diselenggarakan hari ini (9/2) akan membahas seputar Speech and Text Analytics. Sedangkan pengisi sesi sharing ini adalah Yasa Widjaja dari PT. Selindo Alpha.

Apa yang dimaksud dengan Speech and Text Analytics? Apa manfaat dari teknologi tersebut? Seperti apa penerapannya? Nantikan dalam Thursday Technology Sharing, siang ini! (MZ)