Menanam dan Menuai Bibit Terbaik

Yuli Ratna Ningsih, Gold Winner Quality Assurance dari PT. BNI Life Insurance hadir mengisi sesi Winner Sharing hari ini (27/9) di Graha Seti. Wanita kelahiran Magetan, 25 tahun yang lalu ini mengawali karirnya di dunia contact center pada tahun 2014 sebagai agent inbound.

Program kerja Yuli, sapaan akrabnya, cukup menarik yaitu Make and Get Good Oryza Sativa. Prosesnya hampir sama dengen menanam, merawat, dan menuai bibit padi. Program ini berjalan dengan dilatarbelakangi oleh kualitas agent, produktivitas agent, dan perihal multitasking.

Masalah kualitas agent, kreativitas yang dilakukan Yuli adalah Pemilahan Bibit. Bibit yang dimaksud adalah agent, yang dikategorikan dalam tiga zona. Zona Merah untuk agent baru, masih memakai bahasa jargon, masih memiliki dialek daerah yang kental, dan kurang dalam hal menggali informasi pelanggan. Kemudian Zona Kuning dimana penggunaan bahasa jargon dan dialek daerah sudah berkurang, tapi masih kurang dalam hal menggali informasi). Terakhir adalah Zona Hijau yang merupakan agent yang sudah improve dalam hal-hal tersebut. Solusi yang diterapkan Yuli untuk latar belakang tantangan ini adalah dengan memaksimalkan penggunaan SMS Center, Customer Portal, Mobile Apps, dan IVR.

Perihal produktivitas agent, Yuli melakukan strategi Penanaman. Penanaman ini adalah dengan memberikan Hard Skill dan Soft Skill yang tepat sesuai dengan kebutuhan agent. Hard Skill yang diberikan meliputi Training Internal seperti Naskah Percakapan Standar, Manfaat, SLA, dan Prosedur serta Training Eksternal seperti Klaim, Agency, Bancassurance, Syariah. Sedangkan untuk Soft Skill yang ditanamkan kepada agent adalah menerapkan Nice (berperilaku dan bersikap baik) dan Empati.

Terakhir untuk Multitasking, Yuli menyebutkan kreativitas yang diistilahkan dengan Perawatan. Kualitas dan produktivitas saja masih belum cukup, agent juga diharapkan mampu untuk multitasking. Yuli mendorong agent dengan cara melakukan Mystery Call, Kalibrasi, dan Coaching.

Hasil dan manfaat program tersebut adalah beberapa CSO dapat meng-upgrade kemampuan dan posisinya. Tidak berhenti di situ, Yuli senantiasa melakukan pengembangan diri. Beberapa hal yang dilakukan Yuli adalah mengikuti kelas training, Blife adventure, bakti sosial, mentoring, bulu tangkis, dan qiro’ah Ramadhan.

Pencapaian kinerja Yuli sebagai Quality Assurance meliputi Attendance dengan target 98, Sample Daily and Monthly dengan target 100, Coaching dengan target 95, dan Mystery Call dengan target 95. Yuli terus memotivasi dirinya untuk mengambangkan layanan, motivasi tersebut yaitu agar Yuli mampu terus bersaing, bisa menjadi The Best QA, dan tentunya adanya jenjang karir.

Sesi sharing dilakukan Yuli dengan singkat dan padat. Sebagian besar waktu sharing sore ini dipenuhi dengan tanya jawab dengan peserta. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan oleh peserta adalah perihal target untuk sample, kalibrasi, penggunaan bahasa jargon, form penilaian Quality Assurance, hingga sejumlah hal terkait lomba The Best Contact Center Indonesia 2017.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA hadir dan kemudian mendorong peserta Winner Sharing untuk turut berbagi tentang pengembangan kualitas masing-masing contact center, khususnya untuk agent contact center. Peserta cukup bersemangat untuk turut berbagi dalam sesi kali ini. Di akhir sesi, dilakukan penyerahan plakat penghargaan oleh Andi Anugrah dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Happy Learning ala Best Trainer Bank Mandiri

Ririn Intania
Gold Winner Trainer
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk.

Mengawali sesi sharing hari ini, Ririn, sapaan akrab pembicara hari ini, berbagi tips saat persiapan mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia 2017 hingga hari H saat presentasi berlangsung. Wanita Minang ini mengawali karirnya sejak tahun 2006 sebagai agent inbound hingga kini sebagai Trainer.

Program kerja yang diterapkan oleh Ririn adalah Happy Learning, yaitu bahagia terlebih dahulu sehingga dapat bekerja dengan baik dan mencapai kesuksesan. Hal ini dilatarbelakangi oleh kelas yang membosankan, karyawan yang mengingat namun tidak memahami, dan tidak tahu bagaimana mengimplementasikan dalam pekerjaan.

Kreativitas pertama adalah Be Visual and Interactive melalui 3G yaitu gesture, games, dan gimmick. Kreativitas kedua adalah Create Mindset bahwa keberadaan tim contact center Bank Mandiri ada untuk membantu pelanggan. Ketiga adalah Practice Makes Perfect, yaitu dengan menerapkan role play dan real play.

Hasil dari kreativitas yang diterapkan oleh Ririn adalah Training Passing Grade 84,90%, First Call Resolution 96,98%, dan Quality Score 96,83%. Selain itu, untuk terus dapat berkreasi dalam pekerjaan, Ririn juga melakukan skill development seperti mengikuti berbagai macam training, mengikuti culture program, dan aktivitas keagamaan.

Penilaian atas kinerja Ririn diukur dengan KPI yang meliputi Training Passing Grade dengan target 80%, Average Handling Time dengan target 3 menit 30 detik, serta Quality Score dengan target 95%. Dalam sesi sharing hari ini, Ririn juga memprektekkan ice breaking yang dia terapkan dalam pekerjaannya sebagai seorang Trainer.

Andi Anugrah selaku Ketua ICCA turut hadir dalam sesi Winner Sharing hari ini. Peserta yang hadir dalam Winner Sharing hari ini juga aktif bertanya, utamanya tentang pekerjaan yang dijalani Ririn sebagai Trainer. Sejumlah pertanyaan yang dilontarkan peserta antara lain seputar KPI dan penilaian Trainer, tahapan pelatihan yang dilakukan oleh Ririn, bagaimana mengimbangi progress masing-masing peserta pelatihan, pembuatan handout dari Trainer untuk peserta pelatihan, hingga bagaimana menghadapi peserta pelatihan yang sudah “senior” dan bosan mengikuti pelatihan.

Pada akhir sesi tanya jawab, Ririn menambahkan sebuah tips yaitu semakin trainer mengenali dan mengetahui peserta pelatihan dan apa yang mereka butuhkan, maka trainer akan dapat mempersiapkan kelas dengan lebih baik. Ririn mencontohkan dengan mengobservasi karakter peserta pelatihan. Ada peserta yang sok tahu, mereka biasanya tidak tertarik dengan pelatihan, close-minded, dan cenderung menantang. Ada juga peserta yang heboh atau pencari perhatian, mereka biasanya proaktif dan banyak berbicara. Namun ada juga peserta yang pasif dan tidak percaya diri. Setelah mengetahui karakter peserta pelatihan, hal yang diimplementasikan oleh Ririn adalah mengatur tempat duduk dan rotasinya, membuat peraturan tertentu, dan membuat bermacam kuis serta permainan. Tips berikutnya adalah melakukan kelas interaktif untuk mengatasi masalah dan memperhatikan fokus peserta pelatihan serta belajar terus menerus dan meningkatkan kualitas diri. (MZ)

Menghadapi Millennials

Winner Sharing yang diadakan pada 8 September 2017 diisi oleh Abdul Jabbar Jawwadurrohman. Namun mari kita sapa dia dengan panggilan akrabnya yaitu Jawwad. Pria kelahiran Malang, 4 Desember 1993 merupakan Silver Winner untuk kategori Trainer dari PT. Astra Honda Motor. Setelah sesi perkenalan oleh seluruh peserta dan juga dirinya sendiri, Jawwad berbagi seputar persiapannya menuju ajang The Best Contact Center Indonesia 2017.

 

Sebagian besar peserta yang mengikuti training Jawwad adalah generasi millennials. Contohnya adalah tipe peserta yang suka update media sosial, peserta yang sibuk membuka notifikasi, peserta yang hobby transaksi online, dan peserta yang suka ngobrol melalui gadget atau gawai. Kegiatan tersebut tentu mengganggu proses pelatihan.

 

Menurut Jawwad, connected, creative, dan co-creation, merupakan tiga value generasi millennials. Jika proses pelatihan tidak mendukung mereka, maka peserta tidak akan memberikan attention, concentration, dan impression terhadap proses pelatihan. Kreativitas yang diterapkan Jawwad untuk memenuhi value generasi millennials tersebut pertama adalah mendapatkan attention peserta. Caranya adalah dengan membuat mereka tetap connected dengan gawai mereka. Selanjutnya untuk membuat mereka tetap creative, adalah dengan menggunakan online survey dan online quiz. Jawwad memanfaatkan kegemaran peserta dalam menggunakan gawainya untuk hal ini. Salah satu caranya dengan menggunakan mentimeter.com, peserta diajak untuk mengikuti survey dan menjawab pertanyaan kuis dengan menggunakan gawai mereka. Dengan begini, peserta akan terkesan bahwa pelatihan mereka tidak membosankan dan mereka tetap dapat menggunakan gawainya. Peserta pun lebih siap untuk menerima materi dan tidak keberatan ketika kemudian mereka diminta untuk menonaktifkan gawainya.

 

Sedangkan tantangan untuk concentration, Jawwad menerapkan kreativitasnya yang disebut sebagai isolated island survival. Maksudnya adalah, ketika para peserta telah selesai menjalani proses pelatihan, mereka akan kembali ke bagian masing-masing. Agar lebih siap, mereka tentu harus menjalani serangkaian proses seperti role play, diskusi, dan studi kasus. Sejauh ini, tantangan yang paling menantang bagi Jawwad adalah menghadapi peserta pelatihan yang hanya menganggap pelatihan sebagai formalitas atau sebuah kewajiban. Jawwad menghadapi tantangan ini dengan mengungkapkan di awal pelatihan bahwa apa yang akan dihadapi oleh peserta pelatihan dalam pekerjaannya sangat penting dan meyakinkan peserta untuk memahami bahwa mereka memerlukan untuk mengikuti pelatihan tersebut. Biasanya peserta akan mulai antusias ketika mereka menyadari bahwa mereka membutuhkan pelatihan tersebut.

 

Setelah sesi sharing, Jawwad mempersilakan peserta Winner Sharing untuk bertanya dan juga turut berbagi. Jawwad juga mempertunjukkan salah satu metode ice breaking kepada seluruh peserta Winner Sharing. Selain itu, Mubyar sebagai moderator sesi sharing juga menantang peserta yang juga merupakan Trainer untuk unjuk kebolehan dalam memberikan ice breaking kepada peserta training. Kegiatan ditutup dengan penyerahan plakat penghargaan dan berfoto bersama seluruh peserta Winner Sharing. (MZ)

Asah Otak, Strategi, dan Kekompakan Tim

Digelar di dua lokasi yang berbeda yaitu di Kalbis Institute dan Gelanggang Remaja, lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Korporat Teamwork diadakan selama dua hari berturut-turut (1-2 Agustus). Sedikit berbeda dari tahun lalu yang terkesan serius dan tenang, tahun ini ada dua hal baru yang dihadirkan dalam kategori ini yang menghebohkan penonton dan supporter. Selain kategori yang mengasah otak yang tahun lalu pernah diadakan, dua kategori tersebut merupakan lomba yang mengasah strategi dan kekompakan tim.

Beberapa lomba pada kategori Teamwork yang diadakan di Kalbis Institute adalah Scheduling Team, Quality Team, Smart Team, Reporting Team, Business Process Team, dan Telesales Team. Business Process Team dan Telesales Team merupakan dua kategori baru. Seperti tahun lalu, suasana dalam seluruh lomba terkesan serius dan tenang. Namun pada lomba Telesales Team suasana agak lebih seru. Peserta yang menjadi Agent Telesales terlihat gigih menawarkan produknya kepada prospek. Business Process Team adalah lomba untuk membuat alur proses bisnis sesuai dengan rekaman. Sama-sama mendengarkan rekaman, namun bedanya Business Process Team dengan Quality Team adalah untuk Quality Team setelah selesai mendengarkan rekaman akan mengerjakan soal pilihan ganda berdasarkan rekaman yang diberikan.

Pada lomba Scheduling Team, Reporting Team, dan Smart Team masih sama seperti tahun sebelumnya, suasana pun masih sama serius dan tenang seperti tahun sebelumnya. Keseluruhan lomba-lomba tersebut memang dirancang untuk para ahli dibidang tersebut yang belum berkesempatan atau memang tidak mengikuti lomba kategori individu. Tentunya karena ini adalah lomba Teamwork, maka kerja sama tim sangat dibutuhkan.

Dua kategori baru yang juga menantang serta membutuhkan strategi serta kekompakan tim adalah Accurate Team dan Reliable Team. Pada kategori Accurate Team, peserta bebas memilih permainan yang mana dulu yang akan diselesaikan. Lomba ini sendiri adalah lomba untuk mengalahkan rekor waktu dengan menyelesaikan enam macam permainan. Tim yang dapat menyelesaikan enam permainan dengan waktu tercepat adalah pemenangnya. Hal ini tidak mudah mengingat beberapa permainan sangat sulit diselesaikan apalagi jika terburu-buru melakukannya. Sebut saja permainan Field Goal, yaitu menyusun masing-masing lima buah kaleng kosong diantara mistar agar seimbang kanan-kiri. Sebagian besar peserta menghabiskan waktunya pada permainan ini.

Sedangkan pada Reliable Team, nilai tertinggi didapatkan dari skor secara keseluruhan dalam enam buah permainan dalam kurun waktu 12 menit. Peserta harus urut memainkan permainannya dan dibatasi 2 menit untuk setiap permainan. Glassroad Tracker menjadi salah satu permainan yang menjadi lumbung poin bagi sebagian besar peserta. Permainan ini dilakukan dengan salah satu peserta meniup sebuah bola ping pong di atas deretan botol yang dibalik dan harus masuk ke dalam gelas yang disediakan di ujung deretan botol.

Dua kategori lomba ini berlangsung dengan sangat meriah. Sorak sorai penonton dan supporter membahana di dalam ruang Gelanggang Remaja. Kebersamaan dan kerja sama sangat terasa, selain itu juga strategi tim menjadi terasah melalui permainan-permainan tersebut.

Hasil lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 kategori Teamwork langsung diumumkan pada saat hari perlombaan berakhir. Berikut adalah daftar pemenangnya:

SCHEDULING TEAM

  1. Angkasa Pura II
  2. Kereta Api Indonesia
  3. Bank Mandiri
  4. Bank Central Asia – 2

QUALITY TEAM

  1. Bank Central Asia – 2
  2. Bank Mandiri
  3. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  4. Bank Central Asia – 1

SMART TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. PUSINTEK Kementerian Keuangan
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

REPORTING TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 1
  2. Adi Sarana Armada (Assarent)
  3. Astra International (AstraWorld)
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak – 2

BUSINESS PROCESS TEAM

  1. Bank Indonesia
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Astra Honda Motor
  4. KLIP Direktorat Jenderal Pajak

TELESALES TEAM

  1. KLIP Direktorat Jenderal Pajak
  2. Telekomunikasi Indonesia
  3. Bank Central Asia – 2
  4. Astra Honda Motor

ACCURATE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Bank Central Asia – 2
  3. Bea Cukai
  4. Bank Mandiri

RELIABLE TEAM

  1. Bank Central Asia – 1
  2. Swakarya Insan Mandiri
  3. Kereta Api Indonesia
  4. Bank Central Asia – 2