Manajemen Tim “Semua Beres”

Tuckman Team-Development Model yang diterapkan oleh Mahendra, yang pertama adalah Forming yaitu melakukan restruktur dan proses kerja baru. Storming adalah menghadapi culture shock yang terjadi atas terjadinya perubahan struktur tersebut. Kemudian Norming adalah bagaimana menormalisasikan situasi setelah terjadinya perubahan struktur. Terakhir adalah Performing yaitu bagaimana menjalankan struktur baru yang telah dibentuk.

Selain hal tersebut, Mahendra menghadapi sejumlah tantangan di internal timnya. Tantangan pertama adalah masalah budaya dan keterlibatan tim seperti hal-hal yang dikhawatirkan tim seperti gaji, karir, dan beban kerja. Kemudian masalah new environment dan rekan kerja baru. Hal yang dilakukan Mahendra untuk menghadapi ini adalah dengan membentuk serta merekrut smart and charming agent, Vampire Serum Infection yaitu CCO yang baik performanya menginfeksi rekan yang kurang dalam performa, My Buddy My Booster, Games Buddy Daily, Party Weekly, dan Party Monthly. Menurut Mahendra, happy customer berasal dari happy team yang diwujudkan dengan keterlibatan yang baik.

Tantangan kedua adalah bagaimana melakukan pencapaian target tim yang meliputi Service Level, SQ Score, FCR, Accuracy, Adherence, dan Team Performance. Kreativitas untuk hal ini adalah dengan 4DX atau 4 Discipline of Execution, Attractive Incentive Scheme, Skill Enrichment, Field Trip to Merchant and Socialization, dan membuat grafik pencapaian target.

Tantangan selanjutnya adalah proses, khususnya proses di departemen yang dijalankan Mahendra yaitu Merchant Hotline. Tantangan ini dihadapi dengan kreativitas “Semua Beres”. Caranya adalah dengan membangun Merchant Solution untuk menyelesaikan beberapa hal seperti problem EDC, fasilitas, finansial, dan daftar baru. Selain itu mewujudkan akurasi SLA, melakukan meeting secara rutin, on the job training ke bagian terkait, dan pelatihan. (MZ)

Menerjang Batas Bahasa

Bahasa terkadang menjadi kendala seseorang ketika berkomunikasi dengan orang asing. Namun dengan kemampuan dan kesenangannya untuk membantu orang lain, berinteraksi, dan meningkatkan kemampuannya, Stephanidia Arfianita Prasiwi sangat menikmati pekerjaannya sebagai English Agent dari Global Contact Center Infomedia Nusantara. Stephani, sapaan akrabnya, berhasil membawa pulang Silver Medal kategori Agent English dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2016.

Tantangan yang dihadapi oleh wanita kelahiran Blitar, 10 September 1991 ini antara lain adalah bahasa dan dialeknya, budaya yang berbeda, dan pemulihan layanan. Pelanggan dari berbagai negara tentu membawakan bahasa Inggris dengan dialeknya masing-masing, ini menjadi tantangan tersendiri bagi Stephani. Selain bahasa dan dialek, budaya yang berbeda juga sangat menantang karena Stephani harus menyesuaikan diri dengan pelanggan tersebut.

Ketiga tantangan tersebut dihadapi dengan kreativitas yang disebut Stephani dengan FAME yang merupakan kependekan dari focus, awareness, mirroring, dan educate. Selain itu, rap menjadi kreativitas Stephani yang lain untuk belajar bahasa lebih jauh lagi. Meniru aksen dan dialek pelanggan juga sangat membantu Stephani untuk menghadapi pelanggan.

Stephani juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan traveling, berolahraga, dan meet and greet dengan rekan-rekannya. Kinerjanya diukur dalam Key Performance Indicator yang meliputi Quality Monitoring, Attendance, dan Typing Test yang hasilnya mampu melampaui target yang ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)

Contact Center is Transformation Center

Sosok pekerja keras yang satu ini mengatakan bahwa bekerja di dunia contact center merupakan transformation center. Namanya M. Thayib Iswari yang merupakan Gold Winner kategori Desk Control dari Bank Central Asia. Dia mengawali karirnya di dunia contact center sebagai CCO Kartu Kredit, kemudian CCO Multi, tahun 2013 menjadi CSO Senior, dan terakhir sebagai Desk Control hingga saat ini.

Sebagai seorang Desk Control, pria kelahiran Jakarta, 29 tahun yang lalu ini menghadapi sejumlah tantangan. Tantangan pertama adalah Primitif yang merupakan kependekan dari perilaku minim produktif yang berhubungan dengan adherence to schedule. Solusi untuk tantangan ini adalah Pacaran yang merupakan kependekan dari pantau, pencatatan, dan beri teguran. Seluruh CCO yang bertugas akan dipantau, kemudian diidentifikasi CCO mana saja yang produktif dan mana yang kurang produktif. Setelah dicatat, maka untuk CCO yang kurang produktif akan diberikan teguran melalui Team Leader CCO yang bersangkutan.

Tantangan kedua adalah Farody yang merupakan kependekan dari fairness productivity atau produktivitas yang adil. Kreativitas untuk tantangan ini adalah 3>1, misalnya ada sejumlah CCO yang kurang produktif, maka akan dialihkan untuk membantu load CCO yang sedang padat dengan penjadwalan yang disesuaikan dengan kebutuhan call.

Tantangan ketiga yang dihadapi oleh pria yang akrab disapa Toby ini adalah Pensi yang merupakan kependekan dari pencapaian efisiensi. Pencapaian efisiensi kinerja ini diharapkan agar CCO dapat mencapai target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Kreativitas untuk tantangan ini adalah Mini-Max yang merupakan kependekan dari minimize ACW dan maximum capacity. Agar kinerja lebih efisien, Toby memperkecil ACW (After-Call Work) yang biasa dilakukan agent untuk memberikan jeda setelah call ditutup. Dengan memperkecil ACW, maka produktivitas agent akan semakin meningkat. Selain itu Toby juga melakukan check on the spot dan berinteraksi antar teman.

Pria lulusan Diploma Manajemen Pemasaran ini juga menerapkan program kerja antara lain One Day with Desk Control, Quiz and Survey, dan Go Green Call Center. Quiz yang diadakan antara lain adalah Quiz WFM dan RTFM. Selain disibukkan dengan pekerjaan, Toby juga melakukan kegiatan pengembangan diri antara lain dengan menekuni hobi fotografi, mengikuti event-event seperti Hari Pelanggan, juga mengikuti pelatihan-pelatihan.

Pencapaian kinerja Toby diukur dengan Key Performance Indicator yang meliputi Adherence to Schedule, SCR, dan Reporting Submit Administration. Hasil yang dia capai selalu berhasil mencapai bahkan melampaui target yang telah ditetapkan oleh perusahaan. (MZ)

Garda Depan Bandara Bebas Asap

Selepas sesi tanya jawab dari pembicara pertama dan sosialisasi The Best CCI, sesi kedua berlangsung. Pembicara kedua adalah Platinum Winner kategori Customer Service dari PT. Angkasa Pura II, yaitu Peggy Lhucita Ruliyan, atau lebih akrab disapa Peggy. Peggy merupakan Duta Larangan Merokok di kawasan bandara yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura II.

Peggy mengawali karirnya di dunia contact center sebagai Trainee di tahun 2015, kemudian menjadi Customer Service dari bulan Juli-Agustus tahun 2015, kemudian menjadi Duta Larangan Merokok dari bulan November-Desember 2015, dan sejak Januari 2016 sampai sekarang menjadi Team Leader Duta Larangan Merokok.

Peggy kemudian mengemukakan sejumlah tantangan yang harus dia hadapi. Tantangan pertama adalah customer habit, dimana pelanggan yang mengunjungi bandara seringkali abai terhadap aturan yang ditetapkan dengan merokok di tempat-tempat yang tidak semestinya. Kreativitas untuk menghadapi tantangan ini adalah dengan memberikan 3 Make It, yaitu make it sweet, make it easy, dan make it cool. Make it sweet maksudnya memberikan teguran dengan sapaan dan cara berbicara yang baik dan ramah. Make it easy maksudnya adalah membuat pelanggan yang merokok ini dapat mematikan rokok dengan mudah melalui tempat pembuangan puntung rokok yang disediakan oleh DLP. Kemudian make it cool adalah dengan memberikan satu bungkus permen mint bagi pelanggan yang merokok tersebut.

Tantangan kedua adalah Team Member Quality. Tantangan ini dihadapi wanita kelahiran Padang, 11 Juni 1992 dengan skill membuat nice script dan motivation dengan memberikan briefing, coaching, dan hangout dengan tim. Tantangan ketiga adalah Team Member Allocation antara anggota yang masih baru dengan yang sudah ahli. Tantangan ini dihadapi dengan mapping team dan mapping allocation. Tantangan keempat adalah situasi dan dihadapi dengan kemampuan beradaptasi.

Peggy juga menerapkan Team Management dengan tema Out of The Box Leadership. Hal ini dilakukan dengan menyusun konsep, melakukan diskusi dengan tim, dan pada akhirnya berhasil dilakukan. Kegiatan pengembangan diri juga terus dilakukan oleh Peggy yaitu dengan mengikuti training, bagian dari tim AP2 Dancer, mengikuti komunitas Sekolah Kami, dan komunitas Uda-Uni Sumatera Barat.

Sejumlah penghargaan juga pernah diraih oleh Peggy. Kemudian pencapaian yang diraih oleh Peggy diukur melalui Key Performance Indicator yang meliputi Readiness & Willingness to Serve, Friendly & Smiling, dan Attitude & Communication yang hasilnya mampu melampaui target yang telah ditetapkan. (MZ)