Riuh dan Antusias

Gelaran akbar ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 sudah di depan mata. Langkah pertama yang harus dilalui oleh seluruh peserta adalah dengan mengikuti Technical Meeting dan Tryout, yang nantinya disusul oleh Tes Tertulis yang akan diadakan pada 22 Mei mendatang. Technical Meeting dan Tryout yang digelar kemarin (15/5) di Kalbis Institute, Pulomas, Jakarta, berlangsung dengan lancar dan dipenuhi oleh perwakilan perusahaan serta calon peserta yang antusias.

Pukul 08.30, puluhan perwakilan masing-masing perusahaan peserta The Best Contact Center Indonesia 2017 memadati ruang aula Kalbis Institute lantai 6. Acara dibuka oleh Anita Rizqiana selaku pengurus ICCA, dilanjutkan dengan menyanyikan lagu Indonesia Raya, dan pembacaan Janji Contact Center Indonesia oleh Shadiq Helmy dan diikuti oleh seluruh peserta yang hadir. Selain dihadiri oleh peserta, acara ini dihadiri oleh sejumlah pengurus ICCA antara lain Evi Riawati, Siti Ambarwati, Shadiq Helmy, Punjul Harto, Equarry Harlan, dan Iwan Djunaedi.

Andi Anugrah selaku ketua ICCA menyampaikan sejumlah hal terkait kategori lomba, ketentuan perlombaan, ketentuan pemenang, malam penghargaan, seminar dan pameran, jadwal lomba, hadiah pemenang, serta hal-hal teknis terkait perlombaan di setiap kategori. Andi Anugrah menyampaikan garis besar event yang akan sampai pada APCCAL Expo, dimana pada acara tersebut akan diselenggarakan kategori The Best Manager. Pemenang The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori The Best Manager akan dibawa pada event APCCAL Expo tersebut.

Hadiah bagi pemenang Platinum akan mendapatkan reward berupa kesempatan untuk benchmarking ke Eropa, dan bagi yang Muslim dapat diganti dengan Umroh. Pemenang Gold dan Silver akan mendapatkan benchmarking ke Thailand. Sedangkan pemenang Bronze akan mendapatkan benchmarking ke Singapura. Untuk pemenang kategori Talent, pemenang Platinum akan mendapatkan kesempatan untuk tampil pada APCCAL Expo.

Peserta yang akan mengikuti ajang The Best CCI wajib untuk mengikuti salah satu kategori Korporat. Lomba kategori Korporat Program akan dihadiri oleh sejumlah dewan juri internasional dari Hong Kong, Taiwan, Thailand, Malaysia, Singapura, dan Australia. Pada pembahasan lomba kategori Korporat Program, dibahas sejumlah hal mengenai kategori, jadwal presentasi, dan hal-hal yang berhubungan dengan teknis lomba kategori Korporat.

Pada lomba kategori Teamwork dibahas tentang kategori Teamwork, jadwal lomba, dan hal-hal teknis. Lomba kategori Teamwork merupakan kategori baru dan sejumlah lomba ada yang untuk pertama kalinya baru diadakan seperti Business Process Team, Telesales Team, Accurate Team, dan Reliable Team. Lomba Accurate Team dan Reliable Team dibuat selain untuk mengukur keakuratan dan ketepatan tim juga sebagai penyegaran. Sedangkan kategori lomba Teamwork lain masih sama seperti tahun lalu yaitu Smart Team, Quality Team, Reporting Team, dan Scheduling Team.

Lomba kategori Talent juga harus tetap menjadi perhatian peserta. Pada lomba Singing dan Dancing, ketentuan kurang lebih masih sama seperti tahun sebelumnya. Sedangkan untuk lomba Writing, Photo, dan Video terdapat beberapa perubahan seperti jumlah peserta dalam satu tim, dan sistem penilaian yang akan dilakukan oleh dewan juri dari praktisi. Penilaian dari view dan likes tetap berlaku, namun bobotnya hanya 20% sebagai indikator engagement dengan pembaca.

Lomba kategori Individu masih menjadi favorit bagi setiap perusahaan untuk menerjunkan timnya yang berprestasi. Sejumlah ketentuan masih belum berubah dari tahun lalu, namun ada sedikit perubahan untuk durasi waktu presentasi khususnya bagi para Agent. Tahun lalu para Agent hanya mendapatkan waktu presentasi selama 15 menit, dan tahun ini durasi presentasinya menjadi 20 menit. Tahun ini ada kategori baru untuk Individu, yaitu Agent Disability, dan hal ini menjadi hal yang positif bagi peserta yang memiliki keterbatasan fisik.

Salah satu peserta yang mengikuti Tryout kategori Agent Disability dari Telkom 147 Semarang, Musiran, awalnya merasa minder karena berbeda, namun dia sangat bersemangat untuk terus belajar terutama manajemen dan perkembangan dunia contact center. Baginya, lomba ini akan menjadi sarana untuk menambah wawasan dan melatih public speaking. Musiran berharap dia bisa menjadi role model, dapat berbagi ilmu, dan menemukan solusi bagi kekurangannya.

Selepas Technical Meeting yang selesai pada pukul 12.30, Tryout pun digelar yang dihadiri oleh hampir seluruh peserta yang akan mengikuti Tes Tertulis pada 22 Mei pekan depan. Tryout tahap pertama berlangsung pukul 12.30-14.30 untuk kategori Leader dan Specialist. Tahap kedua berlangsung pukul 14.45-15.45 untuk kategori Agent Inbound dan Customer Service. Kemudian tahap ketiga kategori Agent Outbound dan Social Media yang berlangsung pukul 16.00-17.00. Hasil Tryout diumumkan pada hari itu juga dan dijadikan sebagai tolok ukur bagi peserta untuk menghadapi Tes Tertulis. Apakah Anda sudah siap?

#ReadyTBCCI2017

(MZ)

Penggerak Utama Transformasi IT Kementerian Keuangan

Pusintek KemenkeuSalah satu member baru Indonesia Contact Center Association (ICCA), yaitu Pusat Sistem Informasi dan Teknologi Keuangan (Pusintek) Kementerian Keuangan juga tidak ingin ketinggalan mempersembahkan program unggulan perusahaan dalam lomba The Best Contact Center Indonesia kategori korporat. Perwakilan perusahaan mempersembahkan sistem operasional perusahaan kaitannya untuk memenuhi kebutuhan klien perusahaan.

Tujuan yang ingin dicapai antara lain untuk menjaga pemenuhan layanan IT, memverifikasi permintaan perubahan layanan IT, merekam, mengidentifikasi, dan menganalisa insiden layanan IT, memulihkan insiden tingkat pertama dari layanan IT, dan meningkat insiden tingkat kedua dari layanan IT.

Tantangan yang dihadapi dalam operasional kerja antara lain diskontinuitas layanan, rotasi karyawan, beban kerja, dan transformasi IT. Data center bisa mengalami gangguan, maka disusunlah disaster recovery plan dalam data recovery center agar layanan dapat terus berjalan. Lalu untuk rotasi karyawan yang bisa dilakukan sekali atau dua kali dalam satu tahun, maka dilakukan open rekrutmen yang tersentralisasi, transfer pengetahuan dan pelatihan, dan peningkatan kapasitas. Tantangan ketiga yaitu jam kerja yang 24 jam dalam seminggu dapat mempengaruhi kesehatan dan kebugaran karyawan. Maka menurut peraturan Kementerian Keuangan Nomor 125/PMK.05/2009, perusahaan wajib memperhatikan nutrisi karyawan, perputaran shifting karyawan, dan kompensasi yang diterima karyawan. Lalu untuk menghadapi tantangan terakhir maka dilakukan pemberian informasi keuangan yang real time, melibatkan eselon yang berbeda, sistem aplikasi, dan SPAN (Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara).

Pusintek memiliki sejumlah klien, antara lain Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran, Inspektorat Jenderal, Badan Kebijakan Fiskal, Direktorat Jenderal Pajak, Sekretariat Jenderal, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, Direktorat Jenderal Perbendaharaan, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Untuk melayani klien dengan maksimal, Pusintek mengerahkan layanan melalui email, calls, operational hand phone, walk in, serta fax yang melayani span, insiden, email, lisensi perangkat lunak, DC kunjungan, dan hak akses.

Layanan yang diberikan oleh Pusintek diukur dengan Service Level Guarantee 95% dan Time of Service 7×24. Kinerja operasional Pusintek meliputi pelaksanaan pelayanan petugas program transformasi keuangan, integrasi IT di Departemen Keuangan, service level resolusi insiden, service level permintaan layanan, dan panggilan jawaban. Aplikasi yang digunakan antara lain Sipelantik (IT Service Management System), E-Performance (Performance Monitoring), Orpeg-Absen (Attendant Monitoring), Avaya (Availability Monitoring), DAMS (Daily Activity Monitoring System). Sedangkan untuk mengukur kepuasan pelanggan menggunakan kuesioner online dengan menggunakan scale number, question number, dan respondent number. (MZ)

Unik, Itulah Kami

Selamat pagi, saya Gia Duta Larangan Merokok (DLM), mohon maaf bapak, disini area dilarang merokok, silakan bapak matikan rokoknya atau silakan merokok ditempat yang sudah disediakan, terim kasih. Renyah dan enak didengar, begitulah trik Peggi Luchita yang saat ini menjadi Team Leader DLM di Bandara Internasional Soekarno Hatta (Soetta), menghadapi para pengguna bandara yang merokok di sembarang tempat.

Sopan dalam menegur, tak membuatnya kesusahan dalam ‘mengusir’ smokers di Bandara Soetta. Selain dengan kata-kata, cara jitu lain yang dimiliki gadis cantik berkulit putih ini adalah selalu membekali diri dengan asbak, dengan begitu rokok dapat cepat dibuang. “Cara lain yang saya gunakan juga adalah dengan memberikan mereka permen, jadi satu puntung rokok saya ganti dengan permen. Ini cukup efektif dan para perokok pun tak ada yang marah dengan cara saya seperti ini,” cerita lajang 24 tahun itu.

Dalam penampilannya di hari terakhir lomba individu TBCCI 2016, Perempuan cantik yang biasa disapa Egi membawakannya dengan sempurna di depan para juri yang rata-rata penasaran dengan pekerjaan DLM yang hanya ada di Bandara Soetta. Yaa,,, Bandara Soetta menjadi pioneer untuk Duta Larangan Merokok, langkah ini bertujuan untuk menertibkan ‘perokok liar’ yang dapat mengotori lingkungan bandara. 

Selain DLM, masih ada keunikan lain yang dimiliki AP2, yakni Customer Service Mobile (CSM) yang sehari-harinya bekerja dengan menggunakan rollerblade dan segala perlengkapannya. Berperan sebagai CSM, Tiophani Naomi dengan lincah berjalan menggunakan rollerblade yang menjadi senjata utamanya. Para juri juga diakui Naomi cukup interesting dengan penampilannya, karena ini merupakan hal baru yang tidak pernah ditemui sebelumnya di bandara selain Soetta.

Memanfaatkan kemampuannya bermain rollerblade, membuat Naomi mengambil tema CSM yang memang unique. “Ini pertama kali ada di bandara, dan hanya AP2 yang memiliki CSM dan menggunakan rollerblade seperti ini. Bangga banget deh, bisa memberikan penampilan yang berbeda dengan customer service (cs) yang ada di perusahaan lain,dan memperkenalkan cs AP2 yang unik banget,” cerita gadis jangkung berambut panjang ini menggebu.

Persiapan ini cukup lama, berbeda dari penampilan kontestan yang lain yakni dari Januari 2016.

TIm AP II
TIm AP II

Peserta lain dari AP2 yang turut memanfaatkan kemampuannya adalah Wahyudin. Mencintai masak-memasak, “yah  hobi saya masak,“ aku Baim, sapaan Wahyudin.

Baim tampil di depan juri, menghidangkan sayur asem dalam presentasinya. Bagaimana bekerja di customer service seperti sayur asem, kalau kita asal-asalan membuatnya maka rasanya akan aneh. Akan tetapi kalau kita menghilangkan rasa asamnya maka ciri khasnya akan hilang.

Barbie dari AP2

Kali ini barbie tampil tanpa Ken melalui beauty service-nya, Sylvia Febrina tampil menarik di hadapan pada juri. “Saya mengambil tema tentang boneka barbie karena saya memang suka barbie dari kecil, apalagi saya anaknya juga feminin, girly dan pecinta warna pink. Saya pengen nunjukkin bagaimana AP2 memberikan pelayanan cantik sebagai customer service,” kenang si barbie upsss…  Sylvia.

Antusias juri, lanjut Sylvia semakin tampak saat ia membawakan lagu Aqua yang berjudul barbie girl.

Masih cerita tentang para peserta AP2, selain Ratih, Egi, Sylvia, Wahyudin dan Elisa ada lagi peserta AP2 yang lebih ganteng dan cantik. Mereka ini adalah orang-orang  yang berada dibalik suksesnya nama peserta dari AP2.

Superheroes

Mereka adalah Rendi, Inneke, Dewa dan Haris. Hmm…hmm… berhubungan mereka mau ikutan narsis diajang bergengsi ini. Ada baiknya kita bahas tentang mereka satu persatu. Jangan kuatir, cerita mereka tidak akan setebal buku Harry Potter, jadi siap-siap aja yaa.. cerita ini seperti rollercoster singkat, padat dan jelas.

Superheroes
Superheroes

Empat sekawan ini bukanlah sebuah grup lawak atau jelmaan Enid Blyton (itu mah lima sekawan). Mereka adalah para superhero yang ahli dibidangnya. Baik Rendi, Dewa, Inneke dan Haris adalah orang-orang yang bekerja sebagai Public Relation.

Walaupun mereka tidak tinggal satu rumah, mereka selalu berada di Lantai 7 Kalbis institute bersama-sama. Rendi dan dewa adalah  anak kembar yang beda umur dari lain ibu. Mereka berdua mendapatkan sebuah tugas untuk meramaikan lomba kategori Multimedia. Liat saja gaya mereka, bawa-bawa kamera tapi engak ada baterainya.

Lain lagi dengan Inneke dan Haris, dua makhluk antah berantah ini berkeluyuran di Lantai 7. Mereka berusaha untuk mencatat setiap kejadian yang menarik di ajang TBCCI 2016. Berbekal dengan laptop, mereka berlagak layaknya wartawan profesional. Mereka mencari mangsa, lalu mewawancarai korban, mencatat kutipan penting kemudian menyalakan laptop dan bermain sudoku.

Pukul menunjukan 17.00 WIB dan matahari mulai tenggelam, sudah saatnya bagi para superheroes ini pulang. Mereka berjalan menempuh jalannya masing-masing, dan esok akan kembali ketempat yang sama, bercerita tentang kejadian-kejadian menarik lainnya di ajang TBCCI 2016.(AP2)

Sharing Is Caring

JAKARTA – Ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2016 telah sampai di hari ke dua, hiruk pikuk masih terasa di Gedung Kalbis Institut lantai 7, cheering stick balloon berwarna merah bertuliskan indihome pun masih mendominasi atribut supporter dari PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Sama seperti hari sebelumnya, hari kedua ini para peserta melakukan pendaftaran ulang di meja yang sudah di persiapkan oleh panitia. Terlihat raut wajah yang tegang, cemas, tenang sampai dengan raut wajah yang riang dari para peserta yang satu persatu datang melakukan pendaftaran ulang. Banyak wajah baru yang datang untuk melakukan presentasi hari ini, tak sedikit pula mereka yang kemarin telah tampil untuk melakukan presentasi hari ini datang kembali untuk memberikan dukungan secara langsung kepada rekan-rekan team yang akan bertanding.

coins for blindCOIN FOR BLIND – Merajut Kepedulian Untuk Sejuta harapan

Ada yang baru terlihat di ajang The Best Contact Center (TBCCI) 2016 hari ini, terlihat kotak bertuliskan “COIN FOR BLIND – Merajut Kepedulian Untuk Sejuta harapan” Kotak Donasi dari “The Brele” untuk para penyandang disabilitas. The Brele ini adalah organisasi yang bergerak di bidang bisnis relasi yang berhubungan dengan pendidikan dan hiburan. Berdirinya The Brele ini dilatar belakangi oleh semangat kawan-kawan disabilitas yang ingin mengaktualisasikan diri dan mengaplikasikan kemampuannya baik di bidang seni/hiburan maupun di bidang pendidikan. Dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup para penyandang disabilitas agar bisa memenuhi kebutuhan dirinya dan keluarga. Dengan donasi itu pula kita bisa sedikit membantu kawan-kawan penyandang disabilitas untuk pemberdayaan dan pengembangan ekonomi mikro kaum disabilitas khususnya bagi tunanetra.

IMG_1788Pentingnya Suntikan Moral Bagi Peserta.

Rizky Adi Purnama salah satu suporrter team PT. Telekomunikasi Indonesia yang sudah sudah dua hari ini datang langsung ke Kalbis Institut Pulomas untuk mendukung tiga orang sesama rekan kerjanya di C4 – Telkom Bogor. Menurutnya suntikan moral dari team atau rekan kerja maupun keluarga bagi peserta yang akan bertanding sangatlah penting agar mereka bisa lebih tampil dengan percaya diri yang tinggi dan bisa tenang menghadapi pertanyaan dari para juri. Juga para peserta mempunyai rasa bangga karena merasa banyak rekan-rekan yang mendukungnya. Adalah Ahmad Nizom Hilmi dan Bachtiar Rivai yang mendapat dukunan dari RAP, sapaan hangat untuk jajaka Bandung yang sudah dua tahun ini bekerja untuk layanan Contact Center C4 Telkom di Bogor.

Kali Kedua TBCCI

Ini adalah kali kedua Bachtiar Rivai mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia. Tegang adalah kalimat pertama yang keluar ketika ditanyakan mengenai penampilannya di presentasi kali ini. Ia mengungkapkan, walaupun sudah dua kali mengikuti ajang ini, tetapi presure di kali pertama dan kali kedua ini sangat berbeda. Namun ia berusaha untuk tenang selama presentasi dan optimis karena dengan persiapan yang cukup matang dan materi yang sudah dipersiapkan sedemikian rupa juga di dukung oleh team yang hebat.

Filosofi Sepak Bola

Ahmad Nizom Hilmi maju sebagai peserta untuk kategori Team Leader Inbound. Hilmi mengungkapkan bahwa untuk dapat memanage team yang baik, tentunya kitapun harus memiliki pribadi yang baik dan untuk membangun sebuah team dia menggunakan filosofi sepak bola, dia memposisikan diri sebagai pelatih. Setiap pemain sepak bola harus berlatih, begitupula agent melakukan pelatihan all indikator. Yang kedua adalah seleksi agentnya lalu melakukan update level yang di lakukan di Layanan PT. Telkom Coorporate Customer Care Center (C4 Telkom). Dia juga memberika tips untuk peserta lain yang belum tampil yaitu berdoa sebelum masuk ke ruang presentasi, yang kedua adalah keep calm, tetap tenang menghadapi dewan juri, karena mereka benar-benar ingin tau apa yaang kita sampaikan, dan lakukanlah yang terbaik. Satu kalimat penutup darinya “Bekerja keraslah untuk menjadi baik dan bekerjalah lebih keras lagi agar menjadi yang terbaik.”