Happy Learning ala Best Trainer Bank Mandiri

Ririn Intania
Gold Winner Trainer
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.

Mengawali sesi sharing hari ini, Ririn, sapaan akrab pembicara hari ini, berbagi tips saat persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 hingga hari H saat presentasi berlangsung. Wanita Minang ini mengawali karirnya sejak tahun 2006 sebagai agent inbound hingga kini sebagai Trainer.

Program kerja yang diterapkan oleh Ririn adalah Happy Learning, yaitu bahagia terlebih dahulu sehingga dapat bekerja dengan baik dan mencapai kesuksesan. Hal ini dilatarbelakangi oleh kelas yang membosankan, karyawan yang mengingat namun tidak memahami, dan tidak tahu bagaimana mengimplementasikan dalam pekerjaan.

Kreativitas pertama adalah Be Visual and Interactive melalui 3G yaitu gesture, games, dan gimmick. Kreativitas kedua adalah Create Mindset bahwa keberadaan tim contact center Bank Mandiri ada untuk membantu pelanggan. Ketiga adalah Practice Makes Perfect, yaitu dengan menerapkan role play dan real play.

Hasil dari kreativitas yang diterapkan oleh Ririn adalah Training Passing Grade 84,90%, First Call Resolution 96,98%, dan Quality Score 96,83%. Selain itu, untuk terus dapat berkreasi dalam pekerjaan, Ririn juga melakukan skill development seperti mengikuti berbagai macam training, mengikuti culture program, dan aktivitas keagamaan.

Penilaian atas kinerja Ririn diukur dengan KPI yang meliputi Training Passing Grade dengan target 80%, Average Handling Time dengan target 3 menit 30 detik, serta Quality Score dengan target 95%. Dalam sesi sharing hari ini, Ririn juga memprektekkan ice breaking yang dia terapkan dalam pekerjaannya sebagai seorang Trainer.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA turut hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing hari ini juga aktif bertanya, utamanya tentang pekerjaan yang dijalani Ririn sebagai Trainer. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan peserta antara lain seputar KPI dan penilaian Trainer, tahapan pelatihan yang dilakukan oleh Ririn, bagaimana mengimbangi progress masing-masing peserta pelatihan, pembuatan handout dari Trainer untuk peserta pelatihan, hingga bagaimana menghadapi peserta pelatihan yang sudah “senior” dan bosan mengikuti pelatihan.

Pada akhir sesi tanya jawab, Ririn menambahkan sebuah tips yaitu semakin trainer mengenali dan mengetahui peserta pelatihan dan apa yang mereka butuhkan, maka trainer akan dapat mempersiapkan kelas dengan lebih baik. Ririn mencontohkan dengan mengobservasi karakter peserta pelatihan. Ada peserta yang sok tahu, mereka biasanya tidak tertarik dengan pelatihan, close-minded, dan cenderung menantang. Ada juga peserta yang heboh atau pencari perhatian, mereka biasanya proaktif dan banyak berbicara. Namun ada juga peserta yang pasif dan tidak percaya diri. Setelah mengetahui karakter peserta pelatihan, hal yang diimplementasikan oleh Ririn adalah mengatur tempat duduk dan rotasinya, membuat peraturan tertentu, dan membuat bermacam kuis serta permainan. Tips berikutnya adalah melakukan kelas interaktif untuk mengatasi masalah dan memperhatikan fokus peserta pelatihan serta belajar terus menerus dan meningkatkan kualitas diri. (MZ)

Menghadapi Millennials

Winner Sharing yang diadakan pada 8 September 2017 diisi oleh Abdul Jabbar Jawwadurrohman. Namun mari kita sapa dia dengan panggilan akrabnya yaitu Jawwad. Pria kelahiran Malang, 4 Desember 1993 merupakan Silver Winner untuk kategori Trainer dari PT. Astra Honda Motor. Setelah sesi perkenalan oleh seluruh peserta dan juga dirinya sendiri, Jawwad berbagi seputar persiapannya menuju ajang The Best Contact Center Indonesia 2017.

 

Sebagian besar peserta yang mengikuti training Jawwad adalah generasi millennials. Contohnya adalah tipe peserta yang suka update media sosial, peserta yang sibuk membuka notifikasi, peserta yang hobby transaksi online, dan peserta yang suka ngobrol melalui gadget atau gawai. Kegiatan tersebut tentu mengganggu proses pelatihan.

 

Menurut Jawwad, connected, creative, dan co-creation, merupakan tiga value generasi millennials. Jika proses pelatihan tidak mendukung mereka, maka peserta tidak akan memberikan attention, concentration, dan impression terhadap proses pelatihan. Kreativitas yang diterapkan Jawwad untuk memenuhi value generasi millennials tersebut pertama adalah mendapatkan attention peserta. Caranya adalah dengan membuat mereka tetap connected dengan gawai mereka. Selanjutnya untuk membuat mereka tetap creative, adalah dengan menggunakan online survey dan online quiz. Jawwad memanfaatkan kegemaran peserta dalam menggunakan gawainya untuk hal ini. Salah satu caranya dengan menggunakan mentimeter.com, peserta diajak untuk mengikuti survey dan menjawab pertanyaan kuis dengan menggunakan gawai mereka. Dengan begini, peserta akan terkesan bahwa pelatihan mereka tidak membosankan dan mereka tetap dapat menggunakan gawainya. Peserta pun lebih siap untuk menerima materi dan tidak keberatan ketika kemudian mereka diminta untuk menonaktifkan gawainya.

 

Sedangkan tantangan untuk concentration, Jawwad menerapkan kreativitasnya yang disebut sebagai isolated island survival. Maksudnya adalah, ketika para peserta telah selesai menjalani proses pelatihan, mereka akan kembali ke bagian masing-masing. Agar lebih siap, mereka tentu harus menjalani serangkaian proses seperti role play, diskusi, dan studi kasus. Sejauh ini, tantangan yang paling menantang bagi Jawwad adalah menghadapi peserta pelatihan yang hanya menganggap pelatihan sebagai formalitas atau sebuah kewajiban. Jawwad menghadapi tantangan ini dengan mengungkapkan di awal pelatihan bahwa apa yang akan dihadapi oleh peserta pelatihan dalam pekerjaannya sangat penting dan meyakinkan peserta untuk memahami bahwa mereka memerlukan untuk mengikuti pelatihan tersebut. Biasanya peserta akan mulai antusias ketika mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan pelatihan tersebut.

 

Setelah sesi sharing, Jawwad mempersilakan peserta Winner Sharing untuk bertanya dan juga turut berbagi. Jawwad juga mempertunjukkan salah satu metode ice breaking kepada seluruh peserta Winner Sharing. Selain itu, Mubyar sebagai moderator sesi sharing juga menantang peserta yang juga merupakan Trainer untuk unjuk kebolehan dalam memberikan ice breaking kepada peserta training. Kegiatan ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Kreatif dengan Kepo

Sharing kedua dilanjutkan oleh Hilmy Alghifari, atau yang akrab disapa Hilmy, pemenang Platinum kategori Trainer dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016. Sebagai Trainer, untuk merebut antusiasme trainee dan menghadapi tantangan yang dia hadapi, Hilmy menyusun sejumlah kreatifitas, salah satunya dengan kepo. Bagaimana bisa?

Pria yang dilahirkan di Batang, Jawa Tengah, 27 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center sebagai agent inbound di Indosat. Kemudian sebagai agent premium, dan sejak tahun 2015 sebagai trainer. Tantangan pertama yang dihadapi Hilmy adalah low participancy. Hal ini mendorong Hilmy untuk mengembangkan kreativitasnya dengan menyusun enrich learning media dengan membuat e-magazine dan mobile apps. E-magazine yang bertajuk isatoor news ini berisi berbagai macam product knowledge dari Indosat. Kreativitas selanjutnya adalah ‘kepo’ yang merupakan kependekan dari knowledge engagement for product overview. Pada ‘kepo’ ini, peserta training dapat melihat detail pelatihan yang ada di dalam aplikasi sekaligus mendaftarkan diri untuk mengikuti pelatihan tertentu. Di situ juga diperlihatkan overview secara statistik berisi page view, most read, most active agent, dan inactive agent.

Tantangan kedua adalah huge amount of product. Produk yang sangat beragam akan sangat sulit untuk dipelajari, untuk itu program pelatihan yang tepat akan membantu para agent untuk mempelajari produk dengan lebih mudah. Cara pertama adalah dengan ‘visually wired’. Dengan memberikan program pelatihan yang diberikan ilustrasi atau infografik, akan membuat agent jauh lebih mudah memahami materi product knowledge. Ilustrasi dan infografik lebih mudah dan cepat diingat bagi para agent, terbukti dengan pelatihan konvensional yang membuhkan waktu 16 menit bagi agent untuk memahami, sedangkan dengan pelatihan menggunakan infografik hanya membutuhkan waktu 9 menit 40 detik bagi agent untuk memahami.

Tantangan terakhir yang dihadapi oleh Hilmy adalah selling difficulties. Alasannya beragam, mulai dari sering ditolak, capek, lupa, tidak percaya diri, dan lainnya. Kreativitas untuk tantangan terakhir ini adalah diadakannya selling skill training. Bagi Hilmy, semua orang bisa melakukan selling, yang paling penting adalah mengetahui cara untuk melakukannya.

Sebagai Trainer, Hilmy mempunyai sejumlah program kerja yang meliputi Planning, Mobilizing, dan Evaluating. Setelah merencanakan sejumlah hal untuk dijadikan materi training, hal selanjutnya yang dilakukan adalah mengaplikasikannya ke dalam pelatihan, dan terakhir adalah melakukan evaluasi.

Meskipun disibukkan oleh pekerjaannya, Hilmy juga terus melakukan kegiatan pengembangan diri. Tiga hal yang dilakukan Hilmy adalah membaca, terutama membaca Sherlock Holmes karena di dalamnya terdapat problem based learning, menonton Youtube, terutama untuk konten-konten seputar pengetahuan umum, dan terakhir adalah terus berkecimpung di dunia Pramuka karena di dalamnya Hilmy bisa terus belajar tentang kreativitas dan kepemimpinan.

Kreativitas yang dilakukan oleh Hilmy menghasilkan hasil kinerja yang baik yang diukur dengan menggunakan Key Performance Indicator (KPI) yang hasilnya mampu mencapai bahkan melampaui target yang ditetapkan. Selain itu, sejumlah penghargaan pun berhasil diraih oleh Hilmy. (MZ)

Orang-Orang Kreatif

Ide akan muncul dari orang-orang dengan isi kepala yang kreatif. Siapa bilang orang-orang yang bekerja di dunia contact center hanya berfokus pada pekerjaan di bidang contact center saja? Buktinya, tim multimedia dari Telekomunikasi Indonesia dan seorang Trainer dari Indosat ini mampu mengembangkan ide-ide baik di dalam pekerjaan maupun di luar pekerjaan mereka.

Kedua orang ini adalah Muhamad Barnabas, salah satu perwakilan tim pemenang Platinum The Best Multimedia dari Telekomunikasi Indonesia dan Hilmy Alghifari, pemenang Platinum The Best Trainer dari Indosat. Keduanya merupakan orang-orang kreatif di balik kemenangan mereka dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Mereka berdua berpartisipasi sebagai pembicara dalam Winner Sharing hari ini (10/3) di Graha Seti. Sejumlah peserta yang sudah hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini berasal dari AXA Services Indonesia, Bank Mandiri, K-Vision, Perusahaan Gas Negara, Biznet, Tiki JNE, Telekomunikasi Indonesia, dan Telexindo Bizmart.

Jangan lewatkan tips dan trik yang akan disampaikan oleh kedua pembicara. Stay tune di live Twitter bagi rekan-rekan yang belum berkesempatan hadir di Graha Seti. Di sela sesi juga diadakan sosialisasi The Best Contact Center Indonesia 2017. (MZ)