Tag: The Best Contact Center

Derap Langkah, AstraWorld di Panggung Aksi Contact Center Indonesia

Kompetisi Presentasi : The Best Contact Center Indonesia 2015

AstraWorld - Peserta Bersiap Menuju Panggung Aksi

PROLOGUE

Hari kedua dimulai pagi ini.
Setelah melewati fase test tulis di awal sesi
Mereka yang telah lolos, sebagian telah siap di sini.
Siap beraksi.

Datang dengan semangat sama, atau bahkan kian membara.
Berbalut busana aneka rupa.
Tak sabar menunjukkan aksi selanjutnya.
Segera.

 


 

 

07.30

Selasa, 5 Mei 2015, Gedung Balai Kartini lagi-lagi diisi oleh peserta – peserta kompetisi The Best Contact Center 2015. Hari ini, para utusan terbaik dari berbagai perusahaan ini akan saling mengkompetisikan ide – ide mereka di panggung utama. Ajang presentasi yang akan dibawakan di depan deretan dewan juri. Untuk kategori yang akan dilombakan hari ini adalah kategori manager, supervisor, team leader, trainer, dan quality assurance.

Tim AstraWorld, peserta di ajang ICCA kali ini, pada hari ini mengirimkan sepuluh peserta yang masing-masing akan berkompetisi mulai dari jam delapan pagi hingga dua siang. Ketika ditemui sebelum mulai presentasi, Ani (kategori Quality Assurance) dan Arnesto (Kategori Team Leader Inbound), mengaku merasakan ketegangan yang tidak kalah dengan ketika akan sidang kelulusan akhir.

“Terutama sih karena ini yang pertama kalinya buat kita,” ujar Ani ketika ditanya alasan yang membuat dirinya merasa tegang. Hal ini pun disetujui oleh Arnesto dan ditambahkan, “Namun kami sudah memaksimalkan usaha sebisanya, semua yang kita miliki akan kami keluarkan hari ini dengan harapan kita akan bisa presentasi dengan lancar, baik, dan tentunya bisa jadi pemenang.”

Tak hanya terukir di ekspresi keduanya, persiapan yang dilakukan memang tidak bisa dipandang ringan. Presentasi yang hari ini akan dibawakan, sudah dipersiapkan sejak satu bulan yang lalu. Sementara latihan untuk presentasi dilakukan secara intensif terutama selama seminggu terakhir.

AstraWorld - Aniyah, Peserta Kategori QADalam kesempatan ini, Ani dipercaya untuk membawakan presentasi tentang bagaimana AstraWorld menjaga kualitas agent call center dalam tim. “Jadi nanti yang akan disampaikan ke juri, adalah bagaimana selama ini kita sebagai quality assurance memposisikan diri sebagai sahabat untuk agent, supaya penyampaian feedback, coaching, dan penyampaian info bisa lebih lancar dan mudah dipahami oleh para agent,” tuturnya.

Memang, dari penuturannya, di AstraWorld, tim agent call center diperlakukan berbeda sesuai dengan kepribadian masing-masing. Tim quality assurance bertugas memantau kinerja tak hanya dari angka belaka. Tapi juga lebih memperhatikan pada sikap dan perilaku masing-masing agent selama delapan jam kerja, hobi, sampai dengan bagaimana mereka berinteraksi dengan lingkungannya. “Yang terutama juga adalah senyum dan sapa setiap kali kita bertemu, di dalam kantor maupun di luar,” ujar Ani menutup perbincangan.

 

08.00

Menjelang pukul delapan pagi, panitia mulai mengambil peranannya. Mengarahkan tiap peserta yang teregistrasi menuju ruang tunggu di depan lokasi presentasi. Seperti kompetisi sebelumnya, ruangan presentasi pun dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu ruang Raflesia, ruang Cempaka, dan ruang Anggrek. Pada Ruang Anggrek dilombakan kategori Manager Inbound >100 seat, di ruang Cempaka dilombakan kategori Manager Inbound <100 seat, dan di ruang Raflesia dilombakan kategori Team Leader, Quality Assurance, Trainer, dan Supervisor.

AstraWorld - Ruang RaflesiaRuangan Raflesia sendiri diisi oleh beberapa kubikel – kubikel yang nantinya akan menjadi tempat bagi masing-masing peserta untuk berunjuk kreasi. Masing – masing peserta diberikan waktu total dua puluh menit untuk presentasi sekaligus menjawab pertanyaan. Pola yang digunakan dalam memberikan pertanyaan pun tampak tak biasa, Pertanyaan tidak diberikan langsung oleh juri, melainkan peserta dipersilahkan untuk mengambil sendiri pertanyaan dari fishbowl yang tersedia.

Tiap kubikel pun sudah diisi oleh sederet tempat duduk yang diperuntukkan bagi para dewan juri. Sayangnya, ketika para peserta mulai dipersilahkan masuk ke kubikel masing – masing, tim AstraWorld tidak diperkenankan untuk meliput jalannya kompetisi. Maka bersama dengan beberapa peserta lainnya, tim writing dari AstraWorld pun menunggu di ruang tunggu di luar Ruang Raflesia.

Berbeda dengan ruang Raflesia, menurut penuturan Hadi Mukhaiyar, peserta kompetisi Manager Inbound dari AstraWorld, ruang Anggrek adalah sebuah ruangan besar tanpa kubikel, dan masing-masing peserta diberikan waktu presentasi lebih lama, yakni tiga puluh menit.

 

08.20

Usai berunjuk aksi, para peserta terlihat mulai keluar dari ruang Raflesia dengan berbagai ekspresi. begitu pun dengan dua kontestan AstraWorld sebelumnya, Arnest dan Ani keluar dari ruangan berselang beberapa menit satu sama lain, dengan senyum cerah nampak jelas di wajah mereka.

Ketika dimintai pendapat, Arnest mengaku tidak terlalu deg-degan selama presentasi. “Namun yang membuat tegang itu adalah karena jurinya terlihat dingin sekali. Selama ini kan latihannya selalu bersama rekan-rekan yang selalu tersenyum ramah.”

Selesai presentasi, Arnest mendapat pertanyaan berupa bagaimana membuat kerjasama tim semakin kompak. “Salah satunya jawaban saya tadi yaitu, bila ingin tim semakin kompak kerjasama, ya harus mau turun ke bawah, rasakan apa yang mereka rasakan. Selain itu yang penting juga ajak outbond atau acara have fun di luar kantor. Misalnya nonton atau olahraga bersama.”

Memang, adalah sebuah budaya di AstraWorld, call center agent bukan hanya dilihat sebagai sekedar agent ataupun pegawai yang hanya dinilai kompetensinya saja. Namun juga dilibatkan dalam aktivitas-aktivitas agar membuat tim semakin solid.

 

09.45

AstraWorld - Triantoro, Peserta Kategori SupervisorKompetisi nampak berjalan lebih cepat dari rencana. Segera, peserta dari AstraWorld yang dijadwalkan untuk presentasi pada pukul sepuluh lewat lima belas menit pun sudah mulai dipanggil untuk memasuki ruangan, empat puluh lima menit lebih cepat dari jadwal yang sebelumnya ditetapkan.

Sementara itu, beberapa peserta dari AstraWorld yang telah menyelesaikan presentasi pun berkumpul untuk menyemangati sekaligus berbagi kisi – kisi dengan peserta lain yang belum mulai presentasi.

Ketika ditemui kala sedang berbagi pengalamannya selama presentasi tadi, Hadi Mukhaiyar, peserta kategori Manager Inbound dari AstraWorld, memberikan beberapa tips seputar presentasi. “Yang penting adalah bahkan dari langkah pertama memasuki ruangan pun kita tetap harus menjaga motivasi kita agar tidak down. Karna kalau sudah down di awal, akan susah untuk menjaga mood fokus selama presentasi.”

Hadi sendiri ketika dimintai pendapat, mengaku tidak terlalu tegang ketika ia melakukan presentasi tadi. “Ternyata presentasi di depan managemen malah lebih menegangkan. Tapi mungkin justru karena sudah terbiasa selama latihan presentasi di depan rekan-rekan AstraWorld dan tim managemen serta pak Bambang (CEO AstraWorld, red), jadi ketika tampil tadi tidak terlalu deg-degan meski jurinya orang – orang hebat semua.”

Selain itu, menurut Hadi hal yang sulit dari presentasi tadi adalah bagaimana ia harus menjaga mood juri agar tetap tertarik pada presentasi yang ia bawakan. “Memang dari sepuluh juri tidak akan semuanya tertarik dengan materi yang kita bawakan, memang wajar seperti itu. Makanya itu bagaimana caranya sesekali kita buat penekanan-penekanan agar informasi yang kita sampaikan bisa menarik minat mereka dan para juri kembali memperhatikan apa yang kita sampaikan.”

 

11.15

AstraWorld - Yelyel Mendukung Peserta Yang Akan PresentasiPeserta terakhir dari Team AstraWorld hari ini ditutup dengan penampilan Yanuar Fajarsunarimo. Presentasi yang dijadwalkan pada pukul 13.10 agaknya juga akan maju lebih awal. Tak lupa, sebelum memasuki ruangan., kontestan lain yang telah selesai menjalani sesi dan juga rekan kerja yang sengaja datang memberikan dukungan ikut memberikan semangat dengan melakukan foto dan yel-yel. “Go go Yanuar, AstraWorld Bravo,” ujar mereka kompak. Tepuk tangan semarak tak lupa diberikan, mengiringi langkah Yanuar menuju panggung aksi.

 

12.10

Ditemui usai menjalani sesi presentasi, Yanuar terlihat lebih santai meski masih ada rona ketegangan disana. “Pengalaman sebagai seorang trainer sangat membantu saya,” ujarnya terlihat optimis. Lewat penuturannya Yanuar mengungkapkan cukup sulit menjaga perhatian juri terus tertuju selama presentasi. “Sama seperti yang disampaikan rekan sebelumnya, para juri sepertinya memang di-setting agak dingin untuk membuat peserta jadi down. Dan saya harus melakukan beberapa improvisasi untuk bisa menarik perhatian.”

Namun tak dipungkiri, rona kepuasan terpancar jelas dalam ekspresi Yanuar. Lega bercampur optimis akan hasil yang akan dicapai berkat persiapan yang telah dilakukan selama ini. “Yakin menang? Tentu saja,” tutupnya.

Bersamaan dengan selesainya presentasi dari Yanuar, tim AstraWorld pun sudah menyelesaikan rangkaian lomba hari ini, dan bersama-sama kembali menuju kantor AstraWorld untuk melanjutkan aktivitas.

 

12.50

Sementara itu di Balai Kartini kompetisi masih berlangsung. Setelah jeda makan siang selama kurang lebih satu jam, kompetisi pun kembali dilanjutkan. Panitia mulai memanggil kembali nama-nama yang akan melakukan sesi presentasi di paruh kedua siang ini.

AstraWorld - Panitia Bersiap Memanggil Peserta

Suasana dari para kontestan terlihat sama seperti yang sebelumnya, segar dan masih semangat. Dukungan yang diterima juga seolah tak mau kalah. Terdengar jelas dari sorak sorai dan tepuk tangan antusias mengiringi tiap peserta sebelum memasuki ruangan.

 

14.45

Menjelang akhir acara pada hari ini, kelompok peserta terakhir tampak keluar ruangan lebih awal dari yang telah dijadwalkan.

AstraWorld - Para Peserta dan Tim Pendukung Menunggu di Depan Ruang Raflesia

Berdasar keterangan yang didapat dari team panitia, majunya acara ternyata disebabkan oleh karena adanya beberapa peserta yang tidak hadir. Menurut Pak Andi, “Ternyata average presentasi peserta lebih cepat dari jadwal yang ditentukan. Dan juri nggak mau nunggu sesuai jadwal, jadi peserta yang sudah siap langsung dipersilahkan untuk masuk.”

Hal ini memang tidak bisa dipungkiri, mengingat beberapa peserta dari AstraWorld sendiri yang diberi waktu presentasi 20 menit hanya menggunakan 16 hingga 18 menit. Oleh karena percepatan waktu ini, para panitia memprediksi acara akan selesai satu jam lebih cepat dari pada yang dijadwalkan.

 


 

EPILOGUE

Berbeda dengan tes tulis yang diadakan sebelumnya. Pengumuman pemenang pada sesi presentasi kali ini masih jadi misteri. Menunggu hingga malam penghargaan yang akan dilangsungkan pada Juni tanggal 2 nanti. Kami mohon dukungan dan doa restu Anda selalu.

 

Stay Tune & Wish Us Luck 🙂

AstraWorld - Photo Team

KOMPETISI ICCA 2015 DARI SUDUT PANDANG BERBEDA

Balai Kartini, 27 Mei 2015. Pesta kompetisi terbesar Contact Center dimulai di sini, saat ini. Segala persiapan baik uji materi maupun mental dari setiap fighter perwakilan masing-masing perusahaan diadu di sini. Lalu siapakah yang layak mendapat gelar bergengsi tahun ini?


Sinar matahari hangat menyapa kota Jakarta hari ini. Aktivitas perkotaan dipagi hari sudah terasa dari padatnya lalu lintas di jalur arteri pusat kota. Hari yang ditunggu-tunggu telah tiba, hari dimana saya ditunjuk untuk mewakili perusahaan untuk mengikuti ajang bergengsi tahunan yang diselenggarakan ICCA untuk perlombaan karya tulis. Perasaan senang bercampur grogi berkecamuk dalam perjalanan ku ke balai kartini, namun etika dan kemanan berlalu lintas harus tetap menjadi prioritas. Tanpa terasa, gedung mewah itu sudah berada di hadapan ku, dan tanpa pikir panjang ku susuri serambi gedung untuk mencari tempat memarkirkan kendaraan.

            Langkah ku santai, mengingat waktu masih menunjukkan kurang dari pukul 7 pagi. Setibanya di pintu depan, beberapa kontestan sudah berkumpul berkelompok. Gambaran ekspresi mereka terlihat ringan dan santai sambil mengobrol satu sama lain. Oh ya, aku teringat pada jadwal lomba hari ini, jadwal tes tertulis dimulai pukul 07.30 untuk para Manager, Supervisor, dan Team leader. Sesaat aku memperhatikan para kontestan tersebut dan bergumam dalam hati “wah penampilannya keren-keren banget, parlente dan smart. Kapan yah bisa jadi seperti itu? Hahaha”. Langkahku berlanjut menuju pintu depan dan segera disambut pembukaan pintu oleh security disertai senyuman. Untuk memastikan saja, aku segera menanyakan lokasi test pada nya, dan segera dijawab “Lantai 2 mas, naiknya lewat sini” sambil menunjukkan elevator.

            Ku susuri lantai granit berwarna coklat berpadu hitam di gedung ini. Tata letak elevator dan tangga terasa agak simpang siur, beruntung petunjuk pelaksanaan test yang telah disediakan panitia, memberikan arahan yang jelas di setiap ujung tangga dan elevator. Meja registrasi berwarna hijau menyambut kehadiran ku dan para kontestan di anak tangga teratas gedung ini. Beberapa orang terlihat melakukan registrasi dibantu oleh panitia dibalik meja yang menggunakan seragam batik putih dengan corak daun berwarna hitam, yang selanjutnya mendapatkan name tag dengan tali berwarna oranye. Awalnya aku tidak mempedulikan meja registrasi itu, karena anggapan ku hanya untuk peserta test tertulis saja. Ku perhatikan sekeliling, orang-orang masih berpenampilan parlente menyebar sana sini dengan ekspresi yang kebanyakan tegang sambil bersandar di teralis besi maupun duduk di lantai, padahal tidak jauh dari situ, berjejer bangku yang kebanyakan kosong. “Mungkin sangkin tegangnya, bangku jadi nggak kelihatan ya, haha”gumam ku.

            Kulihat pintu besar dengan corak ukiran corak batik, tanpa basa basi langsung kucoba terobos ingin melihat bagian dalamnya, tapi dihadang oleh seorang panitia. Ku jelaskan saja kalau saya bukan peserta test tertulis, tapi ia tetap meminta ku untuk registrasi dahulu baru boleh melihat-lihat. Sesaat kemudian name tag tali oranye sudah melingkar di leher, dan diijinkan melihat ruangan test. Ruangan test terlihat luas dan lega. Meja berjajar dengan 2 kursi berlapis kain pada masing-masing meja. Sampai disitu, aku kembali ke serambi depan tempat meja registrasi. Beberapa orang yang baru datang melakukan registrasi. Tampak juga beberapa orang foto bersama di photo booth dengan logo ICCA 2015 dan prusahaan yang mensponsori kegiatan ini, diantaranya Astra, Nice, dan Avaya.

            Mendekati jam 08.00, meja registrasi sudah dipenuhi para kontestan. Di sini ada hal yang membuat ku bangga melihatnya. Walaupun sudah mendekati tengat waktu test dan banyaknya peserta yang belum registrasi, budaya mengantri terlihat jelas. Tidak adal salip menyalip sesama pengantri, dan segalanya tertib, sehingga panitia tidak kewalahan. Salut untuk mereka, hehe.

IMG_20150427_145450

Beberapa saat kemudian, secara teratur tiap kontestan memaski ruang uji nyali dan pintu segera ditutup pertanda test sedang berlangsung. Setiap pengunjung maupun kontestan lomba lain tidak diijinkan untuk masuk ke dalam ruang test. Sekarang, tugas ku hanya menunggu, menunggu hingga test selesai, menunggu peserta test gelombang ke 2 berhamburan untuk registrasi, ataupun menunggu teman-teman dari kantor ku datang mengikuti test. Kulihat beberapa orang di situ juga menunggu, beberapa sedang mengetik dengan wajah serius, terlalu serius malah. Kesimpulan ku, mereka juga peserta writing contest yang sedang meliput kegiatan hari ini. Rasanya canggung juga melihat keseriusan para pesaing, sedangkan aku daritadi hanya memperhatikan. “Cuek aja lah, toh tengat waktu pengumpulan sampai tengah malam” gumam ku.

            Tanpa terasa, waktu sudah hampir menunjukkan jam 09.30 . Aku bersiap untuk menyambut ekspresi para peserta test keluar ruangan. Benar saja, tidak lama kemudian pintu terpentang dan para peserta keluar. Ekspresi ceria terpancar dari kebanyakan peserta test, entah ceria karena yakin menjawab soal-soal test dengan baik atau ceria karena sudah keluar dari ruang uji nyali, entahlah. Kebanyakan dari mereka mulai mengelompok, saling bicara bertukar pikiran, adapula yang cross check jawaban dengan temannya, hingga ada yang “tepok jidat” juga. Dari yang ku dengar dari nguping orang-orang sebelah, soalnya hitung-hitungan kinerja call center, soalnya lumayan susah, mengajak sarapan, dan lain lain. Orang-orang yang tadi menunggu juga kuperhatikan sama seperti yang kulakukan, menguping.

            Peserta test keluar ruangan, ditambah masuknya peserta gelombang ke-2 membuat keadaan serambi lantai dua sangat ramai, memaksa ku untuk menyingkir sementara. Beruntung ke-4 rekan ku datang bersamaan, sehingga ada teman mengobrol walaupun hanya sebentar karena meja registrasi sudah menunggu. Tidak perlu menunggu terlalu lama, lambat laun keramaian tadi terurai menyisakan kontestan gelombang ke-2 mendaftarkan ulang di meja registrasi. Kesempatan ini kugunakan untuk mencatat semua pengamatan yang tadi ku dapat, tidak lupa dengan mimik wajah serius agar sama dengan kontestan karya tulis yang lain.

            Tanpa terasa, pukul 10.00 sudah terlewat. “Wah jam mulai test gelombang ke-2 terlewat” gumam ku. Benar saja, serambi lantai 2 sudah sepi, menyisakan peserta yang tadi kulihat pada saat test gelombang pertama. Mungkin karena terlalu serius mencatat apa –apa saja yang ku perhatikan dari awal tiba di sini sampai riuhnya suasana sewaktu gelombang pertama selesai. Mau tidak mau, aku hanya bisa menunggu kembali hingga test ke 2 selesai.

            Sesaat mata ku melihat seorang bapak penampilan trendi dibalut blazer modern warna hitam dengan kemeja berwarna krem di dalamnya. Berjalan santai di lobi ruangan test ruang mawar. Wajahnya riang tanpa beban dan menyapa para peserta “halooo, bagaimana para jurnalis? 1000 kata mudah kok. hehe” katanya dan disambut sapaan, tawa dan pertanyaan juga oleh para kontestan penunggu di situ. Ya benar, beliau adalah Bp. Andi Anugerah, selaku pimpinan ICCA. Melihat gaya santai dan bersahabat beliau, rasa canggung langsung hilang, berganti rasa simpatik. Benar – benar pimpinan yang pantas menjadi contoh panutan. “Ya, aku akan selalu dan terus belajar menjadi pribadi yang lebh baik!” tekad ku.

Kini, aku harus mencari meja, kursi beserta colokan listrik, karena ide dalam pikiran harus segera dimuntahkan, hehe.

Bagaimanapun dan siapapun para peserta kompetisi ICCA 2015, Tetap semangat dan sampai berjumpa di Makan Malam Pengumuman Pemenang seluruh Kategori.. GANBATEEEEEE!!!

The Best Writing : Kreatif Mengumpulkan Pendukung

Best writing

Lomba The Best Writing pertama kalinya diperkenalkan tahun lalu (2014) berupa kegiatan menulis di website ICCA. Setiap perusahaan dapat mendaftarkan 3 anggota timnya untuk menulis dan mendapatkan kesempatan untuk meliput acara lomba. Setiap perusahaan juga mendapatkan 1 login id untuk mengirimkan tulisan di website ICCA.

Setiap hari peserta harus mengirimkan 1 tulisan ke website dengan tema berbeda sesuai dengan kegiatan lomba yang sedang berlangsung. Pada saat yang berlomba adalah kategori Manager, mereka juga menulis mengenai peserta manager. Begitu juga pada saat pelaksanaan Jambore, semua peserta meliput suasana lomba di Cibubur.

Peserta kategori lomba ini biasanya terlihat berkumpul di tempat tertentu untuk menentukan tema tulisan, melakukan wawancara dan berdiskusi. Selanjutnya mereka akan tenang menulis sebanyak yang mereka mampu. Disamping itu ada yang bertugas untuk menjaring pendukung, dengan memperbanyak publikasi ke media lainnya. Mereka menggunakan email, bbm, twitter dan semua media social yang tersedia.

Berhubung setiap perusahaan wajib mengirimkan tulisan di hari yang sama, maka peserta harus berkejaran untuk mendapatkan berita. Apalagi tulisan yang diwajibkan adakah minimum 1,000 kata. Hal ini menuntut tim secara kreatif mendapatkan bahan tulisan yang bisa memacu untuk memuat tulisan yang panjang. Berbagai cerita dan wawancara mereka lakukan, yang tentunya harus dituliskan secara menarik.

Tulisan yang sudah dimuat, secara otomatis akan di update ke facebook dan twitter. Hal ini untuk membantu mereka mendapatkan pembaca yang terbanyak. Semakin banyak pembaca yang ‘like’ tulisan yang dimuat, maka semakin besar poin yang dikumpulkan. Persaingan dari hari ke hari sangat terlihat, apalagi jumlah like bertambah dari waktu ke waktu.

Tak hanya like yang menjadi perhatian, banyaknya reach dan engagement pembaca juga diperhatikan. Begitu juga komentar positif yang diberikan pembaca. Tak heran jika perusahaan yang mempunyai agent yang banyak mendapatkan like dan engagement yang lebih besar. Antusiame pendukung memang terlihat dalam komentar yang diberikan. Ada kalanya komentar tidak sesuai dengan isi tulisan, pokoknya mereka ikut memberikan semangat.

Akibat banyaknya pembaca, bahkan sempat websitenya tidak bisa diakses untuk mengirimkan berita. Hal ini cukup menantang bagi admin website, karena harus memastikan tulisan yang dikirimkan bisa dimuat dan dipublish di facebook. Ditengah berbagai kerumitan lomba yang sedang berlangsung, terpaksa tim admin harus juga online menjaga warung website.

Tahun ini lomba yang sama akan dilakukan, perbedaannya hanya pada kualitas tulisan akan diperhatikan panitia. Tulisan yang tidak sesuai dengan aktivitas lomba pada hari tersebut akan diabaikan dalam perhitungan poin. Begitu juga panitia akan memberikan nilai pada setiap tulisan dalam aspek alur cerita dan tata bahasa. Penggunaan bahasa yang santai masih dibolehkan, namun tetap dalam koridor Bahasa Indonesia yang baik.

Lomba The Best Writing ini akan memilih 4 pemenang dengan nilai poin tertinggi dan akan meraih piagam Platinum, Gold, Silver dan Bronze. Tulisan yang tergolong baik akan diedit dan dimuat pada majalah iCallCenter. (AA)