Sharing Is Caring

JAKARTA – Ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 telah sampai di hari ke dua, hiruk pikuk masih terasa di Gedung Kalbis Institut lantai 7, cheering stick balloon berwarna merah bertuliskan indihome pun masih mendominasi atribut supporter dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Sama seperti hari sebelumnya, hari kedua ini para peserta melakukan pendaftaran ulang di meja yang sudah di persiapkan oleh panitia. Terlihat raut wajah yang tegang, cemas, tenang sampai dengan raut wajah yang riang dari para peserta yang satu persatu datang melakukan pendaftaran ulang. Banyak wajah baru yang datang untuk melakukan presentasi hari ini, tak sedikit pula mereka yang kemarin telah tampil untuk melakukan presentasi hari ini datang kembali untuk memberikan dukungan secara langsung kepada rekan-rekan team yang akan bertanding.

coins for blindCOIN FOR BLIND – Merajut Kepedulian Untuk Sejuta harapan

Ada yang baru terlihat di ajang The Best Contact Center (TBCCI) 2016 hari ini, terlihat kotak bertuliskan “COIN FOR BLIND – Merajut Kepedulian Untuk Sejuta harapan” Kotak Donasi dari “The Brele” untuk para penyandang disabilitas. The Brele ini adalah organisasi yang bergerak di bidang bisnis relasi yang berhubungan dengan pendidikan dan hiburan. Berdirinya The Brele ini dilatar belakangi oleh semangat kawan-kawan disabilitas yang ingin mengaktualisasikan diri dan mengaplikasikan kemampuannya baik di bidang seni/hiburan maupun di bidang pendidikan. Dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup para penyandang disabilitas agar bisa memenuhi kebutuhan dirinya dan keluarga. Dengan donasi itu pula kita bisa sedikit membantu kawan-kawan penyandang disabilitas untuk pemberdayaan dan pengembangan ekonomi mikro kaum disabilitas khususnya bagi tunanetra.

IMG_1788Pentingnya Suntikan Moral Bagi Peserta.

Rizky Adi Purnama salah satu suporrter team PT. Telekomunikasi Indonesia yang sudah sudah dua hari ini datang langsung ke Kalbis Institut Pulomas untuk mendukung tiga orang sesama rekan kerjanya di C4 – Telkom Bogor. Menurutnya suntikan moral dari team atau rekan kerja maupun keluarga bagi peserta yang akan bertanding sangatlah penting agar mereka bisa lebih tampil dengan percaya diri yang tinggi dan bisa tenang menghadapi pertanyaan dari para juri. Juga para peserta mempunyai rasa bangga karena merasa banyak rekan-rekan yang mendukungnya. Adalah Ahmad Nizom Hilmi dan Bachtiar Rivai yang mendapat dukunan dari RAP, sapaan hangat untuk jajaka Bandung yang sudah dua tahun ini bekerja untuk layanan Contact Center C4 Telkom di Bogor.

Kali Kedua TBCCI

Ini adalah kali kedua Bachtiar Rivai mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tegang adalah kalimat pertama yang keluar ketika ditanyakan mengenai penampilannya di presentasi kali ini. Ia mengungkapkan, walaupun sudah dua kali mengikuti ajang ini, tetapi presure di kali pertama dan kali kedua ini sangat berbeda. Namun ia berusaha untuk tenang selama presentasi dan optimis karena dengan persiapan yang cukup matang dan materi yang sudah dipersiapkan sedemikian rupa juga di dukung oleh team yang hebat.

Filosofi Sepak Bola

Ahmad Nizom Hilmi maju sebagai peserta untuk kategori Team Leader Inbound. Hilmi mengungkapkan bahwa untuk dapat memanage team yang baik, tentunya kitapun harus memiliki pribadi yang baik dan untuk membangun sebuah team dia menggunakan filosofi sepak bola, dia memposisikan diri sebagai pelatih. Setiap pemain sepak bola harus berlatih, begitupula agent melakukan pelatihan all indikator. Yang kedua adalah seleksi agentnya lalu melakukan update level yang di lakukan di Layanan PT. Telkom Coorporate Customer Care Center (C4 Telkom). Dia juga memberika tips untuk peserta lain yang belum tampil yaitu berdoa sebelum masuk ke ruang presentasi, yang kedua adalah keep calm, tetap tenang menghadapi dewan juri, karena mereka benar-benar ingin tau apa yaang kita sampaikan, dan lakukanlah yang terbaik. Satu kalimat penutup darinya “Bekerja keraslah untuk menjadi baik dan bekerjalah lebih keras lagi agar menjadi yang terbaik.”

 

Jangan ada skakmat diantara kita

“Skakmat,…” ujar salah seorang peserta lomba The Best Contact Center Indonesia 2016 berkata dengan semangat. Dia adalah Angga Pranata salah satu kontestan PT Angkasa Pura II (Persero) dan pecatur ulung.

“Harus mengenal bidik catur, sebagai pecatur harus memiliki tiga langkah ke depan dan terus menganalisa permainan” ujar Angga ketika ditanya tips bermain catur. Jangan salah kaprah, Angga bukan salah seorang master catur layaknya Utut Adianto yang mampu mengalahkan lawannya dengan mata tertutup. Dia bermaksud untuk menerapkan strategi permainan catur kedalam dunia kerjanya serta menjadikannya sebagai bahan presentasinya nanti.

“Seperti catur, bekerja itu harus ikhlas dan saling membantu di antara rekan, karena semuanya tidak bisa berjalan jika bekerja sendiri-sendiri, pokoknya jangan ada skakmat diantara kita deh” kata angga yang masih lengkap mengenakan jas dan dasi hitamnya.

Angga Pranata si pecatur ulung berpose usai bertanding di "ruang sidang"
Angga Pranata si pecatur ulung berpose usai bertanding di “ruang sidang”

Yah, mungkin bagi Angga ini menjadi kesempatan untuk mengasah kemampuan dan memberikan persembahan terbaiknya sebagai perwakilan kantor tempat mereka bekerja. Motivasi untuk dapat jalan-jalan ke Korea, juga menjadikan salah satu alasan Angga untuk mengikuti ajang ini.

“Motivasi saya ikut ini karena mau ke Korea, asik kan jalan-jalan gratis, dibayarin orang,” kelakar Angga Pranata salah satu kontestan PT Angkasa Pura II (Persero). Ini merupakan kali pertama Angga mengikuti ajang yang diselenggarakan oleh ICCA. Kebanggaan menjadi salah satu perwakilan dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengelola Bandara Internasional Soekarno-Hatta ini tampak dari “id card” kantor yang tetap dipakainya selama ajang ini berlangsung.

Angga bukan satu-satunya peserta dari AP2, ada dua peserta lain yang ikut meramaikan di hari kedua ini, yakni Robby Saputra dan Auliya Mega Widyanti. Keduanya juga pertama kali mengikuti ajang ini, dan ini sebagai ajang pembelajaran untuk bisa bertukar kemampuan di bidang Contact Center dari masing-masing perusahaan.

 

Robby si penggila basket
Robby si penggila basket

Robby si penggila basket yang mampu menghapalkan seribu nama pemain basket ini terlihat bersemangat sekali. Dia membawa basket ke dalam “area bertanding”. Sesekali dia memantulkan basketnya ke lantai. Ia mencoba menampilkan keahliannya di depan juri. Eiits… tunggu dulu, dia tidak bermaksud untuk mengajak bertanding para juri, Robby bermaksud menuangkan passion-nya ke dalam materi presentasi yang akan dipresentasikan di depan juri.

 

Senada dengan Robby, yang mengangkat tema dari ‘hobi’ yang disukai, Dahlia yang merupakan kontestan dari PT Pertamina, juga melakukan hal sama. Dia memilih tema tentang dunia balap khususnya Formula 1. Pemilihan tema ini, juga didasari oleh kebanggaan akan Petamina yang menjadi sponsor Rio Haryanto di ajang Formula 1. Ajang balap mobil bergengsi di dunia ini, membawa nama Indonesia semakin dikenal. Dari hobi yang berkesinambungan ini, meyakinkan Dahlia hanya dalam waktu tiga hari untuk menyusun bahan presentasi dalam kategori Team Leader.

Meskipun singkat, Dahlia berharap Pertamina akan menjadi salah satu pemenang dalam ajang TBCCI 2016. “Kami sudah ikut ajang ini sejak tahun 2009, dan kami pun pernah menjadi pemenang untuk kategori agent. Dengan pengalaman yang sudah kita miliki saya berharap Pertamina dapat menang kembali, tapi yang utama bagi saya adalah do the best, hasil belakangan,” seloroh Dahlia sambil menunggu giliran presentasi.

Auliya, salah satu kontestan AP2, yang juga bertanding pada TBCCI 2016 ini, mengusung tema pesawat. Dalam presentasinya Auliya begitu yakin untuk memperkenalkan AP2 di depan para juri yang rata-rata berasal dari kalangan akademisi. Sebagai perusahaan pengelola bandar udara, pesawat sudah menjadi hal biasa, suatu yang biasa bagi Aul, yang baru lima hari “mengecap” status sebagai pengantin baru ini yakin akan menjadi yang terbaik dalam ajang bergengsi ini.

Kategori Best of The Best

Pada TBCCI 2016, ada perbedaan yang ditampilkan yakni kategori Best of The Best, dimana peserta yang menang pada TBCCI 2015 atau tahun sebelumnya, ikut berlomba dalam kategori Best of The Best. Salah satu pemenang yang turut dalam kategori ini adalah Mariam Constantina Hakim yang merupakan kontestan dari PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Merri, sapaan akrabnya merupakan pemenang keempat pada ajang TBCCI 2015. Meskipun sudah pernah menang di ajang tahun sebelumnya, tidak membuat Merri berbangga hati akan pencapaiannya di tahun lalu. Tapi ini menjadi ‘cambuk’ untuknya agar dapat memberikan penampilan terbaik di TBCCI 2016.

Kali ini, Merri tidak mengambil tema khusus, dia hanya menekankan bahwa bekerja itu sangat menyenangkan dan bekerja itu harus selalu happy, team leader itu bukan suatu jabatan tertinggi melainkan suatu amanah yang harus bisa kita laksanakan dengan baik. Menjadi yang pertama, targetnya tahun ini. Persiapan Merri untuk ajang ini, sekitar 3 bulan, dibarengi dengan kesibukannya bekerja. Dan selalu latihan di luar jam kerja, tetap improvisasi ditekankan asal tidak lari dari konteks.

Tips untuk lomba ini, tetap menjadi diri sendiri kalau menjadi orang lain, tidak bisa mengeksplor yang kita punya, menikmati apa yang kita kerjakan, kalau kita tidak menikmati apa yang kita kerjakan, maka tidak akan tercapai apa yang kita mau.

Selain Merri, Dwi Cahyani dari Infomedia yang merupakan pemenang dalam ajang TBCCI 2015, dalam kategori agent sebagai juara 3. Tahun ini, ia mencoba kembali di kategori team leader. Tema yang ia ambil yakni From Local Go Global. Sebagai pemenang di tahun lalu, tips dan trik Dwi adalah, harus percaya diri dan yakin dengan apa yang dipresentasikan secara benar, jujur. (AP2)

Dua Puluh Menit Menuju Negeri Ginseng

2016-08-02-PHOTO-00000016(1)

 

JAKARTA – Kurang lebih selama dua puluh menit, akhirnya Dahlia berhasil menuntaskan resentasinya di depan para juri. Layaknya mahasiswa yang baru selesai menghadapi sidang skripsi. Emosi Dahlia meluap saat keluar dari ruangan nomor 6 itu. Perasaan lega, senang dan nervous pun bercampur aduk. “Seperti pecah bisul,” ungkap dia setengah berteriak kepada salah satu temannya.

 

Dahlia merupakan salah satu peserta Best of the Best Team Leader ICCA 2016 yang mewakili tim Contact Center PT Pertamina (Persero). Ajang bergengsi ini adalah pengalamannya yang ketiga. Dahlia mengakui persiapan menjelang ICCA kali ini sangat singkat dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. “Belum ada persiapan. Cuma dua minggu jadi tegang,” singkat wanita yang pernah juara di ICCA 2014 lalu. Ajang ICCA 2016 kali ini diakui Dahlia cukup sulit dan kompetitif.Sebab peserta yang pernah menang tahun lalu bisa ikut serta lagi. Para pemenang tersebut masuk pada kategori Best of the Best Team Leader yang meliputi tujuh peserta. Selanjutnya berdasarkan hasil penilaian, dibagi menjadi dua pemenang yakni juara Platinum berhadiah jalan-jalan ke Korea selama 5 hari dan Gold jalan-jalan ke Bangkok Thailand selama 4 hari.

 

“Sedangkan kalau peserta dari kategori agent diambil empat pemenang. Yaitu platinum, gold silver, dan bronze. Hadiahnya ke Singapura dan Malaysia,” jelasnya pada Selasa (2/8). Meski pernah menang dan berkesempatan jalan-jalan ke Korea pada ajang ICCA 2014 lalu, Dahlia berharap bisa memenangkannya lagi tahun ini. “Mudah-mudahan bisa menang lagi. Soalnya seru, bisa jalan-jalan, shopping dan site visit contact center di perusahaan Korea,” terangnya.

 

Suasana makin meriah di kampus Kalbis Institute, di bilangan Pulo Mas, Jakarta Timur. Sejumlah peserta dari berbagai perusahaan pun terlihat antusias. Bahkan ada seorang peserta yang terlihat mondar mandir sambil bernyanyi selagi menunggu giliran untuk presentasi. Tak sedikit beberapa fotografer mengambil momen visual pada acara tersebut. Juri yang terlibat dalam gelaran ICCA 2016 itu meliputi praktisi contact center dan akademisi dari beberapa universitas di Indonesia.

 

Prestasi Contact Center PT Pertamina (Persero)

berhasil memboyong dua penghargaan kategori Exceptional dan Email Cus­tomer Service pada malam penganugerahan Contact Center Service Excellence Award 2016. Contact Pertamina 1 500 000 mendapatkan penghargaan kategori Exceptional dimana ini merupakan penghargaan tertinggi untuk voice call center. Kemudian untuk Email Customer Service mendapatkan Excellence.

 

Contact Center Pertamina berharap ke depannya prestasi ini lebih meningkat untuk level Asia. Hal tersebut sesuai dengan visi Pertamina menjadi perusahaan energi kelas dunia. Lebih lanjut, Wisnu menambahkan peran Contact Center sangatlah penting. Sebab di era digital saat ini, ekspetasi publik kian kritis dan terbuka. Apalagi Pertamina memang berfungsi sebagai perusahaan yang melayani kebutuhan publik.

 

Contact Center Service Excellence Award 2016 diselenggarakan oleh Carre Center for Customer and Loyalty bekerja sama dengan majalah Service Excellence. Pemantauan kinerja Contact Center untuk indeks 2016 dilakukan selama enam bulan, terhitung dari bulan Juli hingga Desember 2015. Pemantauan meliputi  indikator-indikator penting Contact Center, yakni Access, System and Procedure serta People dengan hasil berupa Index Service Level yang disebut Contact Center Service Excellence Index (CCSEI).

 

Polling Contact Center Service Excellence Award 2016 dilakukan dengan metode Mystery Calling. Calling dilakukan secara acak, baik hari maupun jam pe­laksanaannya tidak di­ketahui  oleh agent Con­tact Pertamina dengan ske­nario yang di­gu­nakan adalah eksplorasi informasi produk

 

 

Menyajikan Layanan yang Memuaskan

Layanan yang memuaskan tidak hanya diberikan oleh para front liner saja, namun lini lain juga harus mendukung agar tercipta layanan yang memuaskan pelanggan. Lini lain yang dimaksud salah satunya adalah back office. Back office dari DHL Express yang satu ini berusaha untuk memberikan yang terbaik agar dapat menyajikan layanan yang memuaskan seperti dia menyajikan hidangan terbaik.

Alasan seorang Elza Yunita Rezkiani terjun ke dunia contact center ada tiga, yaitu dia suka jika dibutuhkan, suka menolong orang, dan suka membuat orang lain senang. Ketiga alasan itulah yang mendorong Elza, sapaan akrabnya masuk ke dunia contact center, tepatnya menjadi bagian dari back office. Sebagai bagian dari back office, wanita kelahiran Bandung ini harus menghadapi beberapa tantangan dan menyelesaikannya.

Tantangan tersebut disebut Elza sebagai proses memasak yaitu make, tips, dan scale. Pada tahap make, tantangannya adalah masalah volume dan inconsistency yaitu bagaimana menangani volume pekerjaan yang banyak namun bisa tetap efisien. Pada tahap tips, tantangannya adalah customer satisfaction issue yaitu bagaimana menjaga kepuasan pelanggan. Kemudian pada tahap scale, tantangannya adalah bagaimana menstabilkan pekerjaan yang dia jalani setiap hari.

Elza yang merupakan lulusan sarjana dari Universitas Jawaharlal Nehru India ini kemudian mengembangkan ide untuk menghadapi tantangannya. Ide pertama untuk menghadapi tantangan pertama adalah dengan fork and spoon, maksudnya adalah dengan improve quality and productivity. Elza datang pagi-pagi untuk mengecek pekerjaannya, belajar produk dan regulasi, serta merencanakan apa saja yang akan dikerjakan dalam satu hari. Ide kedua untuk menghadapi tantangan kedua adalah dengan menu, maksudnya adalah understanding and solution. Elza selalu melakukan follow up tepat waktu, pelanggan diberikan update sesuai kebutuhannya, dan memberikan solusi yang tepat. Jika yang dia lakukan belum mendapatkan hasil yang optimal, Elza akan berkonsultasi dengan atasan untuk mendapatkan solusi yang paling tepat. Ide ketiga adalah dengan ingredients, yaitu dengan mengecek kekurangan, menyusun pin point atau kronologi kejadian, dan mengecek kualitas pekerjaan dengan supervisor.

Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan wanita kelahiran 14 Juni 1986 ini dengan melakukan self e-learning, mengunjungi website perusahaan untuk mempelajari regulasi, mengikuti komunitas lari, dan melakukan me time dengan menekuni beberapa hobinya antara lain membaca buku.

Beberapa penghargaan juga pernah diraih oleh Elza antara lain penghargaan dari DHL untuk penanganan complain to compliment, Best Backline First Quarter 2015. Penghargaan yang dia dapatkan tidak terlepas dari pencapaian kinerjanya yang excellent. Selama empat bulan terakhir, masing-masing KPI terus mengalami peningkatan.

Di akhir presentasinya, Elza mengungkapkan kepada para juri mengapa dia harus menjadi pemenang, yaitu karena dia menerapkan RECIPE terbaik untuk sajian pelayanannya. RECIPE di sini merupakan kependekan responsible, competent, intelligent, and persistence. (MZ)